Cet article est la retranscription de l’épisode du podcast #QSNTALKS – Episode 53 : Comment l’IA peut booster votre Community Management ?

Cet épisode a été diffusé sur le podcast le 31 mai 2023

Dans cet épisode:  

▶️ Définition de l’IA générative  

▶️ Quels sont les enjeux du community management ? 

▶️Complexification du fonctionnement des réseaux sociaux et impacts sur le community management 

▶️ Quels sont les apports de l’IA pour le community management ? 

Bonjour, dans ce nouvel épisode de #QSNTALKS, je vais vous présenter les différentes manières dont l’ intelligence artificielle (IA) est en train de changer le community management, notamment à travers le recours à l’IA générative.

Il y a 1 an déjà, j’envisageais les profondes évolutions à venir de ce métier avec la démocratisation des outils liés à l’intelligence artificielle. Avec Cédric Vasseur, qui est expert en robotique et en intelligence artificielle, nous avons partagé notre ressenti et nos expériences pour décider de bâtir ensemble une formation dédiée sur le sujet afin d’aider les professionnels à booster leur community management avec l’IA.

En 1 an, le contenu de cette formation a déjà évolué notamment avec l’arrivée récente et de plus en plus massive des outils d’IA générative tels que ChatGPT qui n’ont fait que conforter notre réflexion.

L’intelligence artificielle (IA) est en train de bouleverser de nombreux secteurs d’activités, et le community management n’y fait donc pas exception.

Mais faut-il pour autant envisager la disparition des community managers ou au contraire voir dans l’IA une opportunité pour booster leur travail ? C’est la question à laquelle je vous propose de répondre.

Définition de l’IA générative

Commençons par faire le point sur la définition de l’IA générative.

L’IA generative désigne des algorithmes qui utilisent des contenus existants au service de leur apprentissage afin d’ en générer de nouveaux. En d’autres termes, à partir de données existantes, l’IA enregistre, analyse et comprend les informations qu’on lui demande de traiter et pourra restituer et créer en se basant sur ce qu’il a appris.

Cela s’applique désormais à de la génération de textes, de sons, d’images, de vidéos, etc … L’IA étant capable d’analyser de grandes quantités de données et de réaliser des tâches plus rapidement qu’un humain, la recherche,  l’analyse et la création seront par conséquent de plus en plus rapides et de moins en moins coûteuses.

Quels sont les enjeux du community management ?

Faisons maintenant le point sur les enjeux du community management pour la communication d’entreprise.

Cela fait prêt de 20 ans que les réseaux sociaux ont fait irruption dans notre quotidien et ne cessent d’être de plus en plus présents.

Souvenez-vous de ce que l’on pouvait entendre dans l’entreprise lorsque certains ont voulu introduire les réseaux sociaux dans la communication de l’entreprise.

Les enjeux de leur utilisation étaient loin de faire l’unanimité et les réseaux sociaux étaient souvent considérés comme une simple plateforme de divertissement, de loisirs, plutôt que comme un réel outil de communication, de marketing, de vente, de recrutement, etc…

Les personnes chargées de gérer les réseaux sociaux pour les entreprises étaient souvent mal comprises et leur rôle était souvent critiqué, moqué ou dénigré au sein de l’entreprise.

Voici quelques exemples de remarques qui pouvaient être faites :

• « Tu passes toute la journée sur Facebook, c’est vraiment du travail ça ? »
• « Je ne comprends pas pourquoi nous devrions dépenser du budget pour ça. Les réseaux sociaux ne nous apportent pas grand-chose. »
• « Les gens sur les réseaux sociaux ne sont pas sérieux, ce n’est pas une plateforme pour les affaires. »
• « C’est facile, n’importe qui peut poster des choses sur les réseaux sociaux. Pourquoi avons-nous besoin de quelqu’un pour le faire pour nous, un stagiaire pourrait faire l’affaire ».
• « Notre présence sur les réseaux sociaux ne génère pas de résultats tangibles, c’est juste une perte de temps et d’argent. »
• « Les réseaux sociaux sont un terrain de jeu pour les trolls et les haters. Nous ne devrions pas nous y aventurer. »
• « Nous avons déjà un service client, pourquoi avons-nous besoin d’un community manager en plus ? »

Qui n’a pas entendu ce type de remarques qui sont la preuve d’une méconnaissance profonde des enjeux des réseaux sociaux pour les professionnels et les entreprises.

