e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

 

 

 

 

 

Le succès ou l’échec d’une campagne de communication sur les réseaux sociaux est-il le fait du hasard ?

C’est probablement la question que l’on doit se poser en ce moment chez McDonald’s suite à leur opération manquée sur Twitter.

Il y a quelques jours, McDo USA envoyait un Tweet incluant un lien vers une vidéo institutionnelle ( voir la video sur YouTube). Dans l’espoir de faire le buzz, McDo utilisait le hashtag #MCStories.
A l’inverse de l’effet recherché, les internautes (Twittos en l’occurrence) détournèrent le message pour ridiculiser la marque en utilisant le hashtag préconisé bien sûr.

En fait, le hasard n’a rien à voir dans tout cela, même si l’utilisation des réseaux sociaux est toujours à double tranchant pour une entreprise. Une préparation aléatoire, pour ne pas dire inexistante, aura des conséquences désastreuses sur les réactions autant que sur sa capacité à réagir et à les gérer.

1ère condition : la veille

A la lecture des tweets qui réagissaient contre McDonald’s, il est évident une fois de plus qu’une veille scrupuleuse de ce qui se dit sur une marque et ses produits ou services est un préalable indispensable.
Cette veille des conversations sur les réseaux sociaux permet d’identifier les types de critiques et leur fréquence. Bien sûr, la veille ne sert pas uniquement qu’à identifier les critiques mais également les commentaires positifs et les attentes vis à vis de la marque.
Pour être efficace, la veille doit prendre en compte l’ensemble de l’éco-système de la marque : ses produits ou services, ses dirigeants, ses concurrents, son activité, ses partenaires, ses fournisseurs,…
Cette collecte d’informations sera le point de départ de la 2ème condition de réussite, la stratégie, et sera ensuite le baromètre permettant de s’assurer de l’impact de ses actions.

2ème condition : la stratégie

Une présence sur les réseaux sociaux ne se résume pas à la création d’une page Facebook ou d’un compte Twitter.
Pourquoi faut-il parler d’un plan stratégique de présence social media ?
Parce que les attentes de nos cibles ne sont pas les mêmes en fonction du média sur lesquel nous nous adressons à elles. Il ne faut plus parler d’un plan de communication, mais d’un plan de communicationS.
Il faut recentrer son approche vers les clients. Toute tentative de conserver les anciennes habitudes de communication en déclinant systématiquement le même message sur tous ses supports de communication risque immanquablement d’être sanctionné, soit en ne rencontrant pas sa cible, soit en faisant l’objet de critiques.

Il ne faut pas espérer le moindre retour positif si l’on n’adapte pas son message à sa cible et au média utilisé.
Twitter est-il le bon endroit pour de l’auto-promotion ? Certainement pas.

Sur les réseaux sociaux, les internautes attendent des offres commerciales, des promotions. La publicité institutionnelle n’y a pas vraiment sa place. Il existe déjà des médias dédiés à ce type de communication. Il ne faut pas mélanger les genres.
Sur la page Facebook de McDonald’s, les messages qui remportent le plus l’adhésion par le nombre de ‘J’aime’ et de commentaires, concernent des offres commerciales. D’ailleurs Facebook n’a pas du tout réagit comme Twitter puisque la même communication est diffusée par McDo dans un onglet dédié de sa page Facebook. Preuve que les attentes (et l’audience) diffèrent en fonction du média.

Il n’est donc pas surprenant qu’en réaction, les internautes décident de détourner le message de la marque pour la sanctionner d’une communication qui n’était pas adaptée au média et à l’usage qui en est fait, alors même que le compte Twitter de McDonald’s annonce son objectif, qui est d’être à l’écoute de ses clients.

Quelle que soit la taille et la renommée de l’entreprise, une présence réussie sur les raisons sociaux ne peut pas laisser de place au hasard. Il faut définir ses objectifs, ses cibles et les médias adaptés puis se tenir à la ligne éditoriale fixée pour chaque angle de communication (prospection, fidélisation, service client, notoriété, B2B, B2C,…).

