Les internautes doivent veiller aux règles de prudence sur les réseaux sociaux

12 03 2010

Si la progression des usages des réseaux sociaux est globalement positive pour les professionnels comme pour les particuliers, il faut rappeler une fois de plus que se créer une identité numérique n’est pas neutre.

La facilité donnée à chacun de s’ouvrir au monde laisse oublier les règles de sécurité de base qu’il convient d’adopter lors des échanges avec des personnes que nous ne connaissons que par l’intermédiaire de leur profil numérique.

Il est curieux de constater à quel point certains peuvent se livrer facilement et rapidement aux autres par l’intermédiaire d’un écran et d’un clavier, oubliant toute règle de prudence élémentaire.

Chaque parent ne répète-t-il pas à ses enfants de ne pas parler à un inconnu et à fortiori de le suivre?

 Cette différence de comportement avec le monde réel est facilement vérifiable au quotidien. Dans la rue, dans les transports en communs, dans les magasins,…les gens se parlent-ils sans se connaître? Révèlent-ils leur identité, leur adresse, leurs hobbies, et certains de leurs secrets les plus intimes après 30 secondes de conversation? Proposent-ils à un inconnu de consulter leur répertoire téléphonique ou leur album photos? Est ce que chacun laisse sa porte et ses fenêtres ouvertes même en son absence?

 Les exemples sont nombreux de comportements radicalement différents entre les relations réelles et les relations dématérialisées. Combien de faits divers faudra-t-il pour que les règles de prudence habituelles soient enfin appliquées sur les réseaux sociaux ou autres forums?

L’intervention récente des pouvoirs publics britanniques nous montre que face à l’imprudence constante des comportements des internautes et notamment des adolescents, c’est l’état qui va essayer de forcer le respect de certaines règles.

L’AFP révèle en effet que les autorités britanniques ont demandé à Facebook de doter ses pages Web d’un « bouton d’alerte », après la mort d’une adolescente tuée par un homme rencontré sur ce réseau social.

Ce bouton permettrait aux enfants d’obtenir en un clic l’aide immédiate de la police s’ils pensent être en danger. Les autorités britanniques de protection de l’enfance font pression sur Facebook et d’autres réseaux sociaux pour qu’ils le mettent en place. Les appels en faveur de ce dispositif se sont intensifiés après l’enlèvement, le viol et le meurtre d’Ashleigh Hall, 17 ans. Son meurtrier avait utilisé une fausse identité sur Facebook pour entrer en relation avec elle.

 Harriet Harman, la présidente de la chambre des Communes, a déclaré jeudi que des membres du gouvernement faisaient pression sur Facebook pour qu’il adopte ce dispositif.

Cette volonté du gouvernement est louable en voulant donner accès à chacun à un service d’alerte. Faut-il encore que l’internaute ressente un danger pour actionner cette alerte! Or, les comportements et ce dernier exemple dramatique nous montrent que le problème réside justement dans l’absence de perception de la dangerosité.

Une fois de plus, l’état ne pourra pas résoudre des situations, malgré la meilleure volonté, dès lors que les causes du problème reviennent davantage au devoir d’éducation des parents.

Le web communautaire est réellement l’une des plus belles évolutions depuis l’apparition d’internet, faisons en sorte de ne pas gâcher ce média.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux et les entreprises

10 03 2010
Il y a 3 ans, il fallait être sur Second Life. Aujourd’hui, il faut être sur Facebook et Twitter – à cette différence près que la tendance semble être plus durable. En Europe, ce sont 71% des entreprises du classement Fortune 500 qui utilisent Twitter d’une manière ou d’une autre, et 52% qui disposent de comptes Facebook. En moyenne, une entreprise poste 27 fois par semaine sur Twitter, et affiche 3,6 contributions hebdomadaires sur Facebook. (Source : LMI)

