e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Dans plusieurs billets de ce blog, j’ai fait part de la montée en puissance des réseaux sociaux et de leur impact possible sur l’image et la notoriété d’une entreprise, quelle que soit sa taille. Certain lecteurs de ces billets, convaincus également de l’importance croissante de la réputation numérique, ont même mentionné que nos entreprises se soucieront de cette question uniquement lorsqu’elles devront faire face à une situation de crise.

Encore une fois, il s’agit pour nos entreprises d’avoir un comportement réactif et non pas préventif. Quand la crise est là, le mal est déjà fait et la correction de l’image diffusée sera d’autant plus difficile.

Dans un article récent, le journal “Le Monde” fait état de cette situation à l’occasion de la crise rencontrée par Eurostar entre le 18 et le 22 décembre dernier. Dans son article, Le Monde cite d’autres exemples et notamment des cas concrêts qui amènent certains grands groupes à mettre en place les moyens nécessaires à la bonne gestion de leur réputation numérique.

Voici l’intégralité de l’article en question:

Les entreprises soignent leur e-réputation:

article du journal Le Monde (24 décembre 2009).

Le coup est rude pour Eurostar. Du 18 au 21 décembre, des passagers hagards, furieux, ont déversé leur colère en direct sur les télévisions et dans les journaux du monde entier après les pannes de trains qui les ont parfois bloqués de longues heures dans le tunnel sous la Manche ou en pleine campagne, anglaise ou française. Mais ces passagers ont aussi étalé leur acrimonie sur Internet, en des termes encore plus sévères. Et face à cet aspect de la crise, Eurostar, comme nombre d’entreprises, s’est sentie fort démunie.

“On est préparés à parer à tout accident avec les médias traditionnels, dit un directeur de la communication, qui souhaite rester anonyme. Mais, aujourd’hui, en cas de sinistre industriel, on réalise qu’avec Facebook ou Twitter, on ne saura pas faire. On risque d’être débordés.”

Depuis le 19 décembre, des milliers de messages ont été postés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour critiquer l’entreprise Eurostar. Parfois en direct depuis un train en rade. Ou depuis les quais des gares, où amis et familles attendant un proche se sont relayés sur la Toile. Sur la page Facebook d’Eurostar, on pouvait ainsi lire, au milieu de quelques demandes d’informations sur l’état du trafic : “Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l’adresse de votre cabinet d’avocats ?” ; “Je ferai de mon mieux pour qu’Eurostar souffre tellement de cette situation qu’elle soit conduite à la faillite.”

La déferlante de critiques a pris Eurostar de court. C’est ce qu’a reconnu l’agence de communication We Are Social, appelée en catastrophe samedi 19 décembre pour prêter main-forte à son client. Jusqu’alors, elle n’avait mené que des opérations de marketing sur les réseaux sociaux. Depuis samedi, des salariés de l’agence travaillent avec les équipes de communication d’Eurostar à la gare de Saint-Pancras, à Londres, pour tenter de répondre aux interrogations et critiques des internautes clients.

Avant Eurostar, d’autres entreprises ont dû réagir promptement pour tenter de sauver leur e-reputation. Tout récemment, les sponsors de Tiger Woods – Accenture, Gillette, AT & T ou Pepsi – ont pris leurs distances avec le golfeur après avoir lu sur la Toile les commentaires hostiles et les attaques dont ils faisaient l’objet par ricochet. Auparavant, la Société générale a créé un poste de “responsable de protection de la marque” au sein de son service communication après avoir subi deux “attaques” sur le Net : pendant l’affaire Jérôme Kerviel – le trader accusé d’avoir causé une perte de 5 milliards d’euros ; puis quand des vidéos amateurs ridiculisant la banque sur la musique du feuilleton Dallas ont circulé des milliers de fois sur YouTube. Et toutes les entreprises, de la multinationale à la PME, redoutent de subir un jour une “blague” comme celle qui a atteint la chaîne Domino’s Pizza aux Etats-Unis : en avril deux salariés ont posté sur YouTube des images d’eux-mêmes en train d’éternuer violemment sur une pizza ou de fourrer un doigt dans une autre avant de l’emballer et de la donner à un client.