Utiliser tous ses leviers de communication pour relayer un message identique est inapproprié et peut se révéler désastreux. L’exemple de McDo en est une preuve supplémentaire.

Auteur : Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Pour des informations complémentaires, lisez l’article d’Anna Benjamin pour Les Inrocks, qui m’a interviewé sur le sujet.

Lire l’article des Inrocks >

A voir aussi, l’article de Sud-Ouest qui cite mon intervention pour les Inrocks.

QSN-DigiTal lance son APPEL DU 18 JUIN…2010

« J’appelle tous les chefs d’entreprises, de PME, de Grands Comptes, professions libérales, Directeurs Marketing et de la communication, DRH, Responsables de Business Units, Dirigeants de centres de formation, Directeurs d’écoles de commerce, Patrons de cabinets de recrutement et d’outplacement, créateurs d’entreprises, Dirigeant d’agences de communication, demandeurs d’emplois, étudiants,…quelque soit l’univers de vos activités professionnelles, à vous préoccuper de l’eRéputation de votre entreprise, de votre marque et de vos produits, de celle de vos partenaires et clients, de vos concurrents mais également de votre eRéputation personnelle.

L’e-Réputation et notamment le recours à une stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux concerne différents secteurs de l’entreprise:

• RH : formation collaborateurs, communication interne, recrutements
• Marketing et communication: visibilité & image de marque, acquisition, fidélisation, lancement de produits, animation de forces de ventes ou d’apporteurs d’affaires,…

Par manque de vigilance ou de connaissance de ce phénomène, certains ont déjà rencontrés des situations délicates voire dramatiques. Sachez qu’il n’est jamais trop tard. Réagissez et pensez dès maintenant à être proactifs. Ne laissez pas d’autres parler à votre place. Faites connaître votre marque, professionnelle ou personnelle, d’une façon plus interactive et participative avec vos clients et prospects sur internet, que votre modèle soit B2C ou B2B. Soyez présents là où se trouvent vos clients, sur les réseaux sociaux et construisez le dialogue.

J’invite tous ceux qui souhaitent en savoir plus et être formés aux enjeux de l’eRéputation et des réseaux sociaux, ceux qui souhaitent mettre en oeuvre une veille de leur eRéputation et de leurs concurrents, ceux qui veulent de l’aide pour définir une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, ceux qui n’ont pas les ressources humaines pour mettre en oeuvre une stratégie marketing 2.0 et de community management à se mettre en rapport avec moi. »

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Le phénomène de e-reputation est désormais intégré par les spécialistes des tendances du web et de l’analyse des comportements des internautes. La preuve en est, le nombre d’articles et de reportages par les mainstreams médias sur ce sujet, dont voici quelques exemples :
 

- Le Monde : http://bit.ly/825US7
- Usine Nouvelle : http://bit.ly/6KytNq
- Le Figaro : http://bit.ly/5OdYzi
- Femme Actuelle : http://bit.ly/ddV7Vt
- POP COM Canal+　: http://www.canalplus.fr/pid3360.html
 

 

- LCI :

Nous assistons bien à une réelle évolution des comportements sur le web mais les acteurs de cette évolution, les internautes, ne sont pas forcément conscients de l’impact de leur rôle et encore moins du fait qu’ils sont à l’origine du phénomène de e-reputation.
Un peu comme Monsieur Jourdain (Le Bourgeois Gentilhomme) fait de la prose sans le savoir, la plupart des internautes font de l’e-reputation et l’utilise sans s’en rendre compte. Si dans la pratique du web l’internaute n’a pas conscience du rôle qu’il joue ou qu’il peut jouer désormais sur une e-reputation, c’est à n’en pas douter parce que les pratiques d’échange, de partage et de collecte d’informations sur le web sont facilement accessibles et dans la plupart des cas gratuites. Tout internaute va donc très souvent et tout à fait naturellement contribuer à faire, défaire une e-reputation et s’en informer pour prendre des décisions.

Afin de rendre plus concrêt cette pratique intégrée par tous mais pas forcément admise, je vais présenter des exemples de la vie courante tirés de ma propre expérience d’internaute dans lesquels chacun peut se retrouver et constater qu’il contribue depuis longtemps au phénomène de e-reputation.

