L’e-réputation devient un réel critère de sélection de la part des recruteurs

5 02 2010
 
 

 

Microsoft a réalisé une étude aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France concernant l’e-Reputation et plus précisément l’impact de l’e-reputation dans la perception des professionnels des ressources humaines et des recruteurs.


La conclusion de cette étude est évidente　:
la réputation en ligne est bien un sujet de préoccupation:


Du point de vue des recruteurs, les approches sont encore très différentes en fonctions des pays:
 

 

  • 70 % des RH américains ont déjà écarté un candidat à cause de sa réputation en ligne,
  • 41 % au Royaume-Uni,
  • 16 % en Allemagne,
  • 14 % en France.

Sans surprise, les Etats-Unis sont les plus avancés dans la prise en compte des critères de réputation en ligne dans les processus d’évaluation des candidats.79 % des recruteurs affirment exploiter ces critères de réputation en ligne.

Toutefois, cette approche encore en retard en Europe ne saurait cacher une tendance croissante de l’utilisation de ces critères par les recruteurs. En effet, ceux-ci confirment que l’e-Réputation sera l’un des critères d’évaluation des candidats dans les 5 ans:

  • 83% aux USA
  • 79% en Allemagne
  • 68% au Royaume-Uni
  • 65% en France

77 % des Français (9 personnes sur 10 en Allemagne) sont en effet conscients des conséquences de la publication des informations mises en ligne, notamment en cas de recherche d’emploi.

Et pour ne pas être pris de cours, commencer par vérifier les résultats d’une recherche portant sur son nom dans les moteurs de recherche.

Si la prise de conscience est en route, la mise en pratique n’est pas encore systématique de la part des personnes interrogées car 77 % des personnes en France assurent surveiller leur réputation mais dans les faits, une personne sur trois seulement se soucie de la trace laissée par ses interventions sur Internet, et une personne sur quatre se soucie de la trace laissée par ses interventions pour les autres…

Accéder à l’étude Microsoft complète>

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani /

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Catégories : E-Reputation

L’année 2009 a été celle de l’explosion de Twitter

20 01 2010
 

L’article qui suit a été publié dans le Figaro, par Marie-Catherine Beuth, le 18 janvier 2010.

　

Twitter poursuit sa conquête du Web mondial

En France, la notoriété du site de microblogging progresse, mais les utilisateurs sont encore rares.

Près de 63 % des Français ont déjà entendu parler de Twitter, révèle la dernière édition de l’Observatoire des médias sociaux de l’institut Ifop. La notoriété du site de microblogging, sur lequel les internautes partagent de très courts messages informatifs ou ludiques auprès d’une communauté de lecteurs abonnés, a explosé en quelques mois : fin 2008, seuls 4 % des sondés connaissaient Twitter. « L’année 2009 a été celle de l’explosion de Twitter », note l’Ifop.

Mais, malgré cette très grande notoriété dans l’Hexagone, le site rassemble encore un nombre modeste d’utilisateurs français. Selon une étude du cabinet de conseil américain Sysomos, moins de 1 % des utilisateurs de Twitter sont français. La France arrive ainsi au treizième rang mondial des pays utilisateurs de Twitter, notamment derrière les Philippines (1,08 %), le Mexique (1,11 %), le Japon (1,22 %), les Pays-Bas (1,32 %) ou encore l’Allemagne (2,49 %).

Percée fulgurante du Brésil et de l’Indonésie

Le nombre total des membres actifs sur Twitter est estimé entre 50 et 60 millions dans le monde. Les internautes américains forment toujours le gros des troupes sur Twitter, représentant près de 51 % du total. Mais leur part est en train de se diluer à la faveur de la montée en puissance des autres pays.

Sysomos note ainsi la progression fulgurante des internautes brésiliens, passés de 2 % des utilisateurs en juin 2009 à 8,8 % en décembre. Le pays, friand de médias sociaux en général, devance désormais le Royaume-Uni, où résident 7,20 % des utilisateurs de Twitter. Lot de consolation pour les Britanniques : Londres est la première ville sur Twitter avec 2 % des utilisateurs, devant Los Angeles et Sao Paolo.

