e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Comme tout sujet d’actualité, l’e-Reputation suscite des vocations pour de nombreux ‘spécialistes’ et ‘agences’ en tous genres avides de se positionner sur le créneau.
A première vue, il peut être difficile de faire le tri sur la véritable qualité de tous ces acteurs et d’identifier la valeur ajoutée de leurs actions.

Après les pratiques de faux avis de consommateurs utilisées par certaines agences peu scrupuleuses (voir mes précédents billets sur le sujet sur ce blog : Lutte contre les faux avis de consommateurs => épisode 3  ; épisode 4  ), voici la confirmation d’autres pratiques abusives visant à améliorer le référencement naturel.

Le comble pour une agence de e-reputation, mal gérer sa propre image

C’est à l’occasion de tentatives de commentaires sur mon propre blog que j’ai découvert des pratiques que l’on pensait révolues.
Le principe vise à tenter d’améliorer son référencement naturel en multipliant des liens entrants et sortants. Malheureusement, les fils étaient un peu trop gros.

Les tentatives identifiées consistaient à placer des commentaires sur certains billets en intégrant un lien pointant directement vers le site web de l’agence, ou vers une page au contenu hasardeux mais reprenant des mots clés ciblés et intégrant plusieurs liens vers le site web de l’agence.

Comment une agence (com, e-reputation,web) peut-elle sous-traiter son propre référencement ?
C’est la première question qui me vient à l’esprit. Comment peut-on se prétendre spécialiste dans ces conditions. Contact pris avec l’agence en question pour obtenir des explications sur leurs agissements, j’ai obtenu confirmation que leur référencement était sous-traité à d’autres agences.
Pourquoi pas, mais il n’est pas excusable dans ce cas de ne pas contrôler la typologie des actions entreprises et leur qualité (à moins que l’agence soit consciente de ces pratiques).
Quels services cette agence peut-elle proposer à ses clients ou prospects si elle n’est pas en mesure de s’assurer de la pertinence de ce qu’elle applique pour elle-même, sans parler bien sûr de l’aspect éthique de ces pratiques.

Le SPAM de blogs comme pratique de référencement par de soi-disant ‘spécialistes’
La sous-traitance de certaines opérations ne doit pas se faire au détriment de la qualité et des règles d’éthiques élémentaires. Dans la mesure où l’image de l’agence sera impactée par des actions confiées à des tiers, la logique voudrait que ladite agence soit encore plus scrupuleuse en terme de méthodologie appliquée et de suivi des actions.

En l’occurrence, les commentaires parfaitement inadaptés au contenu des billets du blog montrent la limite de l’exercice. Les exemples relevés tendent même à prouver que nous sommes là encore dans un cas de sous-traitance auprès d’un pays exotique, maitrisant aussi peu la langue française que les techniques de référencement.

La preuve par l’exemple :
-    How does community management is helpful for e-reputation? => commentaire en anglais dont le contenu n’a rien à voir avec l’objet du billet
-    améliorer votre e-réputation, e réputation, e-reputation, e reputation, la marque personnelle avec la veille technologique, community management sur le contenu en ligne sur Internet. => autre exemple de commentaire visant seulement à répéter des mots clés en relation avec l’activité de l’agence concernée. Petite précision, le nom de l’agence figurait également parmi ces mots clés !

Quelle efficacité peut-on raisonnablement  attendre d’actions sans qualité ?
Non seulement les commentaires sont inadaptés au sujet et les ficelles utilisées sont flagrantes, mais les liens vers lesquels renvoient ces commentaires sont proches du ridicule.
Dans les exemples suivants, on constate que l’on a créé à la hâte une page wordpress dans laquelle a été placé un contenu censé aborder les sujets de cette agence, et renvoyant elle-même vers le site de l’agence. En quelques secondes, on se rend compte qu’une traduction automatique a été appliquée sur ces articles, leur conférant un sens incompréhensible.
L’objectif est uniquement la répétition de termes clés associés à des liens redirigeant vers l’agence.

Qui peut encore croire à l’efficacité de telles pratiques ? Apparemment, une ‘agence spécialiste’ y croit puisqu’elle l’applique pour elle et donc probablement pour ses clients.

Voici donc quelques exemples du contenu de cette page dédiée à l’activité de cette agence et censée l’aider dans son référencement. Chacun pourra juger de la qualité de l’effort.

Un conseil pour les entreprises qui se soucient de leur e-reputation et de leur positionnement sur internet et les réseaux sociaux : avant de confier cette mission, demandez des précisions sur le type d’actions et de suivi qui seront mises en œuvre.