- Besoin d’achat d’un produit:
J’ai recours à l’e-reputation à partir du moment ou je cherche les avis des consommateurs sur le produit souhaité et les produits concurrents. L’ensemble des avis positifs et négatifs m’aideront prendre ma décision.

- Expérience d’achat :
J’ai décidé d’acheter sur un site e-commerce réputé en me basant sur 3 critères : avis des consommateurs, offre promotionnelle, délai (et frais) de livraison. Le processus de validation de la commande sera finalement particulièrement laborieux pour constater un délai de livraison supérieur à 2 semaines au lieu des 2 jours annoncés ! Ce constat m’amène à exprimer mon mécontentement sur des forums d’utilisateurs et contribuer cette fois à l’e-reputation du e-marchant. Cette expérience avec un e-marchant me rappelle un autre mauvais souvenirs avec une boutique (non online) à propos de délai de livraison et de qualité du service client. C’était il y a quelques années, et mes remarques sur un site de défense des consommateurs étaient déjà une pratique de l’e-reputation.

- Besoin de services :
A la recherche d’un architecte, j’ai bien évidemment consulté internet. Après avoir identifié différents contacts, j’ai effectué une recherche toujours via internet sur ces cabinets et les architectes en question. Les résultats sont significatifs et permettent une fois de plus de collecter bon nombre d’informations, alors qu’ils n’ont pas tous de site internet. Une fois de plus, la présence sur internet de commentaires ou d’articles influencera la décision.

Pour le choix d’une nouvelle Mutuelle, la démarche fut similaire. L’un des critères d’une bonne Mutuelle étant les délais de remboursement et l’accessibilité de son service clients, il est important de consulter les avis de consommateurs. Les tendances qui ressortent en positif ou négatif ont été primordiales dans la prise de décision. Une fois de plus, l’e-reputation fut déterminante.

- Recrutement, du côté employeur :
J’ai récemment reçu des candidatures et mon 1er réflexe est de faire le tour de l’e-reputation des postulants. Cette démarche permet d’avoir une vision plus précise, voire plus personnelle qu’au travers du simple CV. D’autre part, cela permet de s’assurer de l’adéquation du profil et du CV. Par exemple, pour quelqu’un postulant dans les domaines du marketing et d’internet, cela permet de s’assurer de l’imprégnation (ou non) du candidat aux outils actuels (réseaux sociaux, blog,…) si cela n’est pas mentionné dans le CV. On peut aussi se découvrir des relations professionnelle communes par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Si mon intérêt est davantage orienté vers les réseaux sociaux professionnels, il ne faut pas exclure que certains pourront aussi utiliser des réseaux personnels.

- Recrutement, du côté employé :
De la même façon, l’e-reputation de l’employeur est importante. Il y a quelques temps, j’ai été contacté pour un poste. Là aussi, j’ai effectué des recherches sur internet concernant la société et les dirigeants. Quelle ne fut ma surprise ! En dehors des informations utiles sur l’historique et l’organisation de la société, la e-reputation négative du dirigeant se passait de commentaires. Plusieurs mois après, le poste n’était toujours pas pourvu, signe que je n’ai pas été le seul à me renseigner.

- Rencontre Fournisseurs et rencontre prospects pro:
Les rencontres professionnelles obéissent aujourd’hui à la même règle : obtenir le maximum d’informations sur son interlocuteur et sa société. Nous aimons savoir à qui nous avons affaire. Mieux qu’une carte de visite, l’e-reputation nous permet de mieux cerner la personne et son cercle professionnel et d’avoir une vision plus précise de son expérience professionnelle.

Dans son utilisation d’internet, chacun s’est déjà retrouvé au-moins dans l’une de ces situations.
Ces exemples sont la preuve que le recours à l’e-reputation est devenu naturel dans notre quotidien.
Par notre comportement et nos contributions, nous sommes passés de spectateur à acteur du web. Il faut que chacun prenne désormais conscience de son pouvoir et du rôle qu’il peut jouer pour arriver à un web encore plus riche et intelligent, véritable média d’information et d’échanges, une vaste bibliothèque au sein de laquelle chacun peut puiser et contribuer.