Autre pays en pleine ascension, l’Indonésie s’est hissée à la sixième place en six mois avec plus de 2,4 % des membres. En juin, l’archipel ne figurait même pas au classement. Cette percée coïncide avec la signature d’un accord entre Twitter et l’opérateur mobile Axis Indonesia en novembre, puis avec l’opérateur 3 Indonesia en décembre, grâce auxquels les utilisateurs peuvent publier des mises à jour par SMS et MMS sur le site.

En Inde, encore modeste foyer d’utilisateurs (1,27 % des membres), Twitter a également opté pour une alliance des opérateurs, s’alliant en octobre avec Bharti Airtel. Le service de microblogging est ainsi accessible « depuis le plus simple des terminaux ».

Des partenariats qui pourraient se poursuivre alors que Twitter a déclaré le 7 janvier à la SEC avoir levé encore 5,17 millions de dollars auprès d’investisseurs non identifiés.

Publié par QSN-DigiTal / Frederic Foschiani /

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Les réseaux sociaux vont modifier l’approche marketing des marques

14 01 2010

Le marketing on-line est en train de se modifier en profondeur. Les marques, qui par défaut de veille ou d’expertise sur l’évolution des tendances, seront rapidement dépassées. Les entreprises qui continueront d’appliquer le modèle traditionnel du marketing on-line, véhiculeront une image obsolète et impacteront leur notoriété, leur réputation et finalement leurs ventes.

Quel est ce modèle marketing traditionnel largement répandu ?

Les marques cherchent habituellement à amener le client vers leurs produits en générant du trafic vers leur site web. Les méthodes appliquées sont connues de tous : référencement payant (SEM), référencement naturel (SEO), affiliation, comparateurs, marketing direct, emailing, opt-in,…

Les responsables marketing on-line sont maintenant largement formés à ces pratiques et aux négociations sur la rémunération de ce trafic : CPM, CPC, CPL,CPA.

Les entreprises qui pour certaines ont mis du temps à accepter ce modèle économique on-line, sont maintenant rassurées par cette approche quelles connaissent et qu’elles pensent maîtriser jusqu’à ce que la question du ROI de leurs canaux d’acquisition leur soit posée.

En ces temps de crise, certaines sociétés décident de se recentrer sur l’essentiel, c’est à dire leur client. Bel effort ! Il était temps. Pour cela, on remet au goût du jour des pratiques oubliées mais qui existaient il y a plus de 10 ou 20 ans. On devient soudainement «customer oriented » et on fait passer ce message pour une révolution marketing.

Si ces approches n’ont rien d’innovantes, elles doivent en revanche être adaptées à notre époque pour être efficaces. Refaire en 2010 un copié-collé des pratiques du siècle précédent serait parfaitement inadapté à notre environnement et ajouterait un peu plus au décalage entre le discours des marques et le niveau de connaissances de leurs clients. Il est toujours surprenant de voir à quel point les particuliers peuvent s’adapter à l’évolution des tendances pendant que les entreprises continuent de reproduire les mêmes méthodes.

Certaines marques l’ont compris et leur stratégie marketing colle à leur époque. L’approche réellement innovante est celle qui adapte ses pratiques aux attentes et non l’inverse. Dans ce cas, elles sont réellement tournées vers le client. Elles ne cherchent plus à le faire venir mais elle vont à sa rencontre, là ou il se trouve et là ou il cherche et ou il contribue lui-même à l’information. Les leviers marketing sont plus conversationnels. On parle de Social Marketing Optimization (SMO), Online Reputation Management (ORM),…

De plus en plus, la conquête du client doit évoluer vers une notion relationnelle ou le client contribue et participe activement. Certains parlent alors de marketing d’influence. Pour ma part, je trouve ce terme quelque peu péjoratif pour le client car il sous-entend une manipulation que le client ne saurait pas détecter. Il ne faut pas se tromper. Les clients, dont nous sommes, ont de plus en plus leur libre arbitre et remettent en cause les messages qu’ils reçoivent au point de vouloir les créer eux-mêmes. Si le client perçoit l’influence, il se détournera et le résultat pour la marque sera l’inverse de celui qu’elle recherche.

