Cet article est la retranscription de l’épisode du podcast #QSNTALKS – Episode 51 : Modération sur les réseaux sociaux – conseils et bonnes pratiques

Cet épisode a été diffusé sur le podcast le 5 avril 2023

Dans cet épisode  

▶️ Qu’est ce que la modération ?

▶️ Pourquoi la modération est-elle si importante ?

▶️ Les 2 bonnes pratiques en matière de modération de contenus

▶️ Quelle organisation mettre en place pour sa modération ?

Bonjour,

Aujourd’hui dans cet épisode de #QSNTALKS , je vais aborder le principe de la modération de contenus sur les réseaux sociaux car il s’agit d’un aspect critique de la gestion d’une présence professionnelle sur les réseaux sociaux.

Il n’est pas rare de constater que l’utilisation des réseaux sociaux pour un objectif professionnel se consacre essentiellement à un seul aspect qui consiste à publier et proposer des contenus.

 On va donc, et c’est normal, réfléchir à une ligne éditoriale et s’astreindre à essayer de respecter une fréquence suffisante de publication.

Il est important de rappeler que la publication n’est qu’une partie de ce que permettent les réseaux sociaux et les réduire à cela revient finalement à les utiliser comme on utilise un site web, c’est-à-dire pour transmettre de l’information descendante.

Or, ce qui fait la spécificité des réseaux sociaux par rapport à d’autres canaux, ce sont les interactions, l’engagement que peut susciter justement les publications.

La valeur ajoutée des réseaux sociaux comme canaux de communication officiels repose sur cet engagement, porteur d’intérêt et de fidélisation.

C’est pourquoi il est primordial de savoir apporter une attention particulière à ces interactions et de savoir les gérer comme il se doit.

N’oubliez pas que vos propres interactions, au-delà de la réponse qu’elles apportent à une personne, sont une source d’influence considérable pour l’ensemble de votre communauté qui observe la façon dont vous vous comportez et qui saura en tirer des conclusions.

Savoir modérer les conversations au sein de sa Communauté sera la clé du succès à condition d’en faire un espace sûr, convivial et digne d’intérêt.

Qu’est-ce que la modération de contenu ?

Rappelons ce qu’est le principe de modération.

La modération de contenu s’applique dès l’instant où l’on se trouve dans un espace collaboratif, c’est-à-dire où des personnes autres que son propriétaire ont la possibilité de s’exprimer. C’est ce que l’on retrouve dans un forum, un site de notation comme les avis Google ou des plateformes comme glassdoor, et bien sûr les réseaux sociaux, mais également sur un blog ou un réseau social interne à une entreprise.

La modération est donc une partie de la gestion de ces espaces dans laquelle un modérateur de contenu traite les messages, les commentaires et autres contenus générés par des tiers.

Ces tiers peuvent être des membres de votre communauté, c’est-à-dire vos followers ou abonnés, vos clients, vos prospects ou n’importe quel internaute. Le rôle du modérateur de contenu est de s’assurer d’apporter des réponses aux questions mais également de gérer certains comportements hors de propos, d’éventuels dérapages tels que des injures, obscénités, insultes ou autres remarques déplacées ou offensantes. Voir même des comportements de type trolls ou même pouvant émaner de robots.

Pourquoi la modération du contenu est-elle si importante ?

La modération du contenu est importante pour plusieurs raisons.

Importance de la modération de contenus pour la gestion de la relation clients

Les clients et les prospects peuvent bien évidemment utiliser vos réseaux sociaux pour poser des questions, demander de l’aide, exprimer un avis ou une insatisfaction. Le modérateur de contenu devra par conséquent être en mesure d’apporter une solution ou une explication. Il faudra gérer alors 2 niveaux d’interactions : ce qui peut être exprimé publiquement et ce qui devra être gérer sur un canal privé.

Une réponse publique permettra de rassurer la communauté sur votre capacité et votre volonté à apporter une solution et fera comprendre que les aspects personnels seront gérés en direct et de façon privée entre l’entreprise et la personne concernée.