Depuis leurs débuts, les plateformes ont profondément fait évoluer leurs fonctionnalités, et continuent sans cesse leur évolution, ce qui amène de profonds changements dans leur utilisation.

Progressivement, les usages liés à ces outils ont généré de nouveaux comportements et de nouvelles attentes vis-à-vis des relations avec les entreprises et les marques.

Cela a eu des conséquences sur la façon de communiquer et d’interagir avec les clients, prospects, partenaires et institutionnels, quel que soit le domaine d’activité, quelle que soit la taille de l’entreprise et quel que soit le modèle, qu’il s’agisse de relations B2C ou B2B.

Le community management s’est professionnalisé et doit continuer d’évoluer pour être efficace et ne doit pas être réduit à un simple post sur un réseau social.Tout l’enjeu est là.

Pour un objectif professionnel, les réseaux sociaux doivent être considérés comme de véritables leviers de communication pour l’atteinte d’un objectif. Cela implique une véritable stratégie et la maitrise d’un certain nombre de facteurs liés aux évolutions et aux modes de fonctionnement des réseaux sociaux.

Complexification du fonctionnement des réseaux sociaux et impacts sur le community management

La maitrise des réseaux sociaux se complexifie de plus en plus du fait d’ailleurs de l’IA déjà très présente puisque ce sont des algorithmes qui les gèrent et décident à quoi chacun d’entre-nous sera exposé.

L’algorithme d’un réseau social est un ensemble de règles et de processus qui déterminent comment le contenu est présenté aux utilisateurs sur la plateforme. Les algorithmes sont conçus pour trier, filtrer et classer les publications en fonction d’un certain nombre de facteurs, tels que la pertinence, la popularité et l’engagement.

L’objectif principal de l’algorithme est de fournir une expérience utilisateur personnalisée en montrant du contenu qui est le plus susceptible d’intéresser et de retenir l’attention de l’utilisateur. Cela signifie que les publications sont présentées en fonction des préférences et des habitudes de l’utilisateur, ainsi que de la qualité et de la pertinence du contenu.

Les algorithmes des réseaux sociaux sont complexes et en constante évolution.

Pour optimiser la visibilité des publications, il faudra donc maitriser de nombreux facteurs visant à envoyer des signaux positifs aux algorithmes et il faudra jouer sur différents leviers comme par exemple :

–          La fréquence de publication

–          Les moments de publication

–          L’attractivité de ses posts pour inciter son audience à s’y arrêter et l’inciter à faire l’action que l’on souhaite qu’elle effectue. Mais comment se rendre attractif ? Au-delà de la valeur ajoutée de son contenu, cela consiste à attirer l’attention avec une rédaction percutante, des visuels efficaces et des formats adaptés comme la vidéo, le Live vidéo, l’animation, la photo, la carrousel, les réels, les stories, etc…

Cet ensemble de facteurs doit être considéré à la fois sous l’angle de l’audience à laquelle on veut s’adresser mais également sous l’angle de ce qui sera susceptible d’être favorisé par l’algorithme.

 Cela demande donc une expertise de plus en plus pointues et une maitrise des évolutions techniques des plateformes.

Quels sont les apports de l’IA pour le community management ?

Faciliter la gestion des réseaux pour tous grâce à l’IA

La complexification des algorithmes de fonctionnement des réseaux sociaux et les volumes d’échanges rendent de plus en plus difficile une gestion quotidienne et efficace des réseaux sociaux pour une entreprise qui ne bénéficie pas forcément des ressources suffisantes ni des compétences.