Voilà peu, le potentiel “négatif” de ces nouveaux médias – 50 millions d’adeptes de Twitter, 350 millions pour Facebook et 1 milliard de vidéos visionnées chaque jour sur YouTube – était encore largement sous-estimé par les services de communication des entreprises. “Il y a quelques mois, on n’en parlait même pas, assure Gilles Galinier, directeur de la communication d’Arkema, premier groupe chimique français. C’est lorsque nous avons été alertés par nos agences de communication que nous avons décidé de mettre en place une veille sur Internet.”

Plus les produits d’une entreprise sont proches du grand public, plus sa réflexion sur le bon usage des réseaux sociaux est aiguisée. A chaque incident sur son réseau, la SNCF sait bien qu’elle risque d’être emportée par la houle Internet. Contrairement à sa filiale Eurostar, elle s’est organisée. Elle a donc monté sa propre plate-forme Internet “Opinions et débat” : “Pour que la discussion ne se fasse plus en dehors de chez nous“, dit Patrick Ropert, directeur de la communication digitale et interne de la SNCF. 16 000 personnes sont inscrites et 2 500 à 4 000 interventions sont répertoriées chaque jour.

La SNCF organise une veille permanente sur Internet. “Je me suis attaché à percevoir comment un bruit média évolue et à déceler un signal faible”, explique Patrick Ropert. Il suffit qu’un usager ayant pignon sur blog critique la SNCF sur un problème de trafic pour qu’il se voie proposer une réponse circonstanciée par l’un ou l’autre des responsables techniques de la SNCF. Même la dérision est prise au sérieux. Il a suffi qu’un groupe de fans de 160 000 personnes sur Facebook propose de mettre la voix d’Homer Simpson (le héros du dessin animé Les Simpson) dans toutes les gares de la SNCF pour que l’entreprise, conseillée par l’agence publicitaire Duke, prenne la proposition au mot. “Et le 1er avril, on a diffusé les annonces dans les gares avec la voix d’Homer Simpson, avec en sus un film réalisé par la direction de la communication et diffusé sur YouTube”, s’amuse M. Ropert.

La RATP, qui gère les bus et les métros parisiens, n’est pas en reste pour susciter des débats passionnés ou dérisoires. Elle a découvert un club de 300 000 “fans”, “contre les cons qui restent à gauche sur les escalators”. L’agence Human to Human effectue pour elle une veille du Net depuis 2005, suite aux attaques des commandos antipubs dans le métro.

“Les réseaux sociaux peuvent ne pas être subis seulement, on peut les travailler pour s’en sortir avec une image positive”, souligne M. Ropert, le dirigeant de la communication digitale de la SNCF. “La première étape pour une entreprise est d’établir un service de veille par mots-clés et par analyse sémantique”, précise Olivier Rippe, président de l’agence Proximity BBDO.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Si l’e-reputation fut l’un des sujets phares de cette année 2009, il n’en reste pas moins que le paysage des solutions proposées reste essentiellement lié à la technologie. La plupart des sociétés proposant une offre dans ce domaine axent leur approche vers des solutions de veille et de reporting de l’existant. Si elle reste en l’état, cette offre logicielle ne pourra dans la durée se pérenniser, car trop restrictive. La veille d’image et de notoriété est indispensable, mais les logiciels proposés ne prennent pas en compte l’approche active nécessaire à la correction et la valorisation de ladite réputation.

La raison est simple. Les actions visant à créer, corriger, valoriser une réputation ne peuvent pas être gérées automatiquement par un logiciel. La gestion de la réputation nécessite une réelle analyse de la stratégie recherchée et un véritable effort rédactionnel et de recherche constante de l’optimisation. Ces actions très manuelles sont particulièrement consommatrices de temps et impliquent une réelle expertise. Ces 2 points expliquent pourquoi peu d’entreprises décident de mettre en place les éléments permettant une véritable gestion de leur réputation :

-l’impossibilité de dédier une ou plusieurs ressources à la veille et l’animation de réseaux sociaux,

- le manque de compétences des ressources internes sur ces sujets.

Ces entreprises devront donc se tourner vers des prestataires de services proposant une réelle gestion de l’e-reputation et des moyens permettant de la valoriser (médias sociaux, forums, blogs,…) et non pas seulement recourir à des logiciels de veille. Même avec la diffusion probable de solutions de gestion de contenus pouvant être gratuits, la problématique restera identique : le temps, les ressources et les compétences.