Il est important de préciser que le processus de modération du contenu ne consiste pas à essayer de faire croire que tout est formidable en supprimant ou en masquant ce qui ne plait pas à l’entreprise.

La suppression de contenus ne devra concerner que des typologies de contenus qui n’ont pas leur place ici telles que des injures, des obscénités, des insultes, tous propos diffamatoires ou autres remarques déplacées ou offensantes, mais j’y reviendrai plus en détails.

Importance de la modération de contenus pour l’image et la perception donnée

La gestion des interactions aura donc 2 effets. Apporter une réponse directe à votre interlocuteur mais aussi, et ce n’est pas la moindre des conséquences, donner une image de l’entreprise aux personnes qui assistent à vos échanges publics et se feront ainsi une perception de l’intérêt ou non que l’entreprise semble accorder à ceux et celles qui la sollicitent.

C’est pourquoi, ne pas répondre impactera négativement votre image.

Mais mal répondre sera tout aussi néfaste.

De la même façon que vous portez de l’attention à définir votre ligne éditoriale, il faut porter la même attention à la façon dont vous répondrez et vous gèrerez les différents types de comportements.

Les 2 bonnes pratiques en matière de modération de contenu

La modération n’est pas une chose aisée et peut même être risquée. Je vais vous présenter les 2 précautions qui vous permettront une gestion plus sereine des comportements au sein de vos communautés.

Définir une Charte de comportements dans sa Communauté

Tout d’abord, rappelez-vous que votre Communauté vous appartient, ou plutôt, l’espace que vous mettez à disposition de votre Communauté. Vous êtes chez vous et par conséquent, vous allez pouvoir définir les règles du jeu et vous avez d’ailleurs tout intérêt à le faire.

Pour justifier de cela, il suffit de se rappeler ce que l’on nomme en communication le principe de l’ « Effet Streisand ». Ce principe repose sur une situation rencontrée par Barbra Streisand au début des années 2000 lorsqu’elle a intenté un procès à un blog qui avait diffusé des photos du littoral américain qui faisaient apparaitre une propriété lui appartenant. En demandant des dommages-intérêts de plusieurs millions de dollars, Barbra Streisand a attiré l’attention sur ce blog inconnu qui dès lors n’a jamais connu un tel trafic.

Ce que l’on appelle depuis, l’ « effet Streisand », est donc le risque d’attirer l’attention sur ce que l’on souhaite dissimuler lorsqu’un comportement est assimilé à de la censure ou à une tentative de censure.

Pour éviter l’effet Streisand, il est donc recommandé de définir des règles claires concernant le fonctionnement de sa Communauté, sur ce qui est attendu en terme de comportements et les comportements précis qui ne seront pas tolérés et qui justifieront leur suppression. L’objectif étant de pouvoir proposer à sa Communauté un espace sûr, serein et à valeur ajoutée, et non pas un espace autorisant les dérapages de tout ordre. Il en va de la pérennité de votre Communauté.

Généralement, voici les exemples de comportements justifiant leur suppression que l’on retrouvera dans ce type de Charte :

  • Les spams, l’autopromotion, et la vente de services ou prestations.
  • Faire la promotion d’un produit ou d’un service (commercial, payant ou gratuit), d’un blog ou d’un site Web, d’un téléchargement gratuit, d’un groupe ou d’une autre communauté de réseaux sociaux, ou d’un événement.
  • Toute discussion ou contenu à caractère religieux ou politique
  • Le harcèlement, les insultes ou menaces
  • Attaquer des individus ou des groupes
  • Dénigrer ou rmanque de respect
  • Tous propos ou contenus sexuel/obscène/pornographique
  • Ce qui relève d’une infraction à la propriété intellectuelle ou, à la vie privée
  • Tout propos ou contenu discriminatoire fondé sur le sexe, l’âge, la race, la religion, l’orientation sexuelle, l’origine nationale ou le handicap, et plus généralement qui ne respecte pas les lois françaises

Cette Charte devra être présente et accessible publiquement sur ou à partir de votre réseau social, votre forum, groupe de discussion, etc…

Définir des règles claires de modération

Une fois le cadre posé, voyons maintenant les bonnes pratiques à recommander aux personnes en charge de la modération.