Si une agence vous propose certaines actions comme :
-    faire poster des avis positifs sur les réseaux sociaux, sites d’avis, blogs
-    multiplier des pages de contenus de façon automatique pour favoriser le référencement
-    prendre contact avec des blogueurs pour publier des articles promotionnels contre rémunération ou cadeaux (sans mentionner qu’il s’agit d’articles publicitaires)
-    poster des commentaires sur des blogs pour s’assurer des rétro-liens

Vous saurez à quoi vous en tenir !

Auteur : Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Le 6 juillet, je recevais cet email:

Après les billets publiés sur ce blog justement, à propos du fléau que représentent les faux avis de consommateurs sur internet : Ne pas confondre eReputation et fraude d’influence

et ‘eReputation et fraude d’influence…(épisode 2): lutte contre les faux avis de consommateurs’, il me semblait improbable d’être sollicité pour des pratiques que je désapprouve.

Ma réponse fut évidente:

Toutefois, après une rapide recherche sur internet (signataire de l’email, nom de l’agence), et la présentation de l’email ne mentionnant aucune adresse ni numéro de téléphone ne permettant de vérifier leur existence, je pensais avoir fait l’objet d’un test pouvant provenir de la DGCCRF.

Ce que je ne manquais pas d’ailleurs de relayer sur Twitter le jour même:

J’ai donc eu le fin mot de l’histoire aujourd’hui!

Je n’ai pas fait l’objet d’un piège tendu par la DGCCRF mais par ‘Les InRocks‘! Pour un article intitulé ‘Comment des entreprises françaises fabriquent et vendent de faux avis sur le Net ’

Confirmant une pratique connue, l’article est inquiétant sur la crédibilité des agences qui se prétendent expertes de l’eReputation tout en ayant recours à ces pratiques frauduleuses.

‘Comme des clients potentiels, il a suffit de contacter – sous un faux nom – une dizaine d’agences d’e-reputation, en décrivant notre futur site de réservation d’hôtels, grossièrement appelé “Voyage 2.0″. Censé être en ligne dans 15 jours, nos partenaires imaginaires – environ 50 hôtels – désirent, pour notre lancement, des commentaires positifs de faux clients sur notre futur site et sur Tripadvisor. En deux jours, la pêche est bonne. La moitié des agences contactées (françaises et étrangères) accepte le deal, l’autre moitié ne répond pas ou décline, parfois en nous sermonnant. ‘ précise le journaliste.

Je vous recommande la lecture de cet article: lire l’article des Inrocks

Toutefois, cette article ne rendant pas justice aux agences honnêtes et professionnelles, voici le commentaire que j’ai publié sur le site des Inrocks:

‘Tout d’abord, bravo pour cet article qui a le mérite de dénoncer ces pratiques.

Ayant fait partie du panel que vous avez contacté, je regrette toutefois que votre article laisse au final peser un doute globlal sur l’ensemble des agences spécialisée dans la eReputation.

Je comprends que vous ne puissiez pas publier les noms des agences se rendant coupables de telles pratiques, mais alors pourquoi ne pas conclure avec un brin d’espoir en admettant de façon plus marquée qu’en 2 lignes que toutes les agences n’ont pas recours à ces méthodes. Il serait juste de citer ces agences qui refusent ces pratiques et qui, comme moi, vous ont même rappelé qu’elles peuvent faire l’objet de sanctions, notamment à l’initiative de la DGCCRF.

L’objectif de votre article étant de dénoncer ces méthodes frauduleuses, il serait bon que les agences scrupuleuseuses et professionnelles n’en pâtissent pas alors qu’elles aussi veulent lutter contre cela. J’ai moi-même publié 2 billets sur mon blog concernant ce fléau des faux avis, et le dernier faisait justement référence aux premières actions de la DGCCRF (http://blog-ereputation.com/2011/06/12/ereputation-et-fraude-dinfluence-episode-2-lutte-contre-les-faux-avis-de-consommateurs/).