Bien sûr, ces chiffres concernent les grands groupes internationaux. Le taux d’utilisation des réseaux sociaux par les PME et les grandes entreprises en général n’est pas comparable. Pourquoi　? Vraisemblablement par manque de compétences sur le sujet et de connaissance de l’évolution des tendances des consommateurs. La recherche de l’innovation marketing n’étant pas forcément une priorité dans des groupes ayant une approche historique du marketing beaucoup plus traditionnelle et n’ayant pas forcément les ressources nécessaires.
Toutefois, il est grand temps pour l’ensemble de nos entreprises, petites, moyennes et grandes, d’intégrer ces médias dans leur stratégie marketing globale d’acquisition et de fidélisation. Notre époque implique la nécessité d’aller chercher les clients ou ils se trouvent, d’aller à leur rencontre et de plus en plus sur les réseaux sociaux. Les grandes marques qui étaient encore réticentes à afficher leur présence sur les réseaux ont dûes s’y résoudre sous la pression des internautes. Ceux-ci n’attendent pas pour créer des groupes de fans d’une marque ou des groupes de collaborateurs ou d’ex-collaborateurs d’une entreprise. Plutôt que de voir leur marque vivre une vie parallèle, en dehors l’entreprise au risque de voir leur e-reputation prendre une tournure non souhaitée, certains grands groupes se sont résignés à gérer leur présence sur les groupes sociaux et entamer ainsi le dialogue avec leurs clients. Pour d’autres, la décision ne fut pas contrainte mais était vraiment la conséquence d’une véritable réflexion stratégique.

Les grands groupes ont désormais compris pour la plupart l’intérêt d’être présents sur les réseaux sociaux. Mais ils ne doivent pas en avoir l’exclusivité. Leur démarche doit servir d’exemple mais en aucun cas faire croire qu’il s’agit là d’un phénomène dédié à une élite. Ces grands groupes en recherche constante de rentabilité ont bien compris le double intérêt d’utilisation de ces réseaux　: impact sur la réputation et des coûts extrêmement accessibles.

Ces raisons suffisent à motiver les autres entreprises d’adopter la même approche.

Si, pour des raisons de budget, très peu d’entreprises peuvent s’offrir une campagne de pub TV ou radio, TOUTES pourraient être présentes sur les réseaux sociaux.

La seule réelle contrainte pour une présence sur ces réseaux reste la valeur ajoutée que proposera la société et le temps qu’elle peut y consacrer.

Etre présent sur les réseaux sociaux ne doit pas être une fin en soi, mais une décision mûrement réfléchie dans une démarche stratégique globale.

Quels sont les objectifs　? Que veut-on en faire　sur les réseaux sociaux? Quelle est la stratégie recherchée　: image, notoriété, vente, fidélisation, service　? Quelle est la cible　?

Cette étape permettra de définir l’approche digitale retenue, les réseaux sur lesquels l’entreprise doit être présente et avec quelle proposition de valeur　?

Pour atteindre les objectifs identifiés, il faut ensuite respecter les fondamentaux　: comment rendre sa marque visible avec un contenu de qualité et à valeur ajoutée　!

C’est la partie la plus chronophage qui peut bien souvent être un frein à la mise en place d’une présence sociale. Quelles compétences, quelles ressources et quelle volonté d’engagement l’entreprise est-elle prête à investir　? Si le budget d’une campagne sur un réseau social est sans commune mesure avec un budget de campagne sur un média off-line, la mise en place de ressources dédiées est un coût indirect mais néanmoins impactant dans certains cas. La solution est alors d’avoir recours à une agence spécialisée pouvant à la fois mettre en place et gérer les campagnes avec un Community Manager dédié et expérimenté.

Les entreprises ne doivent plus se poser la question d’être ou ne pas être présent sur les réseaux sociaux mais réellement comment y assurer une présence efficace.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com 
 

 


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Catégories : Réseaux sociaux, Uncategorized

Baromètre mensuel des réseaux sociaux

7 03 2010

La dernière étude Médiamétrie montre une progression de 7% du nombre d’internautes en janvier 2010 par rapport à Janvier 2009. En janvier 2010, plus de 35 millions de personnes âgées de 11 ans et plus se sont connectées à internet (35,2 millions), soit 65,8% de la population.

Si la majorité des 30 sites les plus visités en Janvier 2010 concerne des sites e-commerce (23%), les réseaux sociaux et plateformes de Blog ne sont pas en reste　avec plus de 16% de part de marché　:Facebook (3ème), YouTube(9ème), DailyMotion (24ème) ainsi que les plateformes de Blog　: Overblog(18ème), Blogger (30ème).