Aujourd’hui, la force de la relation est indispensable et le marketeur doit s’y adapter. C’est en utilisant les canaux privilégiés des internautes qu’une marque assurera aussi sa réputation et pourra créer ce lien affinitaire tant recherché. C’est en allant se positionner sur les outils et les plateformes d’échanges que les marques assureront leur visibilité et leur image. Toutefois, le message devra être adapté en fonction des canaux car le profil des utilisateurs et les attentes ne sont pas les mêmes. On ne communique pas sur MySpace de la même façon que sur Twitter. En procédant de la sorte, une marque peut se positionner sur plusieurs communautés. Il faut bâtir un véritable mix marketing on-line et identifier une stratégie de positionnement permettant de diffuser sur les bons canaux pour arriver à l’étape ultime : l’échange.

Créer le dialogue avec ses clients permettra de mieux les conquérir et de faire d’eux des ambassadeurs de la marque, les interroger et construire avec eux, en fonction de leurs attentes, les produits de demain.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : Réseaux sociaux

JUSQU’OU ET COMMENT FAUT-IL GONFLER SA WEB REPUTATION ?

7 01 2010

Des exemples de plus en plus fréquents nous montrent que la gestion d’une réputation sur internet n’est pas chose facile. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, sans vérification préalable de la source.

L’impact d’une e-reputation négative est multipe. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Cette lutte parfois inégale vous obligera à multiplier vos efforts de prospection, augmentera probablement l’attrition et au final génèrera en interne une grande démotivation.

Dans ce contexte, se créer une e-reputation (ou web reputation) positive est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode.

ETAPE 1 : EVALUER SA REPUTATION

Tout d’abord, il faut être attentif à ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.

Cet état des lieux permet d’analyser son influence et donc sa réputation. Est-elle globalement positive, négative ou neutre ?

L’évaluation est faite mais cela ne suffit pas. Mettre en place un outil de monitoring, parfois coûteux, pour faire un constat de la situation ne peut être suffisant et n’est qu’un point de départ à un véritable travail de gestion de la réputation.

Comment se situe la réputation de l’entreprise ? La réponse à cette question permettra de définir les besoins et donc son ou ses objectifs en terme de e-Reputation. Rien ne sert de courir…le temps consacré à cette phase sera largement rentabilisé par la suite.

Les applications sont multiples et la gestion de la réputation peut revêtir des formes différentes en fonction des besoins. L’approche devra être adaptée :

-         Communication externe

-         Recrutement

-         Communication interne

-         Formation

-         Prospection

-         Ventes

-         R&D

-         Service clients

-         CRM

-         Fidélisation

ETAPE 2 : PROTEGER SA REPUTATION

Le périmètre d’intervention étant identifié, il faut mettre en place les bases de la protection, les fondations qui permettront de se prémunir au fil du temps contre toute agression. Qu’il s’agisse de la marque, de produits ou services, des noms de dirigeants,…des mesures préventives peuvent être mises en place sur un maximum de leviers même si le choix est fait dans un premier temps de ne pas les exploiter. Ces outils seront alors disponibles et serviront ultérieurement et éventuellement, en fonction de l’évolution de la situation et des besoins.

ETAPE 3 : GERER SA REPUTATION

Cette phase est fondamentale et certainement la plus complexe dans sa mise en œuvre, compte tenu des multiples possibilités et du temps nécessaire pour le faire dans les règles de l’art, seule approche pouvant garantir d’influencer positivement sa réputation. C’est à ce stade que l’on se rend compte de l’importance du temps consacré à l’étape d’évaluation pour définir ses objectifs.

Il ne faut pas chercher à travailler systématiquement sa réputation sur tous les canaux et avec tous les outils. Non seulement c’est une perte de temps qui pourrait être extrêment coûteuse mais à vouloir surgonfler sa réputation dans tous les domaines, il n’est pas étonnant d’arriver à l’effet inverse de ce que l’on recherche. Car n’oublions pas qu’il faut se donner les moyens de ses objectifs. Si les bons objectifs ont été identifiés, il sera aisé de mettre en face les bons outils à utiliser et d’adapter en conséquence son discours. Au même titre que nous adaptons notre discours à notre interlocuteur au cours d’échanges en vis à vis, l’utilisation d’outils technologiques ne doit pas s’abstenir de cette règle de base. Si vous voulez toucher votre cible, adaptez votre communication. Les cibles pouvant être multiples, les outils et les types de communications le seront également.