Un dernier point sur la crédibilité des agences ayant répondu favorablement à votre demande. Le fait de vous avoir répondu favorablement est la preuve de leur incompétence en matière de eReputation. La supercherie de votre demande était facilement détectable pour qui sait a minima effectuer des recherches sur internet. J’ai d’ailleurs pensé qu’il s’agissait d’un test de la DGCCRF, comme je l’ai précisé sur Twitter le 6 juillet, date de réception de votre mail: « On me demande si je peux produire de faux avis pour un site de voyages! Test de la #dgccrf ou vraie erreur de casting? #ereputation »

Enfin, pour aller également dans le sens de Emmanuel Vivier, ces pratiques ne sont pas exclusives à internet. Un nouvel exemple de faux avis? Un reportage TV bidonné, et ce n’est pas la 1ère fois que cela se produit (http://actu.orange.fr/medias/le-journal-de-13h-de-tf1-epingle-par-le-csa-apres-un-faux-temoignage_161182.html)’

A la suite de ma réponse sur le site des Inrocks, voici la réponse faite par le journaliste.

Par ailleurs, ce même journaliste a reconnu le bienfondé de ma démarche, et je lui en sais gré, en publiant sur Twitter le lien vers ce billet tout en expliquant ma motivation.

Voici donc nos échanges sur Twitter.

Je tiens donc à remercier l’auteur de l’article des Inrocks pour contribuer à dénoncer ces fraudes que représentent les faux avis de clients sur internet et leurs auteurs, agences et annonceurs. Et je le remercie également d’avoir, par ses réponses, rappelé qu’ils existe des professionnels qui mettent un point d’honneur à faire valoir l’intégrité de leur démarche.

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

Les récents exemples d’Air France, Mattel et Kookai prouvent une fois de plus que si la veille de eReputation est un excellent moyen de détecter les risques de crise sur les réseaux sociaux, sa valeur ajoutée ne sera profitable qu’à la condition que l’entreprise professionnalise la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux et sa réaction à toute situation non souhaitée.

Accédez à l’intégralité de ce billet publié sur eMarketing.fr => http://www.e-marketing.fr/Tribunes-Experts/eReputation-et-gestion-de-crise-Tribune175.htm

Auteur : Frederic Foschiani / QSN-Digital

En janvier dernier, je publiai sur ce blog un billet intitulé ‘Ne pas confondre eReputation et fraude d’influence (http://wp.me/pH8sA-ak) concernant la nouvelle tendance du moment, la fraude aux faux avis de consommateurs.

Mon propos faisait état de la décision du secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation en confiant 3 actions à la DGCCRF:

• identifier les plateformes de publication d’avis, les comparateurs de prix, les blogs influents ou ‘agences marketing’ faisant preuve de telles pratiques
• vérifier auprès des sites (voyagistes ,des comparateurs de prix,…), les méthodologies de contrôle de l’impartialité des avis et d’identification des faux avis
• revoir les relations contractuelles entre les annonceurs et les plateformes de publications d’avis (sites, blogs, réseaux sociaux,…) et ce qui peut être considérer comme de la publicité déguisée

Ce nouveau billet est donc une suite à l’occasion des premières actions concrètes consécutives à la mission confiée à la DGCCRF.

En effet, la DGCCRF et le Synhorcat (Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs) accusent 3 poids lourds du tourisme en ligne de fraudes et pratiques commerciales déloyales dont le recours à de faux avis de consommateurs.

Concernant plus particulièrement la pratique de faux avis de consommateurs, il est reproché aux 3 sites; Expedia.com, Tripadvisor.com et Hotels.com; de recourir à des plateformes offshore (Inde, Madagascar) spécialisées dans la commercialisation de faux avis. Le coût par faux avis serait de 2€ à 10€.

Il est regrettable de constater que des acteurs majeurs du voyage en ligne puissent avoir de tels comportements. Il faut donc espérer que les sanctions soient suffisamment importantes et fassent jurisprudence pour les autres dossiers étudiés par la DGCCRF mais également pour dissuader à l’avenir toute velléité de recourir à ces pratiques.

Au-delà de la sanction financière, peut être faudrait-il que les professionnels du tourisme, lésés par ces pratiques frauduleuses, puissent avoir un comportement pénalisant les sites coupables de telles pratiques.

Pourquoi ne pas les prendre à leur propre jeu en publiant sur leurs sites, mais pas seulement, de vrais avis de mécontentement à leur encontre pour contribuer à impacter négativement leur eReputation. Ces avis seraient justifiés par l’action menée en justice. Impacter l’eReputation des sites coupables leur ferait perdre toute crédibilité vis à vis des internautes, dupés également, qui étaient la cible finale de ces manoeuvres. Après tout, la baisse du trafic sur ces sites serait probablement une sanction prise beaucoup plus au sérieux par leurs dirigeants puisque la commercialisation de leur influence et donc de leurs espaces publicitaires s’en trouverait affectée durablement.