A chacun son « core business » et les entreprises qui ne manqueront pas de se préoccuper de leur e-reputation seront obligées de recourir à des spécialistes.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Les évolutions technologiques liées aux moyens de communication nous ont habituées à une sur-information. Les outils à notre disposition sont de plus en plus nombreux et nous sommes tous amenés progressivement à participer à ce grand échange d’informations, facilité par la démocratisation des moyens à notre disposition. Comment se phénomène pourrait-il d’ailleurs avoir un quelconque impact sur la société si il se limitait à une élite de techniciens. Ce qui fait la force de cette évolution irréversible des échanges réside justement dans l’accessibilité des moyens. Internet, les médias sociaux, les applications mobiles,…toutes ces solutions permettent de casser les barrières et les inégalités habituelles de la société:âge, religion, sexe, culture, instruction…

Mais comme toute nouveauté, ces outils procurent à leurs utilisateurs un certain vertige à démultiplier ses contacts et les moyens d’échanger. Au point que certains, grisés par ce qu’ils considèrent comme une forme de pouvoir, en oublient toute règle de précaution voire de sécurité. Combien protestent devant un questionnaire administratif, même encadré officiellement par les règles de la CNIL, et dans le même temps diffusent sur Facebook des informations et des photos extrêmement personnelles. Cette facilité et cette liberté à communiquer en font oublier les principes de base des échanges en société. Alors que dans la vie réelle l’on s’efforce d’adapter notre comportement et nos sujets de conversations à notre interlocuteur, la dématérialisation dudit interlocuteur lors de nos échanges «numériques »facilite le phénomène de déshinibation.

Ce point est d’autant plus inquiétant que si à un instant précis nous nous adressons à un interlocuteur que nous connaissons, nos propos (et nos photos) peuvent être divulgués et diffusés auprès de personnes, de réseaux entiers, à une vitesse inimaginable et dans des limites géographiques que nous ne soupçonnons pas. Malheureusement, bon nombre de personnes n’ont pas encore pris conscience de cette situation et encore moins de la pérennité des échanges effectués. Si l’immatérialité des échanges facilite leur propagation, les conséquences peuvent cependant être bien concrètes. Car au-delà de l’auditoire insoupçonné de notre vie numérique, le vrai risque porte sur la mémoire d’internet.

Malheureusement, il aura fallu attendre qu’une publicité soit faite autour de cas particulièrement troublants pour que certains commencent à alerter sur les principes de base à respecter.

Certaines écoles de commerce dispensent quelques heures en fin de cycle pour sensibiliser leurs étudiants à l’intérêt de veiller à leur réputation sur internet pour favoriser leurs chances vis à vis de tout recruteur qui ne manquera pas de « googliser » chaque candidat. Mais pour certains d’entre eux, il est déjà trop tard. Les traces laissées sur internet, si elles ne sont pas indélébiles, peuvent être très difficiles à faire disparaître. Internet fait maintenant partie de notre vie et plus encore de celle de nos enfants, qui ne peuvent pas concevoir une vie sans ce média. Il faudra donc bien un jour penser à intégrer cela dans nos règles d’éducation, au même titre que d’autres principes. Et il faudra commencer très tôt. L’école et les parents devront intégrer ce nouveau mode de communication et s’assurer que les règles de bonne utilisation sont acquises. L’e-reputation se bâtira bientôt de plus en plus tôt et se construira tout au long de notre vie. Apprenons dès maintenant à la contrôler et à la gérer.

Aux Etats-Unis, des personnalités publiques ont pris largement conscience du phénomène en recrutant des personnes dédiées à la veille de leur e-reputation. Du stade « personal branding », certains se comportent même vis à vis de leur nom comme le font quelques grandes marques en dédiant des personnes à l’animation de réseaux sociaux pour leurs fans.

J’ai déjà abordé l’intérêt de la valorisation de l’e-reputation pour une société, quelque soit sa taille. Il est évident que l’e-reputation individuelle est tout aussi importante. L’impact de l’e-reputation d’un étudiant ou d’un salarié lors d’une recherche d’emploi, l’impact de l’e-reputation d’un chef d’entreprise lors d’une réponse à un appel d’offre,…sont autant d’exemples que nous constatons déjà et qui n’ont rien à voir avec une quelconque vision futuriste.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Depuis le 7 décembre, Google indexe désormais tout ce qui est publié dans les forums, blogs et réseaux sociaux et en temps réel. Cette nouvelle fonctionnalité change considérablement la donne sur les règles habituelles de référencement et de notoriété sur internet.

Jusqu’à présent, il était important pour se distinguer de la concurrence de s’assurer de la mise en place de moyens nécessaires à sa e-reputation. Malgré tout, seules quelques grandes entreprises ont débuté une approche allant dans ce sens.