L’e-reputation fait bien partie de notre environnement et dans la plupart des aspects de notre quotidien. A chacun d’en tirer le meilleur.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

 

Du point de vue des recruteurs, les approches sont encore très différentes en fonctions des pays:

 

 

• 70 % des RH américains ont déjà écarté un candidat à cause de sa réputation en ligne,
• 41 % au Royaume-Uni,
• 16 % en Allemagne,
• 14 % en France.

Sans surprise, les Etats-Unis sont les plus avancés dans la prise en compte des critères de réputation en ligne dans les processus d’évaluation des candidats.79 % des recruteurs affirment exploiter ces critères de réputation en ligne.

Toutefois, cette approche encore en retard en Europe ne saurait cacher une tendance croissante de l’utilisation de ces critères par les recruteurs. En effet, ceux-ci confirment que l’e-Réputation sera l’un des critères d’évaluation des candidats dans les 5 ans:

• 83% aux USA
• 79% en Allemagne
• 68% au Royaume-Uni
• 65% en France

77 % des Français (9 personnes sur 10 en Allemagne) sont en effet conscients des conséquences de la publication des informations mises en ligne, notamment en cas de recherche d’emploi.

Et pour ne pas être pris de cours, commencer par vérifier les résultats d’une recherche portant sur son nom dans les moteurs de recherche.

Si la prise de conscience est en route, la mise en pratique n’est pas encore systématique de la part des personnes interrogées car 77 % des personnes en France assurent surveiller leur réputation mais dans les faits, une personne sur trois seulement se soucie de la trace laissée par ses interventions sur Internet, et une personne sur quatre se soucie de la trace laissée par ses interventions pour les autres…

Accéder à l’étude Microsoft complète>

http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Des exemples de plus en plus fréquents nous montrent que la gestion d’une réputation sur internet n’est pas chose facile. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, sans vérification préalable de la source.

L’impact d’une e-reputation négative est multipe. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Cette lutte parfois inégale vous obligera à multiplier vos efforts de prospection, augmentera probablement l’attrition et au final génèrera en interne une grande démotivation.

Dans ce contexte, se créer une e-reputation (ou web reputation) positive est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode.

ETAPE 1 : EVALUER SA REPUTATION

Tout d’abord, il faut être attentif à ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.

Cet état des lieux permet d’analyser son influence et donc sa réputation. Est-elle globalement positive, négative ou neutre ?

L’évaluation est faite mais cela ne suffit pas. Mettre en place un outil de monitoring, parfois coûteux, pour faire un constat de la situation ne peut être suffisant et n’est qu’un point de départ à un véritable travail de gestion de la réputation.

Comment se situe la réputation de l’entreprise ? La réponse à cette question permettra de définir les besoins et donc son ou ses objectifs en terme de e-Reputation. Rien ne sert de courir…le temps consacré à cette phase sera largement rentabilisé par la suite.

Les applications sont multiples et la gestion de la réputation peut revêtir des formes différentes en fonction des besoins. L’approche devra être adaptée :

-         Communication externe

-         Recrutement

-         Communication interne

-         Formation

-         Prospection

-         Ventes

-         R&D

-         Service clients

-         CRM

-         Fidélisation

ETAPE 2 : PROTEGER SA REPUTATION

Le périmètre d’intervention étant identifié, il faut mettre en place les bases de la protection, les fondations qui permettront de se prémunir au fil du temps contre toute agression. Qu’il s’agisse de la marque, de produits ou services, des noms de dirigeants,…des mesures préventives peuvent être mises en place sur un maximum de leviers même si le choix est fait dans un premier temps de ne pas les exploiter. Ces outils seront alors disponibles et serviront ultérieurement et éventuellement, en fonction de l’évolution de la situation et des besoins.