Gérer sa réputation ne signifie pas seulement faire supprimer des articles indésirables. Ce type d’actions que l’on pourrait assimiler à de la censure n’a en fait aucun effet sur le long terme. Si des articles ou des commentaires ternissent votre réputation, peut être faut il se poser la question de ce qui les motive. Votre produit ou vos services sont ils aussi satisfaisants que vous le pensez ? Ces commentaires ne reflètent-ils pas finalement l’avis de vos clients ? Les avez-vous interrogés ? Mais toutes ces questions ont normalement été traitées lors de la phase d’évaluation.

Gérer sa réputation signifie qu’à ce stade il faut communiquer, s’impliquer dans des échanges et apporter une réelle plus-value au contenu que l’on va diffuser pour asseoir sa crédibilité et tendre vers le but recherché : valoriser sa réputation pour un objectif précis.

ETAPE 4 : SURVEILLER SA REPUTATION

Il convient de mesurer l’évolution de l’ereputation suite à la mise en place des différentes actions et d’analyser les résultats. C’est ensuite un processus itératif qui nous conduira à reproduire les différentes étapes. D’autant plus que les moyens de diffusion de l’information iront en augmentant et que toute entreprise ou professionnel a tout intérêt à s’assurer de sa présence qui plus est positive. Si nous mettons de côté le cas d’une ereputation négative, ne pas avoir de réputation sera bientôt négatif en soi et représentera un handicap face aux concurrents qui auront pris les mesures nécessaires pour leur propre eReputation.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : E-Reputation

Les réseaux sociaux peuvent-ils être un levier d’éducation ?

5 01 2010

A l’occasion d’un précédent billet (L’urgence de s’adapter aux évolutions de la société) , j’ai abordé l’importance de sensibiliser les utilisateurs des réseaux sociaux au contrôle des informations qu’ils diffusent et la nécessité grandissante d’introduire à l’école l’apprentissage des règles d’utilisation et de précaution vis à vis de ces médias.

Au-delà de l’apprentissage des règles d’utilisation des réseaux sociaux, l’école devrait devenir un vecteur permettant de canaliser et valoriser l’expression des étudiants sur ces canaux.

De plus en plus de vidéos tournées dans des enceintes scolaires avec des téléphones sont ensuite diffusées sur des sites tels Youtube, MySpace,… ou sur des blogs personnels. Des commentaires agressifs ou avilissants entre élèves font également le buzz sur Facebook.

Aujourd’hui, l’école ne veut pas être associée aux dangers des réseaux sociaux et c’est tout à fait normal. Harcèlements, brimades, violences, exhibition sont généralement ce que l’on retient de l’expression des jeunes sur ces réseaux ou plutôt c’est ce qui est mis en évidence. A ce jour, la seule réponse de notre système scolaire, voire de notre système social en général, face à de tels agissements reste basée sur la répression ou le silence. Pourtant, si les vidéos diffusées par ces ados sont parfois choquantes, certaines peuvent aussi se révéler de véritables courts métrages avec un sens de la réalisation et du montage.

Et si les réseaux sociaux devenaient un moyen de rediriger l’énergie dépensée pour la recentrer vers les études ? Les nouvelles technologies et les réseaux sociaux sont accessibles à tous et utilisés notamment par les adolescents quelle que soit leur origine sociale. Comment et pourquoi les enseignants auraient ils intérêt à introduire les réseaux sociaux dans l’enceinte scolaire ?

Les jeunes pourraient présenter leurs réalisations, leurs groupes d’échanges, la façon dont ils créent leurs connexions. Sous le contrôle de l’enseignant, cela permettrait d’engager un nouveau dialogue entre les élèves et avec les enseignants, de valoriser les réalisations des uns, d’enseigner à d’autres, finalement d’échanger concrètement. Sous l’angle de travaux pratiques, des groupes d’élèves pourraient travailler ensemble sur des projets en utilisant les réseaux sociaux pour leur diffusion. A un niveau d’études supérieures, ils devraient pouvoir être intégrés dans des cas pratiques : mathématiques, statistiques, publicité, marketing, sociologie, presse, histoire…philosophie ?

Depuis l’éclosion de ces réseaux et leur utilisation comme médias, le monde professionnel a créé une nouvelle profession, le Community Manager, qui répond à un véritable besoin d’animation professionnelle de ces réseaux. L’école devrait intégrer les évolutions de son époque pour ne pas être déconnectée de la réalité.