On note que Twitter et MySpace n’apparaissent pas dans ce classement. Toutefois, l’augmentation croissante de la pénétration de Twitter laisse présager de sa prochaine apparition dans ce Top 30. D’autant plus que Yahoo, qui se classe 8ème, fait le pari de cette croissance en mettant en place un partenariat avec la plateforme de micro-blogging, permettant ainsi aux Yahoonautes de consulter leurs flux Twitter à partir des services Yahoo.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : Enquêtes et chiffres clés

7 cas concrets d’utilisation de l’e-reputation au quotidien

18 02 2010

Le phénomène de e-reputation est désormais intégré par les spécialistes des tendances du web et de l’analyse des comportements des internautes. La preuve en est, le nombre d’articles et de reportages par les mainstreams médias sur ce sujet, dont voici quelques exemples :
 

- Le Monde : http://bit.ly/825US7
- Usine Nouvelle : http://bit.ly/6KytNq
- Le Figaro : http://bit.ly/5OdYzi
- Femme Actuelle : http://bit.ly/ddV7Vt
- POP COM Canal+　: http://www.canalplus.fr/pid3360.html
 

 

- LCI :

LCI – Plein Ecran du 5 septembre 2009 sélectionné dans TV et Info JT magazine

Nous assistons bien à une réelle évolution des comportements sur le web mais les acteurs de cette évolution, les internautes, ne sont pas forcément conscients de l’impact de leur rôle et encore moins du fait qu’ils sont à l’origine du phénomène de e-reputation.
Un peu comme Monsieur Jourdain (Le Bourgeois Gentilhomme) fait de la prose sans le savoir, la plupart des internautes font de l’e-reputation et l’utilise sans s’en rendre compte. Si dans la pratique du web l’internaute n’a pas conscience du rôle qu’il joue ou qu’il peut jouer désormais sur une e-reputation, c’est à n’en pas douter parce que les pratiques d’échange, de partage et de collecte d’informations sur le web sont facilement accessibles et dans la plupart des cas gratuites. Tout internaute va donc très souvent et tout à fait naturellement contribuer à faire, défaire une e-reputation et s’en informer pour prendre des décisions.

Afin de rendre plus concrêt cette pratique intégrée par tous mais pas forcément admise, je vais présenter des exemples de la vie courante tirés de ma propre expérience d’internaute dans lesquels chacun peut se retrouver et constater qu’il contribue depuis longtemps au phénomène de e-reputation.

- Besoin d’achat d’un produit:
J’ai recours à l’e-reputation à partir du moment ou je cherche les avis des consommateurs sur le produit souhaité et les produits concurrents. L’ensemble des avis positifs et négatifs m’aideront prendre ma décision.

- Expérience d’achat :
J’ai décidé d’acheter sur un site e-commerce réputé en me basant sur 3 critères : avis des consommateurs, offre promotionnelle, délai (et frais) de livraison. Le processus de validation de la commande sera finalement particulièrement laborieux pour constater un délai de livraison supérieur à 2 semaines au lieu des 2 jours annoncés ! Ce constat m’amène à exprimer mon mécontentement sur des forums d’utilisateurs et contribuer cette fois à l’e-reputation du e-marchant. Cette expérience avec un e-marchant me rappelle un autre mauvais souvenirs avec une boutique (non online) à propos de délai de livraison et de qualité du service client. C’était il y a quelques années, et mes remarques sur un site de défense des consommateurs étaient déjà une pratique de l’e-reputation.

- Besoin de services :
A la recherche d’un architecte, j’ai bien évidemment consulté internet. Après avoir identifié différents contacts, j’ai effectué une recherche toujours via internet sur ces cabinets et les architectes en question. Les résultats sont significatifs et permettent une fois de plus de collecter bon nombre d’informations, alors qu’ils n’ont pas tous de site internet. Une fois de plus, la présence sur internet de commentaires ou d’articles influencera la décision.

Pour le choix d’une nouvelle Mutuelle, la démarche fut similaire. L’un des critères d’une bonne Mutuelle étant les délais de remboursement et l’accessibilité de son service clients, il est important de consulter les avis de consommateurs. Les tendances qui ressortent en positif ou négatif ont été primordiales dans la prise de décision. Une fois de plus, l’e-reputation fut déterminante.

- Recrutement, du côté employeur :
J’ai récemment reçu des candidatures et mon 1er réflexe est de faire le tour de l’e-reputation des postulants. Cette démarche permet d’avoir une vision plus précise, voire plus personnelle qu’au travers du simple CV. D’autre part, cela permet de s’assurer de l’adéquation du profil et du CV. Par exemple, pour quelqu’un postulant dans les domaines du marketing et d’internet, cela permet de s’assurer de l’imprégnation (ou non) du candidat aux outils actuels (réseaux sociaux, blog,…) si cela n’est pas mentionné dans le CV. On peut aussi se découvrir des relations professionnelle communes par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Si mon intérêt est davantage orienté vers les réseaux sociaux professionnels, il ne faut pas exclure que certains pourront aussi utiliser des réseaux personnels.