Aujourd’hui, cela devient indispensable quelle que soit la taille de l’entreprise, non seulement pour assurer sa notoriété positive mais également pour assurer une veille active sur son identité numérique. Car désormais, les risques d’une mauvaise publicité s’en trouvent décuplés avec l’indexation systématique de tous les réseaux sociaux et de leur contenu.

Une remarque d’un salarié à propos de son employeur sur Facebook, un Tweet acerbe, une plainte sur un forum,…et c’est la réputation d’une marque, d’un avocat, d’un médecin, d’un homme politique, d’une association, d’un maire, d’un professeur, d’une PME, etc…qui sera pénalisée en temps réel.

Le besoin de valoriser son e-Reputation devient un impératif et devra désormais être accompagné d’une veille systématique sur l’ensemble de son identité numérique.

Il ne s’agit plus seulement de s’assurer une notoriété positive mais également de prévenir tout risque négatif. Et ce risque sera proportionnel à l’utilisation croissante du web 2.0 et tous les coyens de communication collaborative. Quiconque ne prêtera pas attention rapidement à cette évolution, prendra un risque considérable pour son image et pour l’optimisation du retour sur investissement de ses budgets marketing. Car quoi de plus vain de dépenser en campagnes marketing d’un côté si l’on ne se préoccupe pas de l’autre de l’image qui est diffusée. Et qu’en est il des PME, professions libérales,etc qui ont peu pas de budget marketing et qui se trouveraient d’autant plus pénalisées.

L’un ne va pas sans l’autre et que l’on utilise ou non internet comme canal de prescription, il faudra de toute façon veiller à se que l’on dit de nous sur le web.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Une étude menée par Eptica, en partenariat avec Nexstage et l’AFRC porte sur 100 sites web et a pour objectif de rechercher les failles des entreprises dans leur approche de la relation client sur Internet. 

Près d’un site sur cinq (23 %) ne donne pas la possibilité aux clients de poser directement leurs questions par emails. Et quand ils le permettent, seuls 74 % parviennent à répondre à plus de 4 questions sur 10 posées.

Les autres outils d’aide en ligne pour les clients sont également peu développés. Seuls 59% des sites possèdent des moteurs de recherche par mots clés, 13% disposent d’un web self-service et uniquement 8% d’un agent virtuel. Enfin, aucun des sites étudiés n’utilisent le chat.

L’autre défaut majeur porte sur les délais de réponse. En effet, seulement 17% des sociétés ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures et 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l’électronique se montrent les plus lents à réagir. En moyenne, les délais excèdent les 48 heures. A contrario, le secteur des transports est le plus rapide avec 75% des emails de réponse reçus dans les 24 heures. Au total, la moitié des entreprises (49 %) n’ont pas répondu aux mails adressés et seulement un tiers des réponses obtenues étaient pertinentes.

Ces résultats montrent les lacunes que l’on rencontre malheureusement de façon trop récurrente au sein des sociétés dans leur approche d’internet et au-delà dans leur approche plus globale vis à vis de leurs clients. En effet, si la plupart des sociétés focalisent l’essentiel de leur stratégie, et donc de leur budget marketing, pour attirer des prospects et les convertir en clients, les efforts consentis sur l’animation et la fidélisation des clients sont beaucoup moins évidents.

La présence sur Internet ne se limite pas à créer un site web mais il est impératif que les services proposés soient sans faille. L’attrait d’internet réside dans sa facilité et la rapidité pour obtenir une information ou une réponse. Encore faut il que la réponse soit de qualité. Comme le montre cette étude, toutes les sociétés n’ont pas saisies l’importance de ce pré-requis. Leur retard est déjà flagrant et le décalage trop visible entre leur proposition et l’attente de leurs clients vis à vis des services sur internet. Alors comment ces sociétés vont elles pouvoir satisfaire leurs clients quand internet est déjà à une étape où l’interactivité avec l’internaute est une réelle demande.