Si l’expertise des enseignants sur le sujet ne le permet pas, les groupes d’élèves utilisant ces réseaux à l’occasion de leur travaux devraient pouvoir s’adresser physiquement ou à distance à des experts du Community Management et acquérir ainsi davantage de compétences.

Capitaliser sur l’expertise des élèves aux technologies de leur époque tout en enseignant les règles de bonne conduite et de sécurité à ces outils, permettrait à l’école de s’intégrer davantage au monde qui l’entoure et ainsi d’aider à l’intégration de ceux qui rejettent le système éducatif qui leur est proposé.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com


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Catégories : Réseaux sociaux

Exemple de mauvaise e-reputation : France Telecom

31 12 2009

Les plateformes d’échanges et de diffusion sur internet offrent une véritable tribune à qui souhaite partager un avis. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque, un événement de société, une publicité,…tout peut dorénavant être sujet à commentaire, critique ou parodie. Les internautes s’emparent d’un événement pour se l’approprier, créer le buzz et contribuer ainsi à la e-reputation positive ou négative du sujet initial. Bien souvent, le buzz créé par les internautes est ensuite repris par les médias classiques. Le web 2.0 est réellement un média extrêmement puissant qui, bien souvent, reprend des éléments de l’actualité à partir des mainstreams médias pour les y renvoyer avec encore plus de force et d’impact.

Le buzz peut créer un sentiment de sympathie notamment par l’intermédiaires de parodies diffusées par des internautes toujours plus créatifs, mais l’effet peut être tout aussi négatif sur une réputation.

A titre d’exemple, on peut citer France Telecom. Le buzz fait autour de France Telecom ne fait qu’amplifier le sentiment de malaise et la critique profonde de la société suite à la vague de suicides au sein de l’entreprise. Sur YouTube par exemple, des vidéos rebaptisant France Telecom en Souffrance Telecom contribuent à véhiculer une image négative de l’entreprise en parodiant des extraits de films, de chansons et même la publicité institutionnelle du groupe reprise et détournée.

Une simple recherche « France Telecom » ou « France Telecom parodie » sur YouTube donne accès à un espace collaboratif et souvent créatif mais néanmoins désastreux pour l’image et la réputation de cette société:

http://www.youtube.com/results?search_query=france+telecom+parodie&search_type=

Quelques exemples :

Video « Malaise à France Telecom » : http://www.youtube.com/watch?v=DubYlDWRcLo

Video « Souffrance Telecom, le Lipdub » : http://www.youtube.com/watch?v=hEYao7k0AXM

Pub France Telecom détournée : http://www.youtube.com/watch?v=rYr__T9NPiU

Les entreprises doivent prendre conscience de ce phénomène pour intégrer dans leur communication et leur marketing une approche concrète, à la fois préventive et réactive, de la gestion de leur notoriété, de leur image et de leur réputation sur internet.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com


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Catégories : E-Reputation

E-Reputation des entreprises: prévenir plutôt que guérir.

28 12 2009

Dans plusieurs billets de ce blog, j’ai fait part de la montée en puissance des réseaux sociaux et de leur impact possible sur l’image et la notoriété d’une entreprise, quelle que soit sa taille. Certain lecteurs de ces billets, convaincus également de l’importance croissante de la réputation numérique, ont même mentionné que nos entreprises se soucieront de cette question uniquement lorsqu’elles devront faire face à une situation de crise.

Encore une fois, il s’agit pour nos entreprises d’avoir un comportement réactif et non pas préventif. Quand la crise est là, le mal est déjà fait et la correction de l’image diffusée sera d’autant plus difficile.

Dans un article récent, le journal « Le Monde » fait état de cette situation à l’occasion de la crise rencontrée par Eurostar entre le 18 et le 22 décembre dernier. Dans son article, Le Monde cite d’autres exemples et notamment des cas concrêts qui amènent certains grands groupes à mettre en place les moyens nécessaires à la bonne gestion de leur réputation numérique.

Voici l’intégralité de l’article en question:

Les entreprises soignent leur e-réputation:

article du journal Le Monde (24 décembre 2009).

Le coup est rude pour Eurostar. Du 18 au 21 décembre, des passagers hagards, furieux, ont déversé leur colère en direct sur les télévisions et dans les journaux du monde entier après les pannes de trains qui les ont parfois bloqués de longues heures dans le tunnel sous la Manche ou en pleine campagne, anglaise ou française. Mais ces passagers ont aussi étalé leur acrimonie sur Internet, en des termes encore plus sévères. Et face à cet aspect de la crise, Eurostar, comme nombre d’entreprises, s’est sentie fort démunie.