ETAPE 3 : GERER SA REPUTATION

Cette phase est fondamentale et certainement la plus complexe dans sa mise en œuvre, compte tenu des multiples possibilités et du temps nécessaire pour le faire dans les règles de l’art, seule approche pouvant garantir d’influencer positivement sa réputation. C’est à ce stade que l’on se rend compte de l’importance du temps consacré à l’étape d’évaluation pour définir ses objectifs.

Il ne faut pas chercher à travailler systématiquement sa réputation sur tous les canaux et avec tous les outils. Non seulement c’est une perte de temps qui pourrait être extrêment coûteuse mais à vouloir surgonfler sa réputation dans tous les domaines, il n’est pas étonnant d’arriver à l’effet inverse de ce que l’on recherche. Car n’oublions pas qu’il faut se donner les moyens de ses objectifs. Si les bons objectifs ont été identifiés, il sera aisé de mettre en face les bons outils à utiliser et d’adapter en conséquence son discours. Au même titre que nous adaptons notre discours à notre interlocuteur au cours d’échanges en vis à vis, l’utilisation d’outils technologiques ne doit pas s’abstenir de cette règle de base. Si vous voulez toucher votre cible, adaptez votre communication. Les cibles pouvant être multiples, les outils et les types de communications le seront également.

Gérer sa réputation ne signifie pas seulement faire supprimer des articles indésirables. Ce type d’actions que l’on pourrait assimiler à de la censure n’a en fait aucun effet sur le long terme. Si des articles ou des commentaires ternissent votre réputation, peut être faut il se poser la question de ce qui les motive. Votre produit ou vos services sont ils aussi satisfaisants que vous le pensez ? Ces commentaires ne reflètent-ils pas finalement l’avis de vos clients ? Les avez-vous interrogés ? Mais toutes ces questions ont normalement été traitées lors de la phase d’évaluation.

Gérer sa réputation signifie qu’à ce stade il faut communiquer, s’impliquer dans des échanges et apporter une réelle plus-value au contenu que l’on va diffuser pour asseoir sa crédibilité et tendre vers le but recherché : valoriser sa réputation pour un objectif précis.

ETAPE 4 : SURVEILLER SA REPUTATION

Il convient de mesurer l’évolution de l’ereputation suite à la mise en place des différentes actions et d’analyser les résultats. C’est ensuite un processus itératif qui nous conduira à reproduire les différentes étapes. D’autant plus que les moyens de diffusion de l’information iront en augmentant et que toute entreprise ou professionnel a tout intérêt à s’assurer de sa présence qui plus est positive. Si nous mettons de côté le cas d’une ereputation négative, ne pas avoir de réputation sera bientôt négatif en soi et représentera un handicap face aux concurrents qui auront pris les mesures nécessaires pour leur propre eReputation.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

A l’occasion d’un précédent billet (L’urgence de s’adapter aux évolutions de la société) , j’ai abordé l’importance de sensibiliser les utilisateurs des réseaux sociaux au contrôle des informations qu’ils diffusent et la nécessité grandissante d’introduire à l’école l’apprentissage des règles d’utilisation et de précaution vis à vis de ces médias.

Au-delà de l’apprentissage des règles d’utilisation des réseaux sociaux, l’école devrait devenir un vecteur permettant de canaliser et valoriser l’expression des étudiants sur ces canaux.

De plus en plus de vidéos tournées dans des enceintes scolaires avec des téléphones sont ensuite diffusées sur des sites tels Youtube, MySpace,… ou sur des blogs personnels. Des commentaires agressifs ou avilissants entre élèves font également le buzz sur Facebook.

Aujourd’hui, l’école ne veut pas être associée aux dangers des réseaux sociaux et c’est tout à fait normal. Harcèlements, brimades, violences, exhibition sont généralement ce que l’on retient de l’expression des jeunes sur ces réseaux ou plutôt c’est ce qui est mis en évidence. A ce jour, la seule réponse de notre système scolaire, voire de notre système social en général, face à de tels agissements reste basée sur la répression ou le silence. Pourtant, si les vidéos diffusées par ces ados sont parfois choquantes, certaines peuvent aussi se révéler de véritables courts métrages avec un sens de la réalisation et du montage.