Ne serait-il pas de bonne guerre que les professionnels et les internautes dupés par ces pratiques décident, en toute légalité bien sûr, d’adopter le principe de l’arroseur arrosé?
Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

Anything you say can and will be used against you…

Abreuvés que nous sommes de séries et de films américains, nous connaissons tous cette citation sans pour autant en connaître l’origine: ‘TOUT CE QUE VOUS DIREZ SERA RETENU CONTRE VOUS!’

Cette citation est en fait tirée de l’avertissement que doit systématiquement faire tout policier américain auprès de chaque suspect lors de son arrestation avant tout interrogatoire afin de l’informer de ses droits. Cet avertissement est connu sous le nom de ‘Miranda warning‘ ou ‘Miranda rights‘, en référence au jugement de la Court Suprême des Etats-Unis en 1966, considérant que les droits de Ernesto Arturo Miranda n’avaient pas été respectés dans une affaire où il était accusé de kidnapping et viol.

Pourquoi parler de cela ici?

Parce que en terme de eReputation et de Personal branding, il est souvent rappelé que tout ce que l’on peut dire sur internet, et sur les réseaux sociaux en particulier, pourra être retenu contre nous. C’est une façon de rappeler à chacun que toutes les traces qui nous concernent sur internet, qu’elles émanent de nous ou de tiers, sont quasiment indélébiles et peuvent surgir des années après leur diffusion dans un contexte différent et nous porter préjudice.

C’est le cas classique de photos très personnelles diffusées sur Facebook qui, consultées par un recruteur bien des années après, pourront avoir un impact négatif sur l’image d’un candidat.

On peut citer comme exemple concrêt la situation rencontrée en février dernier par Boris Boillon, le nouvel ambassadeur français en Tunisie, et ses photos en slip de bain sur son profil Copains d’avant.

Malgré tout, de nombreuses personnes n’arrivent toujours pas à admettre qu’ils peuvent être concernés. Si Internet peut être un formidable outil de Personal branding, on peut aussi ruiner complètement son image ou prendre des risques inconsidérés. La dématérialisation des contacts par les réseaux sociaux favorisel’oubli de toutes les règles élémentaires de prudence et de confidentialité. Lorsque vous croisez un inconnu dans la rue, est ce que vous lui présentez l’album photo de vos vacances ou lui précisez la prochaine date à laquelle vous serez absent de chez vous? Certainement pas.

La question n’est pas de critiquer les réseaux sociaux mais de rappeler les règles élémentaires qu’il convient de respecter, qu’il s’agisse de sécurité des informations personnelles comme des conséquences éventuelles de ses interventions. Ce rappel du principe de précaution vaut pour toutes les publications sur internet: photos, videos, articles, commentaires, qu’ils émanent de nous mêmes ou de tiers. Il faut constamment avoir à l’esprit qu’il est très difficile de contrôler quoi que ce soit à partir du moment où on le publie sur internet. Il est impossible que le support sur lequel vous avez publié quelque chose en conserve l’exclusivité. Très vite, cela peut être repris et diffusé sans que l’on en soit conscient. C’est ce qui en fait toute la difficulté pour éventuellement tenter de supprimer toute intervention qui finalement se révèle génante à un moment donné.

Autrefois on disait à quelqu’un de tourner 7 fois sa langue dans sa bouche avant de dire quelque chose pour être certain d’avoir pris le temps de réfléchir et éviter de dire n’importe quoi. Sur internet, il faut prendre le temps de réfléchir à ce que vous allez publier, même si cela devient de plus en plus difficile avec le phénomène de web en temps réel.

Mais au-delà de l’impact sur ce que l’on appelle aujourd’hui son eReputation, auquel chacun sera plus ou moins sensible, de nouvelles conséquences devront inciter chacun à des comportements plus avisés sur les réseaux sociaux.

A l’occasion d’un article intitulé ‘Facebook…une preuve juridique?‘ , Anita Rodamel, Avocate, a rappelé sur son Hub Viadeo à quel point les publications sur Facebook sont désormais une source de preuve incontestable devant les Tribunaux. D’ailleurs, précise-t-elle, ‘en matière de contentieux dans le domaine du droit social,les réseaux sociaux sont désormais très souvent utilisés par l’employeur afin d’apporter une image plus sombre du salarié et faire pression sur les conseillers prud’hommes dans le cas d’une procédure’.