La plupart des sociétés accusent donc un retard important dans leur approche d’internet et des services en ligne et ne se préoccupent pas de promouvoir leur présence par le biais des médias sociaux actuels et autres plateformes collaboratives. Tout juste vont elles parfois effectuer une veille les concernant. Mais à quoi bon effectuer une veille à posteriori si l’on n’est pas en mesure de prendre les décisions nécessaires pour corriger une mauvaise réputation, mettre en place les actions correctives permettant d’assurer un service client de qualité répondant aux attentes, et être à l’écoute constante des besoins émergeants. Une présence utile sur internet, permettant de valoriser la réputation d’une marque, fédérer autour d’elle voire d’être à l’origine d’une réputation positive ne passe pas seulement par une veille des propos tenus sur sa marque et ses concurrents mais sur une action proactive notamment sur les médias sociaux. Il ne s’agit pas de constater une situation et de suivre éventuellement une tendance sur l’utilisation de nouveaux outils, mais de porter une écoute active aux besoins de ses clients au point d’être à l’initiative de l’innovation et des nouvelles tendances.

Evidemment, cela a un prix puisqu’il faut par exemple créer des communautés, les animer et apporter une réelle valeur ajoutée. Qui plus est, cette présence proactive de la marque doit être sincère dans sa démarche et créer un véritable lien à l’écoute de ses clients. Mais pour que cette présence sur les médias sociaux ne soit pas déviée mais utilisée à bon escient pour contribuer à une réputation positive, encore faut il que le service proposé au client soit de qualité. Au regard de l’étude Eptica, le chemin est encore long.

La plupart des sociétés n’ont pas encore pris conscience du phénomène et ne voient pas l’intérêt de prendre les mesures nécessaires pour veiller à construire une réputation positive de leur marque. Ces sociétés restent aujourd’hui tournées vers l’approche classique,,, et déjà dépassée, d’une présence sur internet eeen utilisant les leviers habituels de génération de trafic : llliens sponsorisés, affiliation, comparateurs,…et dans le meilleur des cas un peu de référencement naturel.   Pourquoi ? Pour des raisons tenant simplement à leur connaissance du marché et de l’activité de commerce sur internet. Pour certaines, il leur a déjà fallu de nombreuses années afin d’accepter qu’une véritable stratégie sur internet était indispensable et complémentaire à leur activité traditionnel, et se conforter par la mise en place de mesures de ROI des différentes actions de marketing en ligne. Notons qu’une telle exigence de mesures est rarement dddemandée aux canaux de distribution habituels. Forts de cette expérience online, il leur faudra certainement autant d’années pour comprendre l’impact d’une bonne e-reputation. On demande toujours à connaître le retour sur investissement d’une action, mais jamais de mesurer l’impact de l’absence d’action. Il faudra certainement passer par quelques expériences pour admettre l’impact extrêmement négatif de certains buzz, forums ou autres médias sociaux   sur leur marque.

Mais l’écart sera déjà grand entre les sociétés hésitantes   qui suivent toujours avec retard et par défaut   et celles qui ne se contentent pas de suivre rapidement les tendances mais qui les font par leur audace et leur volonté à apporter un service de qualité à leurs clients en étant à leur écoute, en partageant leurs besoins et en étant présent sur les canaux que ceux-ci sollicitent.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

C’est ce que révèle l’étude menée par Pages Jaunes. Posséder son propre site, vitrine de son activité est désormais incontournable, et pourtant ce n’est pas encore une pratique  si répandue parmi les TPE/PME françaises. D’après l’étude menée du groupe d’annuaires Pages Jaunes, les deux tiers (67%) des moyennes, petites et très petites entreprises ont accès à Internet et seulement une sur cinq (22%) a développé son propre site.
Pour celles qui ont choisi d’être présentes sur le Web, la fonction principale du site est de présenter les produits ou services de la société. Vient ensuite la possibilité de transmettre des informations sur l’entreprise. Elles ne sont que 10% à utiliser le site pour vendre une prestation. Elles jugent toutefois que la présence sur Internet est efficace et accordent une note moyenne de 6,6 sur 10 en termes de retour sur investissement.
En 2010, près d’une TPE/PME sur deux se disant “connectée” prévoit d’améliorer son référencement sur les moteurs de recherche. Alors que 32% envisagent de refondre leur site internet, elles sont 21% à vouloir en créer un nouveau.

Si ces entreprises connaissent la valeur d’un site internet sans pour autant en posséder un, combien d’entre elles sont sensibilisées à l’impact de la e-reputation. Pourtant, une gestion intelligente de sa réputation numérique peut être un atout différenciateur important, avec ou sans site internet associé.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

L’étude Harris confirme l’influence d’Internet dans la communication, l’information et la consommation n’est pas un phénomène nouveau, mais il est bon d’en évaluer l’ampleur.