Et si les réseaux sociaux devenaient un moyen de rediriger l’énergie dépensée pour la recentrer vers les études ? Les nouvelles technologies et les réseaux sociaux sont accessibles à tous et utilisés notamment par les adolescents quelle que soit leur origine sociale. Comment et pourquoi les enseignants auraient ils intérêt à introduire les réseaux sociaux dans l’enceinte scolaire ?

Les jeunes pourraient présenter leurs réalisations, leurs groupes d’échanges, la façon dont ils créent leurs connexions. Sous le contrôle de l’enseignant, cela permettrait d’engager un nouveau dialogue entre les élèves et avec les enseignants, de valoriser les réalisations des uns, d’enseigner à d’autres, finalement d’échanger concrètement. Sous l’angle de travaux pratiques, des groupes d’élèves pourraient travailler ensemble sur des projets en utilisant les réseaux sociaux pour leur diffusion. A un niveau d’études supérieures, ils devraient pouvoir être intégrés dans des cas pratiques : mathématiques, statistiques, publicité, marketing, sociologie, presse, histoire…philosophie ?

Depuis l’éclosion de ces réseaux et leur utilisation comme médias, le monde professionnel a créé une nouvelle profession, le Community Manager, qui répond à un véritable besoin d’animation professionnelle de ces réseaux. L’école devrait intégrer les évolutions de son époque pour ne pas être déconnectée de la réalité.

Si l’expertise des enseignants sur le sujet ne le permet pas, les groupes d’élèves utilisant ces réseaux à l’occasion de leur travaux devraient pouvoir s’adresser physiquement ou à distance à des experts du Community Management et acquérir ainsi davantage de compétences.

Capitaliser sur l’expertise des élèves aux technologies de leur époque tout en enseignant les règles de bonne conduite et de sécurité à ces outils, permettrait à l’école de s’intégrer davantage au monde qui l’entoure et ainsi d’aider à l’intégration de ceux qui rejettent le système éducatif qui leur est proposé.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Les plateformes d’échanges et de diffusion sur internet offrent une véritable tribune à qui souhaite partager un avis. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque, un événement de société, une publicité,…tout peut dorénavant être sujet à commentaire, critique ou parodie. Les internautes s’emparent d’un événement pour se l’approprier, créer le buzz et contribuer ainsi à la e-reputation positive ou négative du sujet initial. Bien souvent, le buzz créé par les internautes est ensuite repris par les médias classiques. Le web 2.0 est réellement un média extrêmement puissant qui, bien souvent, reprend des éléments de l’actualité à partir des mainstreams médias pour les y renvoyer avec encore plus de force et d’impact.

Le buzz peut créer un sentiment de sympathie notamment par l’intermédiaires de parodies diffusées par des internautes toujours plus créatifs, mais l’effet peut être tout aussi négatif sur une réputation.

A titre d’exemple, on peut citer France Telecom. Le buzz fait autour de France Telecom ne fait qu’amplifier le sentiment de malaise et la critique profonde de la société suite à la vague de suicides au sein de l’entreprise. Sur YouTube par exemple, des vidéos rebaptisant France Telecom en Souffrance Telecom contribuent à véhiculer une image négative de l’entreprise en parodiant des extraits de films, de chansons et même la publicité institutionnelle du groupe reprise et détournée.

Une simple recherche « France Telecom » ou « France Telecom parodie » sur YouTube donne accès à un espace collaboratif et souvent créatif mais néanmoins désastreux pour l’image et la réputation de cette société:

http://www.youtube.com/results?search_query=france+telecom+parodie&search_type=

Quelques exemples :

Video « Malaise à France Telecom » : http://www.youtube.com/watch?v=DubYlDWRcLo

Video « Souffrance Telecom, le Lipdub » : http://www.youtube.com/watch?v=hEYao7k0AXM

Pub France Telecom détournée : http://www.youtube.com/watch?v=rYr__T9NPiU

Les entreprises doivent prendre conscience de ce phénomène pour intégrer dans leur communication et leur marketing une approche concrète, à la fois préventive et réactive, de la gestion de leur notoriété, de leur image et de leur réputation sur internet.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Si l’e-reputation fut l’un des sujets phares de cette année 2009, il n’en reste pas moins que le paysage des solutions proposées reste essentiellement lié à la technologie. La plupart des sociétés proposant une offre dans ce domaine axent leur approche vers des solutions de veille et de reporting de l’existant. Si elle reste en l’état, cette offre logicielle ne pourra dans la durée se pérenniser, car trop restrictive. La veille d’image et de notoriété est indispensable, mais les logiciels proposés ne prennent pas en compte l’approche active nécessaire à la correction et la valorisation de ladite réputation.