L’exemple cité dans son article est éloquent:
‘Récemment,le Tribunal aux affaires familiales de Nancy a eu à trancher un litige portant sur le versement d’une pension alimentaire. Celui-ci a tout d’abord jugé recevable des pages du réseau social présentées par un père qui depuis des années,versait à son ex-femme une pension alimentaire pour leur fille prétendument sans revenus,alors que cette dernière s’affichait sur FACEBOOK avec son bébé et son compagnon. Le Tribunal a estimé que les éléments provenant de FACEBOOK constituaient non seulement une PREUVE RECEVABLE mais aussi un AVEU de la part de la jeune femme.’

‘Jamais un Tribunal n’était allé si loin au niveau de la reconnaissance de la preuve pour un réseau social’, ajoute Anita Rodamel.

Cet exemple est un cas d’école, qui s’inscrit dans la continuité de la décision du Conseil des Prud’hommes de Boulogne-Billancourt (nov 2010) confirmant le licenciement de 2 salariés de la société Alten sanctionnés pour avoir critiqué leur direction au cours d’une discussion sur Facebook en 2008. Cette décision, qui était une 1ère France, posait la question du flou entre vie privée et vie publique sur internet et les réseaux sociaux.

Ces décisions du Conseil des Prud’hommes et maintenant du Tribunal aux affaires familiales de Nancy prouvent qu’il n’y a désormais plus de flou entre la vie privée et la vie publique sur internet. Les utilisateurs des réseaux sociaux doivent comprendre les risques potentiels et les conséquences de leurs publications ou de celles émanant de tiers. Chacun se doit donc de veiller sur son identité numérique, pour gérer les traces qui le concernent.

Alors, sachant que ‘TOUT CE QUE VOUS DIREZ SERA RETENU CONTRE VOUS!‘, un conseil ‘ MIRANDIZE YOU!‘

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.blog-ereputation.com  – www.qsn-digital.com

Bon nombre d’entreprises ne bénéficient pas d’une veille leur permettant d’identifier les nouvelles tendances en terme de communication et de marketing notamment sur internet. De ce fait, elles passent régulièrement à côté d’un pan complet d’échanges et d’opportunités de toucher leur cible, qu’il s’agisse de prospects ou de clients.

Pour y remédier, et en toute modestie, je veux rappeler ici à tous les patrons de Com et de Marketing qu’il existe un indicateur infaillible permettant d’identifier LA TENDANCE du moment: LA FRAUDE!

La fraude comme indicateur des tendances à valeur ajoutée?

S’il existe des comportement toujours à la pointe de l’innovation, surfant sur les nouvelles tendances ayant réellement un impact financier, et justifiant à elles seules l’intérêt commercial et le retour sur investissement (le fameux ROI), il s’agit bien des techniques de fraude.

La fraude serait-elle une mesure permettant d’ orienter sa stratégie web marketing?

Pour s’en convaincre, faisons un petit rappel historique de l’évolution des tendances frauduleuse en terme de e-Marketing. A travers 3 exemples de fraude marketing, nous verrons qu’avec la communication collaborative que nous connaissons et la part d’audience croissante des réseaux sociaux, la fraude marketing devient une réelle fraude d’influence et de lobbying.

L’ère du référencement naturel:

Avec l’impact des moteurs de recherche sur la génération de trafic et les enjeux commerciaux que cela implique, certains prestataires proposaient différentes techniques ‘invisibles’ pour l’internaute comme la création de pages satellites remplies de mots clés. Cette tendance de pratiques discutables devait toutefois être prise en compte pour comprendre l’intérêt d’un site à s ’assurer un bon positionnement sur les moteurs de recherche.

L’ère des liens sponsorisés:

Avec l’arrivée des liens sponsorisés sur les moteurs de recherche, les entreprises ont pris l’habitude de dépenser des budger parfois extrêmement importants pour être certain de s’assurer le meilleur positionnement sur les moteurs de recherche, alors que le référencement naturel ne peut pas le garantir. Ce sont encore une fois les enjeux financiers liés à la commercialisation de ces espaces qui ont vu l’apparition de techniques de fraudes au clic. Le modèle du Coût au Clic (CPC) impactant le budget de l’annonceur à chaque fois qu’un internaute clique sur le lien de son annonce, certains furent tentés de multiplier volontairement les clics sont les liens commerciaux de concurrents afin d’impacter leur budget et faire chuter le taux de transformation de leurs campagnes et donc, au final, peser sur la rentabilité (ROI) de leurs actions marketing web.