- Recrutement, du côté employé :
De la même façon, l’e-reputation de l’employeur est importante. Il y a quelques temps, j’ai été contacté pour un poste. Là aussi, j’ai effectué des recherches sur internet concernant la société et les dirigeants. Quelle ne fut ma surprise ! En dehors des informations utiles sur l’historique et l’organisation de la société, la e-reputation négative du dirigeant se passait de commentaires. Plusieurs mois après, le poste n’était toujours pas pourvu, signe que je n’ai pas été le seul à me renseigner.

- Rencontre Fournisseurs et rencontre prospects pro:
Les rencontres professionnelles obéissent aujourd’hui à la même règle : obtenir le maximum d’informations sur son interlocuteur et sa société. Nous aimons savoir à qui nous avons affaire. Mieux qu’une carte de visite, l’e-reputation nous permet de mieux cerner la personne et son cercle professionnel et d’avoir une vision plus précise de son expérience professionnelle.

Dans son utilisation d’internet, chacun s’est déjà retrouvé au-moins dans l’une de ces situations.
Ces exemples sont la preuve que le recours à l’e-reputation est devenu naturel dans notre quotidien.
Par notre comportement et nos contributions, nous sommes passés de spectateur à acteur du web. Il faut que chacun prenne désormais conscience de son pouvoir et du rôle qu’il peut jouer pour arriver à un web encore plus riche et intelligent, véritable média d’information et d’échanges, une vaste bibliothèque au sein de laquelle chacun peut puiser et contribuer.

L’e-reputation fait bien partie de notre environnement et dans la plupart des aspects de notre quotidien. A chacun d’en tirer le meilleur.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : E-Reputation

L’e-réputation devient un réel critère de sélection de la part des recruteurs

5 02 2010
 
 

 

Microsoft a réalisé une étude aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France concernant l’e-Reputation et plus précisément l’impact de l’e-reputation dans la perception des professionnels des ressources humaines et des recruteurs.


La conclusion de cette étude est évidente　:
la réputation en ligne est bien un sujet de préoccupation:


Du point de vue des recruteurs, les approches sont encore très différentes en fonctions des pays:
 

 

  • 70 % des RH américains ont déjà écarté un candidat à cause de sa réputation en ligne,
  • 41 % au Royaume-Uni,
  • 16 % en Allemagne,
  • 14 % en France.

Sans surprise, les Etats-Unis sont les plus avancés dans la prise en compte des critères de réputation en ligne dans les processus d’évaluation des candidats.79 % des recruteurs affirment exploiter ces critères de réputation en ligne.

Toutefois, cette approche encore en retard en Europe ne saurait cacher une tendance croissante de l’utilisation de ces critères par les recruteurs. En effet, ceux-ci confirment que l’e-Réputation sera l’un des critères d’évaluation des candidats dans les 5 ans:

  • 83% aux USA
  • 79% en Allemagne
  • 68% au Royaume-Uni
  • 65% en France

77 % des Français (9 personnes sur 10 en Allemagne) sont en effet conscients des conséquences de la publication des informations mises en ligne, notamment en cas de recherche d’emploi.

Et pour ne pas être pris de cours, commencer par vérifier les résultats d’une recherche portant sur son nom dans les moteurs de recherche.

Si la prise de conscience est en route, la mise en pratique n’est pas encore systématique de la part des personnes interrogées car 77 % des personnes en France assurent surveiller leur réputation mais dans les faits, une personne sur trois seulement se soucie de la trace laissée par ses interventions sur Internet, et une personne sur quatre se soucie de la trace laissée par ses interventions pour les autres…

Accéder à l’étude Microsoft complète>

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani /

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Catégories : E-Reputation

L’année 2009 a été celle de l’explosion de Twitter

20 01 2010
 

L’article qui suit a été publié dans le Figaro, par Marie-Catherine Beuth, le 18 janvier 2010.

　

Twitter poursuit sa conquête du Web mondial

En France, la notoriété du site de microblogging progresse, mais les utilisateurs sont encore rares.