« On est préparés à parer à tout accident avec les médias traditionnels, dit un directeur de la communication, qui souhaite rester anonyme. Mais, aujourd’hui, en cas de sinistre industriel, on réalise qu’avec Facebook ou Twitter, on ne saura pas faire. On risque d’être débordés. »

Depuis le 19 décembre, des milliers de messages ont été postés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour critiquer l’entreprise Eurostar. Parfois en direct depuis un train en rade. Ou depuis les quais des gares, où amis et familles attendant un proche se sont relayés sur la Toile. Sur la page Facebook d’Eurostar, on pouvait ainsi lire, au milieu de quelques demandes d’informations sur l’état du trafic : « Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l’adresse de votre cabinet d’avocats ? » ; « Je ferai de mon mieux pour qu’Eurostar souffre tellement de cette situation qu’elle soit conduite à la faillite. »

La déferlante de critiques a pris Eurostar de court. C’est ce qu’a reconnu l’agence de communication We Are Social, appelée en catastrophe samedi 19 décembre pour prêter main-forte à son client. Jusqu’alors, elle n’avait mené que des opérations de marketing sur les réseaux sociaux. Depuis samedi, des salariés de l’agence travaillent avec les équipes de communication d’Eurostar à la gare de Saint-Pancras, à Londres, pour tenter de répondre aux interrogations et critiques des internautes clients.

Avant Eurostar, d’autres entreprises ont dû réagir promptement pour tenter de sauver leur e-reputation. Tout récemment, les sponsors de Tiger Woods – Accenture, Gillette, AT & T ou Pepsi – ont pris leurs distances avec le golfeur après avoir lu sur la Toile les commentaires hostiles et les attaques dont ils faisaient l’objet par ricochet. Auparavant, la Société générale a créé un poste de « responsable de protection de la marque » au sein de son service communication après avoir subi deux « attaques » sur le Net : pendant l’affaire Jérôme Kerviel – le trader accusé d’avoir causé une perte de 5 milliards d’euros ; puis quand des vidéos amateurs ridiculisant la banque sur la musique du feuilleton Dallas ont circulé des milliers de fois sur YouTube. Et toutes les entreprises, de la multinationale à la PME, redoutent de subir un jour une « blague » comme celle qui a atteint la chaîne Domino’s Pizza aux Etats-Unis : en avril deux salariés ont posté sur YouTube des images d’eux-mêmes en train d’éternuer violemment sur une pizza ou de fourrer un doigt dans une autre avant de l’emballer et de la donner à un client.

Voilà peu, le potentiel « négatif » de ces nouveaux médias – 50 millions d’adeptes de Twitter, 350 millions pour Facebook et 1 milliard de vidéos visionnées chaque jour sur YouTube – était encore largement sous-estimé par les services de communication des entreprises. « Il y a quelques mois, on n’en parlait même pas, assure Gilles Galinier, directeur de la communication d’Arkema, premier groupe chimique français. C’est lorsque nous avons été alertés par nos agences de communication que nous avons décidé de mettre en place une veille sur Internet. »

Plus les produits d’une entreprise sont proches du grand public, plus sa réflexion sur le bon usage des réseaux sociaux est aiguisée. A chaque incident sur son réseau, la SNCF sait bien qu’elle risque d’être emportée par la houle Internet. Contrairement à sa filiale Eurostar, elle s’est organisée. Elle a donc monté sa propre plate-forme Internet « Opinions et débat » : « Pour que la discussion ne se fasse plus en dehors de chez nous« , dit Patrick Ropert, directeur de la communication digitale et interne de la SNCF. 16 000 personnes sont inscrites et 2 500 à 4 000 interventions sont répertoriées chaque jour.