La raison est simple. Les actions visant à créer, corriger, valoriser une réputation ne peuvent pas être gérées automatiquement par un logiciel. La gestion de la réputation nécessite une réelle analyse de la stratégie recherchée et un véritable effort rédactionnel et de recherche constante de l’optimisation. Ces actions très manuelles sont particulièrement consommatrices de temps et impliquent une réelle expertise. Ces 2 points expliquent pourquoi peu d’entreprises décident de mettre en place les éléments permettant une véritable gestion de leur réputation :

-l’impossibilité de dédier une ou plusieurs ressources à la veille et l’animation de réseaux sociaux,

- le manque de compétences des ressources internes sur ces sujets.

Ces entreprises devront donc se tourner vers des prestataires de services proposant une réelle gestion de l’e-reputation et des moyens permettant de la valoriser (médias sociaux, forums, blogs,…) et non pas seulement recourir à des logiciels de veille. Même avec la diffusion probable de solutions de gestion de contenus pouvant être gratuits, la problématique restera identique : le temps, les ressources et les compétences.

A chacun son « core business » et les entreprises qui ne manqueront pas de se préoccuper de leur e-reputation seront obligées de recourir à des spécialistes.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Si pour certains, l’utilité de TWITTER reste encore floue, pour d’autres il s’agit d’un véritable outil interactif pour peu qu’il soit utilisé à bon escient. Après avoir testé et observé les modes d’utilisation que l’on peut en faire, je confirme l’intérêt de cette plateforme d’échanges dans des conditions bien identifiées par son utilisateur.

La condition d’une utilisation à valeur ajoutée de TWITTER consiste à identifier de façon rigoureuse ses centres d’intérêts et sélectionner en conséquence les personnes ou sites web que l’on souhaite suivre (”Followings“). Les critères de sélections seront basés sur la fréquence des interventions (”Tweets“) de votre réseau et de leur qualité. TWITTER étant une plateforme d’échanges interactive, la qualité et la fréquence de vos propres “Tweets” permettront de vous identifier également comme un contributeur actif à forte valeur ajoutée. Créant ainsi une attention et un buzz positif à votre sujet, d’autres intervenants rejoindront votre réseau en suivant vos interventions et en devenant vos “Followers“.

TWITTER peut ainsi devenir un véritable outil d’échanges professionnels instantanés sur les évolutions d’une activité et les nouvelles tendances du marché (veille technologique, études, forums, salons, évènements…). A chacun de définir ses centres d’intérêts: professionel, artistique, sportif…mais également pour la recherche d’emploi. En effet, de plus en plus de sites utilisent TWITTER pour publier des offres (y compris l’APEC) mais également pour informer, conseiller et orienter vers les meilleures pratiques du moment ou les pièges à éviter.

L’attrait d’un TWITTER “utile” donne donc un sens pour les utilisateurs et incite de plus en plus de sociétés à utiliser cet outil. Par la force de son interactivité et la montée en puissance de la part de marché de cette plateforme par rapport à d’autres (Facebook, Youtube,…), TWITTER devient un outil puissant de communication pour les entreprises qui souhaitent rendre compte de leur activité et de leur recherche de l’innovation (lancement de nouveaux produits, offres promotionnelles, participation à un Salon, marketing relationnel,…). Si vous ajoutez à cela les applications à la téléphonie mobile en pleine expansion, l’intérêt marketing et l’impact sur la notoriété de la marque son évidents et deviendront rapidement incontournables.           

Les “Tweets“ continueront donc de se multiplier… à conditions qu’ils soient bons! “