Près de 63 % des Français ont déjà entendu parler de Twitter, révèle la dernière édition de l’Observatoire des médias sociaux de l’institut Ifop. La notoriété du site de microblogging, sur lequel les internautes partagent de très courts messages informatifs ou ludiques auprès d’une communauté de lecteurs abonnés, a explosé en quelques mois : fin 2008, seuls 4 % des sondés connaissaient Twitter. « L’année 2009 a été celle de l’explosion de Twitter », note l’Ifop.

Mais, malgré cette très grande notoriété dans l’Hexagone, le site rassemble encore un nombre modeste d’utilisateurs français. Selon une étude du cabinet de conseil américain Sysomos, moins de 1 % des utilisateurs de Twitter sont français. La France arrive ainsi au treizième rang mondial des pays utilisateurs de Twitter, notamment derrière les Philippines (1,08 %), le Mexique (1,11 %), le Japon (1,22 %), les Pays-Bas (1,32 %) ou encore l’Allemagne (2,49 %).

Percée fulgurante du Brésil et de l’Indonésie

Le nombre total des membres actifs sur Twitter est estimé entre 50 et 60 millions dans le monde. Les internautes américains forment toujours le gros des troupes sur Twitter, représentant près de 51 % du total. Mais leur part est en train de se diluer à la faveur de la montée en puissance des autres pays.

Sysomos note ainsi la progression fulgurante des internautes brésiliens, passés de 2 % des utilisateurs en juin 2009 à 8,8 % en décembre. Le pays, friand de médias sociaux en général, devance désormais le Royaume-Uni, où résident 7,20 % des utilisateurs de Twitter. Lot de consolation pour les Britanniques : Londres est la première ville sur Twitter avec 2 % des utilisateurs, devant Los Angeles et Sao Paolo.

Autre pays en pleine ascension, l’Indonésie s’est hissée à la sixième place en six mois avec plus de 2,4 % des membres. En juin, l’archipel ne figurait même pas au classement. Cette percée coïncide avec la signature d’un accord entre Twitter et l’opérateur mobile Axis Indonesia en novembre, puis avec l’opérateur 3 Indonesia en décembre, grâce auxquels les utilisateurs peuvent publier des mises à jour par SMS et MMS sur le site.

En Inde, encore modeste foyer d’utilisateurs (1,27 % des membres), Twitter a également opté pour une alliance des opérateurs, s’alliant en octobre avec Bharti Airtel. Le service de microblogging est ainsi accessible « depuis le plus simple des terminaux ».

Des partenariats qui pourraient se poursuivre alors que Twitter a déclaré le 7 janvier à la SEC avoir levé encore 5,17 millions de dollars auprès d’investisseurs non identifiés.

Publié par QSN-DigiTal / Frederic Foschiani /

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Les réseaux sociaux vont modifier l’approche marketing des marques

14 01 2010

Le marketing on-line est en train de se modifier en profondeur. Les marques, qui par défaut de veille ou d’expertise sur l’évolution des tendances, seront rapidement dépassées. Les entreprises qui continueront d’appliquer le modèle traditionnel du marketing on-line, véhiculeront une image obsolète et impacteront leur notoriété, leur réputation et finalement leurs ventes.

Quel est ce modèle marketing traditionnel largement répandu ?

Les marques cherchent habituellement à amener le client vers leurs produits en générant du trafic vers leur site web. Les méthodes appliquées sont connues de tous : référencement payant (SEM), référencement naturel (SEO), affiliation, comparateurs, marketing direct, emailing, opt-in,…

Les responsables marketing on-line sont maintenant largement formés à ces pratiques et aux négociations sur la rémunération de ce trafic : CPM, CPC, CPL,CPA.

Les entreprises qui pour certaines ont mis du temps à accepter ce modèle économique on-line, sont maintenant rassurées par cette approche quelles connaissent et qu’elles pensent maîtriser jusqu’à ce que la question du ROI de leurs canaux d’acquisition leur soit posée.

En ces temps de crise, certaines sociétés décident de se recentrer sur l’essentiel, c’est à dire leur client. Bel effort ! Il était temps. Pour cela, on remet au goût du jour des pratiques oubliées mais qui existaient il y a plus de 10 ou 20 ans. On devient soudainement «customer oriented » et on fait passer ce message pour une révolution marketing.