L’ère des réseaux sociaux:

Aujourd’hui, c’est le développement croissant des réseaux sociaux qui génère des pratiques malveillantes. Comment expliquer l’arrivée de pratiques frauduleuses sur ces médias s’il n’y a pas d’enjeux financiers importants à la clé. Les réseaux sociaux sont devenus un lieu d’expression incontournable sur le web. L’audience de ces médias devient l’objet de réels enjeux financiers. Toutes les études récentes sur l’influence des moyens de communication le prouvent. Les avis des consommateurs , le bouche à oreille (WOM, word-of-mouth anglo-saxon), les recommandations sont aujourd’hui plus influents dans un process de renseignement et d’achat sur internet, comparé aux autres leviers de de e-Marketing traditionnels. Une étude précisait d’ailleurs que 91% des internautes se renseignent sur internet avant toute démarche d’achat ou de prise de décision et que parmi eux, les 2/3 seront amenés à changer d’avis suite aux informations, avis, recommandations dont ils auront pris connaissance sur internet et notamment sur les réseaux sociaux. Avec de tels enjeux, il ne faut donc pas s’étonner de l’apparition, depuis quelques temps déjà, de cette pratique à la fraude aux commentaires (‘fake reviews’), qui est même proposée en tant que telle par certaines agences de marketing web. Cette fraude peut s’exprimer de différentes façon par des commentaires élogieux sur des forums ou sites marchands à propos d’un produit, à contrario des commentaires négatifs sur ces mêmes sites concernant les produits de concurrents, ou bien les relations par forcément intègres entre certains blogs et des annonceurs.

La décision récente du secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales
et de la Consommation (ouf..) reflète donc l’impact conséquent de ces pratiques pour le commerce et la libre concurrence en confiant 3 actions à la DGCCRF:

• identifier les plateformes de publication d’avis, les comparateurs de prix, les blogs influents ou ‘agences marketing’ faisant preuve de telles pratiques
• vérifier auprès des sites (voyagistes ,des comparateurs de prix,…), les méthodologies de contrôle de l’impartialité des avis et d’identification des faux avis
• revoir les relations contractuelles entre les annonceurs et les plateformes de publications d’avis (sites, blogs, réseaux sociaux,…) et ce qui peut être considérer comme de la publicité déguisée

On ne peut que se réjouir de cette tentative de régulation qui, malgré la mise en place éventuelle d’une charte de bonne conduite des différents acteurs, se heurtera à la problématique des sites hébergés hors de France.

Des règles devront être mises en place et il faudra bien sûr compter sur l’intégrité de l’ensemble des acteurs: intégrité des prestataires par rapport à leurs prestations de e-Marketing, contrôle des annonceurs sur le types d’actions proposées et intégrité également des annonceurs pour ne pas solliciter ce types de prestations.

Ces 3 exemples nous rappellent donc que pour rester dans le coup et savoir où se situent les enjeux financiers pour un positionnement web stratégique, les directions marketing et communication pourraient se pencher sur un indicateur atypique pour leur métier: l’évolution des tendances frauduleuses!

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

La situation rencontrée ce week end avec l’annonce du décès d’un adolescent et le rapport éventuel avec ce qu’il aurait consommé dans un Fast-Food Quick est un nouvel exemple de l’impact du web en temps réel sur l’image d’une marque.

Si l’équipe de communication sera certainement sur le pont lundi matin, il sera très intéressant d’observer la démarche qui sera adoptée ou nom par la marque sur le web et les réseaux sociaux. Car si les premiers impacts de cette affaire sur l’eReputation de Quick ne se sont pas faits attendre, on ne peut pas dire que l’entreprise fasse preuve ces derniers temps d’une gestion exemplaire de ses communautés web si l’on en juge par le contenu de sa page Facebook.

En effet, à la lecture de cette page Facebook, on peut se demander s’il y a un pilote dans l’avion.

Lorsque des critiques sont émises sur le Quick d’une ville et de son directeur, aucune réaction ni aucune question ne sont posées par Quick:

Plus grave encore et tout aussi représentatif de l’absence de gestion de Quick de sa page Facebook, ces nombreux et récurrents commentaires racistes qui apparaissent suite à la mise en vente de produits Halal.