La SNCF organise une veille permanente sur Internet. « Je me suis attaché à percevoir comment un bruit média évolue et à déceler un signal faible », explique Patrick Ropert. Il suffit qu’un usager ayant pignon sur blog critique la SNCF sur un problème de trafic pour qu’il se voie proposer une réponse circonstanciée par l’un ou l’autre des responsables techniques de la SNCF. Même la dérision est prise au sérieux. Il a suffi qu’un groupe de fans de 160 000 personnes sur Facebook propose de mettre la voix d’Homer Simpson (le héros du dessin animé Les Simpson) dans toutes les gares de la SNCF pour que l’entreprise, conseillée par l’agence publicitaire Duke, prenne la proposition au mot. « Et le 1er avril, on a diffusé les annonces dans les gares avec la voix d’Homer Simpson, avec en sus un film réalisé par la direction de la communication et diffusé sur YouTube », s’amuse M. Ropert.

La RATP, qui gère les bus et les métros parisiens, n’est pas en reste pour susciter des débats passionnés ou dérisoires. Elle a découvert un club de 300 000 « fans », « contre les cons qui restent à gauche sur les escalators ». L’agence Human to Human effectue pour elle une veille du Net depuis 2005, suite aux attaques des commandos antipubs dans le métro.

« Les réseaux sociaux peuvent ne pas être subis seulement, on peut les travailler pour s’en sortir avec une image positive », souligne M. Ropert, le dirigeant de la communication digitale de la SNCF. « La première étape pour une entreprise est d’établir un service de veille par mots-clés et par analyse sémantique », précise Olivier Rippe, président de l’agence Proximity BBDO.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com


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Catégories : E-Reputation

E-Reputation : quelle approche retenir ?

23 12 2009

Si l’e-reputation fut l’un des sujets phares de cette année 2009, il n’en reste pas moins que le paysage des solutions proposées reste essentiellement lié à la technologie. La plupart des sociétés proposant une offre dans ce domaine axent leur approche vers des solutions de veille et de reporting de l’existant. Si elle reste en l’état, cette offre logicielle ne pourra dans la durée se pérenniser, car trop restrictive. La veille d’image et de notoriété est indispensable, mais les logiciels proposés ne prennent pas en compte l’approche active nécessaire à la correction et la valorisation de ladite réputation.

La raison est simple. Les actions visant à créer, corriger, valoriser une réputation ne peuvent pas être gérées automatiquement par un logiciel. La gestion de la réputation nécessite une réelle analyse de la stratégie recherchée et un véritable effort rédactionnel et de recherche constante de l’optimisation. Ces actions très manuelles sont particulièrement consommatrices de temps et impliquent une réelle expertise. Ces 2 points expliquent pourquoi peu d’entreprises décident de mettre en place les éléments permettant une véritable gestion de leur réputation :

-l’impossibilité de dédier une ou plusieurs ressources à la veille et l’animation de réseaux sociaux,

- le manque de compétences des ressources internes sur ces sujets.

Ces entreprises devront donc se tourner vers des prestataires de services proposant une réelle gestion de l’e-reputation et des moyens permettant de la valoriser (médias sociaux, forums, blogs,…) et non pas seulement recourir à des logiciels de veille. Même avec la diffusion probable de solutions de gestion de contenus pouvant être gratuits, la problématique restera identique : le temps, les ressources et les compétences.

A chacun son « core business » et les entreprises qui ne manqueront pas de se préoccuper de leur e-reputation seront obligées de recourir à des spécialistes.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com


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Catégories : E-Reputation

Les marques doivent faire un effort pour créer une relation avec leurs clients.

17 12 2009

Le « baromètre de l’engagement », mené par Oto Research, analyse la dynamique d’engagement et la logique de relation marque / consommateurs de 100 grandes marques issues de 9 secteurs. Dans son édition 2009, cette étude permet d’identifier clairement les canaux on et off line privilégiés par les consommateurs lorsqu’ils cherchent à entrer en contact avec de grandes marques. Les deux types de canaux se partagent équitablement le volume de recherche avec néanmoins de fortes variations selon les marchés. Ainsi les prospects entreprenant une recherche d’information avant achat sont amenés à interagir sur les deux plans : 63 % se sont rapprochés de la marque on line et 64 % via le off line.

De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le canal on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (off line) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, il est à noter que les « promoteurs » des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles : près d’une recommandation sur deux émane de personnes qui ne sont pas des clients fidèles ou même récents.

Enfin, le baromètre a permis de faire un classement des marques les plus « engageantes », celles qui interagissent le mieux aujourd’hui avec les consommateurs français. Orange, Ikea et Carrefour occupent les premières places du podium.