Si ces approches n’ont rien d’innovantes, elles doivent en revanche être adaptées à notre époque pour être efficaces. Refaire en 2010 un copié-collé des pratiques du siècle précédent serait parfaitement inadapté à notre environnement et ajouterait un peu plus au décalage entre le discours des marques et le niveau de connaissances de leurs clients. Il est toujours surprenant de voir à quel point les particuliers peuvent s’adapter à l’évolution des tendances pendant que les entreprises continuent de reproduire les mêmes méthodes.

Certaines marques l’ont compris et leur stratégie marketing colle à leur époque. L’approche réellement innovante est celle qui adapte ses pratiques aux attentes et non l’inverse. Dans ce cas, elles sont réellement tournées vers le client. Elles ne cherchent plus à le faire venir mais elle vont à sa rencontre, là ou il se trouve et là ou il cherche et ou il contribue lui-même à l’information. Les leviers marketing sont plus conversationnels. On parle de Social Marketing Optimization (SMO), Online Reputation Management (ORM),…

De plus en plus, la conquête du client doit évoluer vers une notion relationnelle ou le client contribue et participe activement. Certains parlent alors de marketing d’influence. Pour ma part, je trouve ce terme quelque peu péjoratif pour le client car il sous-entend une manipulation que le client ne saurait pas détecter. Il ne faut pas se tromper. Les clients, dont nous sommes, ont de plus en plus leur libre arbitre et remettent en cause les messages qu’ils reçoivent au point de vouloir les créer eux-mêmes. Si le client perçoit l’influence, il se détournera et le résultat pour la marque sera l’inverse de celui qu’elle recherche.

Aujourd’hui, la force de la relation est indispensable et le marketeur doit s’y adapter. C’est en utilisant les canaux privilégiés des internautes qu’une marque assurera aussi sa réputation et pourra créer ce lien affinitaire tant recherché. C’est en allant se positionner sur les outils et les plateformes d’échanges que les marques assureront leur visibilité et leur image. Toutefois, le message devra être adapté en fonction des canaux car le profil des utilisateurs et les attentes ne sont pas les mêmes. On ne communique pas sur MySpace de la même façon que sur Twitter. En procédant de la sorte, une marque peut se positionner sur plusieurs communautés. Il faut bâtir un véritable mix marketing on-line et identifier une stratégie de positionnement permettant de diffuser sur les bons canaux pour arriver à l’étape ultime : l’échange.

Créer le dialogue avec ses clients permettra de mieux les conquérir et de faire d’eux des ambassadeurs de la marque, les interroger et construire avec eux, en fonction de leurs attentes, les produits de demain.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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JUSQU’OU ET COMMENT FAUT-IL GONFLER SA WEB REPUTATION ?

7 01 2010

Des exemples de plus en plus fréquents nous montrent que la gestion d’une réputation sur internet n’est pas chose facile. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, sans vérification préalable de la source.

L’impact d’une e-reputation négative est multipe. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Cette lutte parfois inégale vous obligera à multiplier vos efforts de prospection, augmentera probablement l’attrition et au final génèrera en interne une grande démotivation.

Dans ce contexte, se créer une e-reputation (ou web reputation) positive est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode.

ETAPE 1 : EVALUER SA REPUTATION

Tout d’abord, il faut être attentif à ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.

Cet état des lieux permet d’analyser son influence et donc sa réputation. Est-elle globalement positive, négative ou neutre ?

L’évaluation est faite mais cela ne suffit pas. Mettre en place un outil de monitoring, parfois coûteux, pour faire un constat de la situation ne peut être suffisant et n’est qu’un point de départ à un véritable travail de gestion de la réputation.

Comment se situe la réputation de l’entreprise ? La réponse à cette question permettra de définir les besoins et donc son ou ses objectifs en terme de e-Reputation. Rien ne sert de courir…le temps consacré à cette phase sera largement rentabilisé par la suite.

Les applications sont multiples et la gestion de la réputation peut revêtir des formes différentes en fonction des besoins. L’approche devra être adaptée :

-         Communication externe

-         Recrutement

-         Communication interne

-         Formation

-         Prospection

-         Ventes

-         R&D

-         Service clients

-         CRM

-         Fidélisation

ETAPE 2 : PROTEGER SA REPUTATION

Le périmètre d’intervention étant identifié, il faut mettre en place les bases de la protection, les fondations qui permettront de se prémunir au fil du temps contre toute agression. Qu’il s’agisse de la marque, de produits ou services, des noms de dirigeants,…des mesures préventives peuvent être mises en place sur un maximum de leviers même si le choix est fait dans un premier temps de ne pas les exploiter. Ces outils seront alors disponibles et serviront ultérieurement et éventuellement, en fonction de l’évolution de la situation et des besoins.