Et pourtant, Quick avait pris soin de mentionner une charte assez longue d’ailleurs des règles de comportement sur sa page Facebook : « Quick se réserve le droit de modérer tout contenu publicitaire et qui ne respecterait pas les règles de bienséance… »

Quick laisse donc depuis des semaines se propager ces commentaires sans intervenir, provoquant des réponses tout aussi regrettables de la part d’internautes. Face à une situation de ce type assez classique en terme de community management, il eut pourtant été assez aisé d’y mettre un terme. L’absence d’intervention ne fait qu’envenimer la situation au point que depuis le 19 janvier, les seuls commentaires d’internautes sur la page Facebook de Quick ne se limitent qu’à ces échanges de propos racistes.

Si Quick n’arrive pas à gérer sa propre page Facebook, que va-t-il se passer après l’annonce dimanche du décès de cet adolescent? Comment la marque va-t-elle gérer la propagation de l’information sur internet et les réseaux sociaux? Il y a fort à parier que face à une situation de se type, la marque ne soit débordée ou ne pense tout simplement pas à l’impact de sa gestion sur internet, si l’on en juge par la façon dont elle gère sa page Facebook au quotidien.

La rapidité de la propagation de l’information sur internet, notamment par Twitter, et sa prise en compte immédiate par les moteurs de recherche nous rappelle à quel point le web en temps réel modifie les comportements et impacte beaucoup plus subitement et durablement l’image d’une marque ou d’un produit sur internet.

Le pic de Tweets relatifs à Quick dans la soirée de dimanche montre bien la rapidité de la réactions des internautes et Twitonautes pour s’emparer d’un sujet et le diffuser.

D’autre part, le contenu des Tweets vient confirmer que Quick se trouve au bord d’une situation de crise.

Cet exemple montre à quel point une veille et des alertes permettent d’identifier au plus vite une situation à risque.

L’impact de la communication conversationnelle que nous vivons est amplifié par le phénomène de l’immédiateté. Alors que l’annonce du décès et le rapport potentiel avec Quick était diffusé dans la soirée, différents types de recherche sur Google permettent de constater de façon simultanée l’impact de la prise en compte immédiate des contenus des réseaux sociaux et de micro-blogging dans le référencement.

Référencement en 1ère position de Google Web des News et Tweets pour une recherche « Quick »:

Référencement en 1ère position de Google Actualités pour une recherche « Quick »:

Prise en compte des Tweets sur Google Temps réel pour une recherche « Quick »:

Il y a donc fort à parier que le ‘cas Quick’ risque d’entrer au Panthéon des cas d’école de l’eReputation et de la mauvaise gestion des réseaux sociaux et d’une situation de crise.

Bien sûr, nous ne leur souhaitons pas. Mais les preuves de la gestion de leur page Facebook tendent malheureusement à aller dans ce sens.

A suivre donc…

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.blog-ereputation.com – www.qsn-digital.com

La définition que donne Wikipedia de la géolocalisation ou géoréférencement, est « un procédé permettant de positionner un objet (une personne, une information…) sur un plan ou une carte à l’aide de ses coordonnées géographiques ».

Le développement de cette technique, indéniablement corrélé au développement des smartphones, ne pourra réellement assoir son succès qu’à la condition que les marques s’en approprient le potentiel marketing.

Si la 1ère fonction de ces applications en plein essor reste très ludique, elle n’en est pas moins insuffisante à elle seule pour justifier un intérêt croissant pour le plus grand nombre et, qui plus est, pérenne. C’est en proposant les services d’une véritable plateforme sociale que ces applications pourront accroitre et fidéliser leur audience. Aujourd’hui, déjà 95 % des Français possèdent un téléphone mobile, et 56 % possède un portable se connectant à Internet.

Juniper Research a rendu un rapport selon lequel les services de géolocalisation mobiles génèreront près de 13 milliards de dollars de revenus d’ici 2014. Le cabinet confirme que c’est la généralisation de smartphones et la multiplication des applications qui encourageront les fournisseurs de services à développer des solutions dédiées.

D’après cette étude, les abonnés mobile seront près de la moitié à bénéficier d’une connexion internet d’ici 2014, facilité en cela par les technologies 3G et 4G.

Le nombre d’acteurs proposant des services de ce type est déjà révélateur d’un intérêt pour ce qui est encore une niche. Citons-en quelques-uns: Gowalla, Loopt and BrightKite, SCVNGR, Tellmewhere (Dis moi où), Yelp, Plyce, WHRRL, Veniu, Yuback et bien sûr Foursquare. Un indice supplémentaire du développement irrémédiable de ces plateformes reste notamment l’arrivée du dernier intervenant sur ce créneau et non des moindres, Facebook, avec Facebook Places (Facebook Lieux en français).