Source: www.relationmag.fr

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com


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Catégories : Enquêtes et chiffres clés

E-REPUTATION: l’urgence de s’adapter aux évolutions de la société.

14 12 2009

Les évolutions technologiques liées aux moyens de communication nous ont habituées à une sur-information. Les outils à notre disposition sont de plus en plus nombreux et nous sommes tous amenés progressivement à participer à ce grand échange d’informations, facilité par la démocratisation des moyens à notre disposition. Comment se phénomène pourrait-il d’ailleurs avoir un quelconque impact sur la société si il se limitait à une élite de techniciens. Ce qui fait la force de cette évolution irréversible des échanges réside justement dans l’accessibilité des moyens. Internet, les médias sociaux, les applications mobiles,…toutes ces solutions permettent de casser les barrières et les inégalités habituelles de la société:âge, religion, sexe, culture, instruction…

Mais comme toute nouveauté, ces outils procurent à leurs utilisateurs un certain vertige à démultiplier ses contacts et les moyens d’échanger. Au point que certains, grisés par ce qu’ils considèrent comme une forme de pouvoir, en oublient toute règle de précaution voire de sécurité. Combien protestent devant un questionnaire administratif, même encadré officiellement par les règles de la CNIL, et dans le même temps diffusent sur Facebook des informations et des photos extrêmement personnelles. Cette facilité et cette liberté à communiquer en font oublier les principes de base des échanges en société. Alors que dans la vie réelle l’on s’efforce d’adapter notre comportement et nos sujets de conversations à notre interlocuteur, la dématérialisation dudit interlocuteur lors de nos échanges «numériques »facilite le phénomène de déshinibation.

Ce point est d’autant plus inquiétant que si à un instant précis nous nous adressons à un interlocuteur que nous connaissons, nos propos (et nos photos) peuvent être divulgués et diffusés auprès de personnes, de réseaux entiers, à une vitesse inimaginable et dans des limites géographiques que nous ne soupçonnons pas. Malheureusement, bon nombre de personnes n’ont pas encore pris conscience de cette situation et encore moins de la pérennité des échanges effectués. Si l’immatérialité des échanges facilite leur propagation, les conséquences peuvent cependant être bien concrètes. Car au-delà de l’auditoire insoupçonné de notre vie numérique, le vrai risque porte sur la mémoire d’internet.

Malheureusement, il aura fallu attendre qu’une publicité soit faite autour de cas particulièrement troublants pour que certains commencent à alerter sur les principes de base à respecter.

Certaines écoles de commerce dispensent quelques heures en fin de cycle pour sensibiliser leurs étudiants à l’intérêt de veiller à leur réputation sur internet pour favoriser leurs chances vis à vis de tout recruteur qui ne manquera pas de « googliser » chaque candidat. Mais pour certains d’entre eux, il est déjà trop tard. Les traces laissées sur internet, si elles ne sont pas indélébiles, peuvent être très difficiles à faire disparaître. Internet fait maintenant partie de notre vie et plus encore de celle de nos enfants, qui ne peuvent pas concevoir une vie sans ce média. Il faudra donc bien un jour penser à intégrer cela dans nos règles d’éducation, au même titre que d’autres principes. Et il faudra commencer très tôt. L’école et les parents devront intégrer ce nouveau mode de communication et s’assurer que les règles de bonne utilisation sont acquises. L’e-reputation se bâtira bientôt de plus en plus tôt et se construira tout au long de notre vie. Apprenons dès maintenant à la contrôler et à la gérer.

Aux Etats-Unis, des personnalités publiques ont pris largement conscience du phénomène en recrutant des personnes dédiées à la veille de leur e-reputation. Du stade « personal branding », certains se comportent même vis à vis de leur nom comme le font quelques grandes marques en dédiant des personnes à l’animation de réseaux sociaux pour leurs fans.

J’ai déjà abordé l’intérêt de la valorisation de l’e-reputation pour une société, quelque soit sa taille. Il est évident que l’e-reputation individuelle est tout aussi importante. L’impact de l’e-reputation d’un étudiant ou d’un salarié lors d’une recherche d’emploi, l’impact de l’e-reputation d’un chef d’entreprise lors d’une réponse à un appel d’offre,…sont autant d’exemples que nous constatons déjà et qui n’ont rien à voir avec une quelconque vision futuriste.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com


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