Tout d’abord, établissez des directives claires pour les modérateur. Là aussi, formaliser une Charte pour les modérateurs leur permettra d’avoir un cadre et surtout une approche commune dès lors que plusieurs personnes sont susceptibles d’intervenir.

La modération sur les médias sociaux est un travail difficile. Un ensemble de règles claires rend le travail moins stressant pour les modérateurs et plus efficace.

Les directives de modération du contenu devront décrire la façon dont l’entreprise veut répondre, les messages à faire passer, certains éléments de langages et ce qu’il faut éviter.

Voici quelques exemples de ce que devra prévoir une Charte de modération de contenu:

  • comment répondre et gérer les messages et commentaires qui enfreignent la Charte de comportement de la Communauté
  • dans quelles circonstances transmettre les messages à un autre service ou demander une validation
  • de façon générale, comment l’entreprise veut s’exprimer, définir le ton des échanges, le type de rédaction, à quel moment mettre de la distance, peut-on s’autoriser l’humour et si oui jusqu’où, peut-on autoriser l’usage des emojis et si oui lesquels et dans quelles situations, etc…

Pour aller plus loin sur la gestion même des commentaires et autres avis, je vous recommande l’écoute de l’épisode 27 de #QSNTALKS, consacré justement à l’ impact des avis sur l’ eReputation d’une marque ou d’une entreprise et savoir comment les gérer.

Quelle organisation mettre en place pour la modération ?

La question de l’organisation est cruciale pour assurer une modération efficace et dans les délais qui respectent l’attente de vos interlocuteurs.

Il est donc primordiale d’accorder le temps nécessaire à la gestion des commentaires au même titre que l’on consacre du temps à la création des contenus publiés sur les réseaux sociaux.

Les besoins et les capacités d’organisation dépendront également de la taille de l’entreprise, de son organisation interne et de son modèle. Une activité B2B aura par nature beaucoup moins d’interactions qu’une activité B2C. Mais il n’en reste pas moins qu’il faudra anticiper son organisation pour identifier rapidement et en toutes circonstances les interactions éventuelles.

Si vous êtes dans une petite structure ou si vous êtes seul(e) à gérer les réseaux sociaux de votre entreprise, il sera par exemple important d’anticiper vos absences. Vous ne pouvez pas laisser votre communauté sans surveillance. Assurez-vous donc que quelqu’un puisse quotidiennement identifier d’éventuelles interactions et soit en mesure de savoir réagir rapidement. D’où, une fois de plus, l’intérêt d’avoir formalisé une Charte interne de modération qui servira de cadre à toute personne devant intervenir, de façon régulière ou occasionnelle.

En conclusion 

Publier sur ses réseaux sociaux c’est bien, mais savoir gérer les réactions, c’est mieux.

L’engagement est la vraie valeur ajoutée des réseaux sociaux par rapport aux autres leviers de communication dont dispose une entreprise. Il est donc primordial de savoir gérer ces interactions. Il en va de l’image de l’entreprise, de la perception que l’on se fera d’elle et de sa capacité à fidéliser son public et à en attirer de nouveaux.

Mais cela ne s’improvise pas. Soyez aussi rigoureux sur la modération que vous pouvez l’être pour la publication d’un contenu. Publication et modération se complètent. L’un ne va pas sans l’autre.

Sous-estimer l’impact de la modération impactera négativement tous les efforts fournis dans la création et la diffusion de vos contenus.

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Je suis Frédéric Foschiani, Fondateur et Président de QSN-DigiTal, agence spécialiste des réseaux sociaux et de l’eReputation

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