ETAPE 3 : GERER SA REPUTATION

Cette phase est fondamentale et certainement la plus complexe dans sa mise en œuvre, compte tenu des multiples possibilités et du temps nécessaire pour le faire dans les règles de l’art, seule approche pouvant garantir d’influencer positivement sa réputation. C’est à ce stade que l’on se rend compte de l’importance du temps consacré à l’étape d’évaluation pour définir ses objectifs.

Il ne faut pas chercher à travailler systématiquement sa réputation sur tous les canaux et avec tous les outils. Non seulement c’est une perte de temps qui pourrait être extrêment coûteuse mais à vouloir surgonfler sa réputation dans tous les domaines, il n’est pas étonnant d’arriver à l’effet inverse de ce que l’on recherche. Car n’oublions pas qu’il faut se donner les moyens de ses objectifs. Si les bons objectifs ont été identifiés, il sera aisé de mettre en face les bons outils à utiliser et d’adapter en conséquence son discours. Au même titre que nous adaptons notre discours à notre interlocuteur au cours d’échanges en vis à vis, l’utilisation d’outils technologiques ne doit pas s’abstenir de cette règle de base. Si vous voulez toucher votre cible, adaptez votre communication. Les cibles pouvant être multiples, les outils et les types de communications le seront également.

Gérer sa réputation ne signifie pas seulement faire supprimer des articles indésirables. Ce type d’actions que l’on pourrait assimiler à de la censure n’a en fait aucun effet sur le long terme. Si des articles ou des commentaires ternissent votre réputation, peut être faut il se poser la question de ce qui les motive. Votre produit ou vos services sont ils aussi satisfaisants que vous le pensez ? Ces commentaires ne reflètent-ils pas finalement l’avis de vos clients ? Les avez-vous interrogés ? Mais toutes ces questions ont normalement été traitées lors de la phase d’évaluation.

Gérer sa réputation signifie qu’à ce stade il faut communiquer, s’impliquer dans des échanges et apporter une réelle plus-value au contenu que l’on va diffuser pour asseoir sa crédibilité et tendre vers le but recherché : valoriser sa réputation pour un objectif précis.

ETAPE 4 : SURVEILLER SA REPUTATION

Il convient de mesurer l’évolution de l’ereputation suite à la mise en place des différentes actions et d’analyser les résultats. C’est ensuite un processus itératif qui nous conduira à reproduire les différentes étapes. D’autant plus que les moyens de diffusion de l’information iront en augmentant et que toute entreprise ou professionnel a tout intérêt à s’assurer de sa présence qui plus est positive. Si nous mettons de côté le cas d’une ereputation négative, ne pas avoir de réputation sera bientôt négatif en soi et représentera un handicap face aux concurrents qui auront pris les mesures nécessaires pour leur propre eReputation.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : E-Reputation

Les réseaux sociaux peuvent-ils être un levier d’éducation ?

5 01 2010

A l’occasion d’un précédent billet (L’urgence de s’adapter aux évolutions de la société) , j’ai abordé l’importance de sensibiliser les utilisateurs des réseaux sociaux au contrôle des informations qu’ils diffusent et la nécessité grandissante d’introduire à l’école l’apprentissage des règles d’utilisation et de précaution vis à vis de ces médias.

Au-delà de l’apprentissage des règles d’utilisation des réseaux sociaux, l’école devrait devenir un vecteur permettant de canaliser et valoriser l’expression des étudiants sur ces canaux.

De plus en plus de vidéos tournées dans des enceintes scolaires avec des téléphones sont ensuite diffusées sur des sites tels Youtube, MySpace,… ou sur des blogs personnels. Des commentaires agressifs ou avilissants entre élèves font également le buzz sur Facebook.

Aujourd’hui, l’école ne veut pas être associée aux dangers des réseaux sociaux et c’est tout à fait normal. Harcèlements, brimades, violences, exhibition sont généralement ce que l’on retient de l’expression des jeunes sur ces réseaux ou plutôt c’est ce qui est mis en évidence. A ce jour, la seule réponse de notre système scolaire, voire de notre système social en général, face à de tels agissements reste basée sur la répression ou le silence. Pourtant, si les vidéos diffusées par ces ados sont parfois choquantes, certaines peuvent aussi se révéler de véritables courts métrages avec un sens de la réalisation et du montage.