Quel est le principe d’une application de géolocalisation mobile?

• Localiser, positionner , rencontrer

Communiquer sa position actuelle à son entourage à travers le check-in et éventuellement préciser ce que l’on y fait. La visualisation des check-ins permet de rencontrer des membres de son réseau ou même d’identifier des personnes extérieures à son réseau. C’est notamment ce que permettent Unsocial (pour l’instant disponible uniquement pour la ville de San Francisco) et Aka-Aki.

• Partager

Partager les lieux qui vous plaisent et où vous passez avec votre communauté en signalant

votre présence régulière ou non et en y laissant au besoin des commentaires.

• Influencer

Les commentaires (positifs ou négatifs) sur le lieu que l’on visite permet d’influencer les

autres utilisateurs et sa communauté. L’on devient prescripteur ou détracteur d’un lieu

suivant sa satisfaction et son expérience client pour au final impacter l’eReputation du lieu à l’échelle locale mais également de la marque qu’il représente.

• Suivre

Garder une trace de ses déplacements et des déplacements de sa communauté.

• Découvrir

Découvrir (ou pas) des lieux nouveaux grâce aux appréciations des autres utilisateurs.

Quel est le potentiel marketing des applications de géolocalisation?

Si les incitations à l’utilisation de ces applications restent pour l’instant ludiques ,comme la remise de récompenses virtuelles (badges Foursquare), elles permettent néanmoins de créer déjà des communautés, de se retrouver et de partager des informations. L’échange social continue avec la possibilité d’identifier les personnes membres de ses réseaux ou non, facilitant ainsi les rencontres au-delà du virtuel . Plus leur utilisation deviendra naturelle et incitative, plus ces applications de géolocalisation s’affirmeront comme de véritables outils d’échanges sociaux pouvant impacter l’eReputation d’un commerce ou d’une marque.

Chacun pourra participer à l’indexation collaborative de l’espace urbain et contribuer à créer un véritable outil de sérendipité en influençant les autres utilisateurs par ses commentaires (positifs ou négatifs) et en donnant ou non l’envie aux autres de partager la même expérience.

L’ intérêt des marques est donc d’aller plus loin en favorisant l’attribution de véritables incitations à leur utilisation et en cherchant à créer de vraies communautés leur servant d’ambassadeurs.

Par exemple, l’utilisation simultanée des 2 technologies complémentaires que sont la géolocalisation et la réalitée augmentée, permettront de générer des offres interactives et en temps réel de ciblage publicitaire . Cette approche deviendra un véritable outil de prospection commerciale en proposant et en alertant au sujet d’offres destinées à faire venir un passant géolocalisé. On perçoit dès lors la puissance marketing de cette technologie avec la possibilité de capter en temps réel l’attention de passants pour des évènements, offres ponctuelles ou flash habituellement réservées aux seuls personnes déjà présentes dans le magasin.

Prospection, fidélisation, parrainage sont autant de déclinaisons possibles sur lesquelles les responsables marketing et communication se penchent ou plutôt doivent se pencher.

Quel peut être l’intérêt d’une application de géolocalisation pour l’utilisateur mobinaute?

Cette approche dynamique créera enfin un intérêt pour l’utilisateur qui ne sera plus alors seulement l’ « early adopter » habituel des nouvelles technologies mais potentiellement tout utilisateur d’un téléphone mobile découvrant alors de véritables avantages justifiant de céder une fois de plus à la confidentialité des informations le concernant:

• Chercher un produit, un service, un lieu, une personne,… en fonction de critères choisis

(prix,…) pour y être dirigé en fonction de sa mobilité

• être alerté en temps réel au gré de sa mobilité d’opportunités correspondant à ses préférences

• trouver les bons plans proches en fonction de ses déplacements, son besoin du moment

( produit, hôtel, …)

En d’autres termes, l’utilisateur trouvera avec la géolocalisation un véritable ‘social city guide’ en temps réel.

Certaines marques ont déjà lancé de véritables opérations commerciales de prospection ou de fidélisation, notamment à travers Foursquare, ouvrant ainsi la voie à un réel potentiel d’influence du comportement des utilisateurs par l’intérêt et parfois l’originalité des offres proposées.

Dans un prochain billet, je proposerai de voir justement certaines campagnes marketing de géolocalisation particulièrement réussies. Nous verrons alors les avantages mais aussi ce que pourraient être les inconvénients ou les risques de cette approche.

Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com