C’est pourquoi la plupart des experts du community management ne voient pas l’IA comme une menace, mais plutôt comme une opportunité de booster leur travail.

L’IA peut effectivement être utilisée pour automatiser certaines tâches répétitives, faciliter la création de contenus rédactionnels et visuels pour des personnes encharge des réseaux sociaux alors qu’il ne s’agit pas de leur métier de base.

Je pense par exemple à des services qui sont amenés de plus en plus à utiliser les réseaux sociaux alors même que la communication et le marketing ne font par partie de leur rôle, comme par exemple les ressources humaines ou les forces de ventes.

Pour d’autres dont le périmètre de base intègre bien la communication, le marketing et le community management, l’IA permettra de libérer du temps pour des tâches plus créatives et d’analyses des résultats.

L’IA comme aide complémentaire pour la modération

Interagir avec son audience, ou avec des prospects, est également primordial pour susciter l’intérêt, se rendre visible et fidéliser,…et envoyer des signaux positifs dont les algorithmes tiendront compte pour la visibilité des prochaines publications.

2 tactiques puissantes consistent à savoir susciter l’engagement au travers de ses publications et d’aller vers son public-cible de façon proactive en identifiant des contenus et des profils utiles auprès desquels se manifester.

Et bien sûr, il faut savoir et être en mesure de gérer les avis et les commentaires

L’influence des avis est telle que ne pas se soucier de ces interactions peut impacter négativement tous les efforts fournis par ailleurs pour proposer des contenus à valeur ajoutée. Il faut pour cela savoir modérer les propos tenus au sein de sa communauté, répondre aux questions et critiques, sans oublier de valoriser le positif.

Les 2 principales difficultés concernent la bonne façon de rédiger des réponses mais également la capacité à gérer un volume important d’interactions.

Animer sa Communauté est primordial pour augmenter sa visibilité, fidéliser et adresser de bons signaux à l’algorithme. Cette partie du community management est tout aussi importante que l’aspect diffusion de contenus mais peut dans certains cas être plus chronophage.

L’IA va donc permettre d’apporter une complémentarité très utile dans la gestion des communautés en ligne en libérant l’intervention humaine pour lui permettre de se consacrer au traitement de contenus particulièrement importants ou à risques.

En conclusion

L’IA est en train de changer profondément le community management, mais elle ne représente pas une menace pour les community managers.

Au contraire, l’IA peut leur permettre de booster leur travail en automatisant certaines tâches répétitives et en leur laissant plus de temps pour des tâches plus créatives.

L’application de l’IA générative ouvre également de nouvelles possibilités pour créer du contenu original et pertinent pour les communautés en ligne.

La gestion des réseaux sociaux pourra être également facilitée pour les personnes qui ne sont pas des professionnels du community management mais doivent, par la force des choses, gérer des réseaux sociaux en plus de leur activité pour le compte de leur Service et de leur entreprise.

Compte tenu des enjeux du community management, les solutions d’IA permettront sans aucun doute d’aller plus loin dans la professionnalisation de son approche dans cette recherche constante de l’efficacité mais… à l’unique condition de ne pas perdre de vue l’aspect humain de la relation que souhaitent les utilisateurs.

Utiliser l’IA uniquement dans un but d’automatisation sera contre-productif.

L’IA sera efficace pour booster son community management si elle est considérée comme une aide pour optimiser et améliorer la qualité de ses actions afin de permettre au community manager de se concentrer sur une réelle valeur ajoutée à proposer à son audience dans le but d’atteindre son objectif.

Si souhaitez mieux comprendre l’impact que cela peut vous apporter dans votre quotidien, vous souhaitez être conseillé sur le sujet, accompagné, formé, n’hésitez pas à me solliciter. C’est avec plaisir que je répondrai à vos besoins.

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• Pour écouter l’épisode du podcast #QSNTALKS > Episode 53 : Comment l’IA peut booster votre Community Management ?

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