Et si les réseaux sociaux devenaient un moyen de rediriger l’énergie dépensée pour la recentrer vers les études ? Les nouvelles technologies et les réseaux sociaux sont accessibles à tous et utilisés notamment par les adolescents quelle que soit leur origine sociale. Comment et pourquoi les enseignants auraient ils intérêt à introduire les réseaux sociaux dans l’enceinte scolaire ?

Les jeunes pourraient présenter leurs réalisations, leurs groupes d’échanges, la façon dont ils créent leurs connexions. Sous le contrôle de l’enseignant, cela permettrait d’engager un nouveau dialogue entre les élèves et avec les enseignants, de valoriser les réalisations des uns, d’enseigner à d’autres, finalement d’échanger concrètement. Sous l’angle de travaux pratiques, des groupes d’élèves pourraient travailler ensemble sur des projets en utilisant les réseaux sociaux pour leur diffusion. A un niveau d’études supérieures, ils devraient pouvoir être intégrés dans des cas pratiques : mathématiques, statistiques, publicité, marketing, sociologie, presse, histoire…philosophie ?

Depuis l’éclosion de ces réseaux et leur utilisation comme médias, le monde professionnel a créé une nouvelle profession, le Community Manager, qui répond à un véritable besoin d’animation professionnelle de ces réseaux. L’école devrait intégrer les évolutions de son époque pour ne pas être déconnectée de la réalité.

Si l’expertise des enseignants sur le sujet ne le permet pas, les groupes d’élèves utilisant ces réseaux à l’occasion de leur travaux devraient pouvoir s’adresser physiquement ou à distance à des experts du Community Management et acquérir ainsi davantage de compétences.

Capitaliser sur l’expertise des élèves aux technologies de leur époque tout en enseignant les règles de bonne conduite et de sécurité à ces outils, permettrait à l’école de s’intégrer davantage au monde qui l’entoure et ainsi d’aider à l’intégration de ceux qui rejettent le système éducatif qui leur est proposé.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : Réseaux sociaux

Exemple de mauvaise e-reputation : France Telecom

31 12 2009

Les plateformes d’échanges et de diffusion sur internet offrent une véritable tribune à qui souhaite partager un avis. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque, un événement de société, une publicité,…tout peut dorénavant être sujet à commentaire, critique ou parodie. Les internautes s’emparent d’un événement pour se l’approprier, créer le buzz et contribuer ainsi à la e-reputation positive ou négative du sujet initial. Bien souvent, le buzz créé par les internautes est ensuite repris par les médias classiques. Le web 2.0 est réellement un média extrêmement puissant qui, bien souvent, reprend des éléments de l’actualité à partir des mainstreams médias pour les y renvoyer avec encore plus de force et d’impact.

Le buzz peut créer un sentiment de sympathie notamment par l’intermédiaires de parodies diffusées par des internautes toujours plus créatifs, mais l’effet peut être tout aussi négatif sur une réputation.

A titre d’exemple, on peut citer France Telecom. Le buzz fait autour de France Telecom ne fait qu’amplifier le sentiment de malaise et la critique profonde de la société suite à la vague de suicides au sein de l’entreprise. Sur YouTube par exemple, des vidéos rebaptisant France Telecom en Souffrance Telecom contribuent à véhiculer une image négative de l’entreprise en parodiant des extraits de films, de chansons et même la publicité institutionnelle du groupe reprise et détournée.

Une simple recherche « France Telecom » ou « France Telecom parodie » sur YouTube donne accès à un espace collaboratif et souvent créatif mais néanmoins désastreux pour l’image et la réputation de cette société:

http://www.youtube.com/results?search_query=france+telecom+parodie&search_type=

Quelques exemples :

Video « Malaise à France Telecom » : http://www.youtube.com/watch?v=DubYlDWRcLo

Video « Souffrance Telecom, le Lipdub » : http://www.youtube.com/watch?v=hEYao7k0AXM

Pub France Telecom détournée : http://www.youtube.com/watch?v=rYr__T9NPiU

Les entreprises doivent prendre conscience de ce phénomène pour intégrer dans leur communication et leur marketing une approche concrète, à la fois préventive et réactive, de la gestion de leur notoriété, de leur image et de leur réputation sur internet.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com


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Catégories : E-Reputation

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