Il apparaît tout d’abord qu’hormis l’influence de l’entourage (80%), Internet est le media qui a le plus d’importance (68%) pour les internautes Français lorsqu’ils doivent prendre une décision dans leur vie de tous les jours.

Bien entendu, ce media regroupe désormais toutes les potentialités techniques des autres médias, ce qui peut expliquer son avance. Il sera intéressant de suivre cette influence compte tenu de la convergence des fonctionnalités sur les autres médias dans le futur.

En général, quelle importance accordez-vous aux informations que vous obtenez de chacune des sources suivantes lorsque vous devez prendre une décision dans votre vie de tous les jours ? (Total des réponses : très important, plutôt important)

 Dans quelle mesure utilisez-vous Internet pour pratiquer les activités suivantes ? (Total utilisent Internet dont : utilisent principalement Internet + autant Internet que d’autres moyens + un peu Internet mais principalement d’autres moyens)

Il est à noter que les pratiques des jeux vidéo sont renforcées chez les hommes (1 homme sur 2 contre seulement 39% de femmes). Il en va de même pour les paris sportifs (17%).

L’influence d’Internet dans notre manière de consommer est flagrante : les voyages, les loisirs culturels ou les produits technologiques gardent le peloton de tête, mais l’ensemble des secteurs sont aujourd’hui concernés. Ainsi, bien que les achats des internautes français demeurent pour une grande partie des comportements multicanaux, Internet a une influence sur la décision d’achat…

• De billets de train/d’avion : 62% des internautes
• De vacances/voyages : 57%
• De livres de CD, de DVD : 56%
• D’appareil photo numérique : 56%
• Mais aussi de musique : 42%
• De vêtements : 37%
• De voiture/véhicule : 37%
• De téléphone mobile : 37%

Parmi les produits ou services que vous pouvez être amenés à acheter dans la liste ci dessous, dans quelle mesure Internet influence-t-il votre décision ? (Total des réponses : exerce une influence + exerce une forte influence sur ma décision)

Les résultats montrent également des différences significatives entre les hommes et les femmes, Internet n’ayant pas encore bougé les lignes de différenciation des préoccupations masculines et féminines
Les hommes sont ainsi plus nombreux à être influencés par Internet pour tout ce qui touche aux achats de produits technologiques (lecteurs MP3, téléphone mobile/smartphone, télévision, mais aussi voiture), tandis que les femmes sont plus influencées par Internet sur tout ce qui touche aux produits textiles (vêtements), aux parfums, produits cosmétiques et produits de soin, et enfin aux meubles.

L’un des chiffres les plus marquants de cette étude est le nombre d’internautes français déclarant consulter des avis de consommateurs sur Internet avant d’acheter : 85%. Heureusement, lorsqu’ils s’expriment sur Internet, c’est autant pour dire du bien que pour dire du mal des marques ou des produits : 63% utilisent Internet pour donner un avis positif, et 64% un avis négatif.

 Dans quelle mesure utilisez-vous Internet pour pratiquer les activités suivantes ? (Total utilisent Internet dont : utilisent principalement Internet + autant Internet que d’autres moyens + un peu Internet mais principalement d’autres moyens)

 - 85% , consulter des avis d’autres consommateurs avant d’acheter

- 63% , donner un avis positif sur une marque ou un produit

- 64% , donner un avis négatif sur une marque ou un produit

 Les activités d’échange et de partage avec les autres internautes sont d’autant plus essentielles qu’elles sont pratiquées par une majorité. Plus de 8 internautes français consultent des forums ou des blogs, plus de 7 sur 10 consultent des sites collaboratifs ou des réseaux communautaires/sociaux.
Plus impressionnant encore est la participation sur les réseaux communautaires/sociaux: plus d’1 internaute sur 2 (56%) déclare participer et publier sur ces sites.
Cela reste sur ces usages que l’on retrouve les décrochages les plus importants entre générations : les plus jeunes sont ceux qui les pratiquent le plus fréquemment :

• Ainsi les 15-24 ans sont 44% à pratiquer la consultation de blogs ou de forums de discussion fréquemment contre 23% pour les plus de 35 ans…
• De même ils sont 41% à consulter fréquemment les sites collaboratifs de rédaction et de publication de documents web (Wikipédia…) contre 24% pour les plus de 35 ans.
• Les sites communautaires et réseaux sociaux sont ceux où les différences sont les plus flagrantes : 62% des moins de 35 ans les consultent fréquemment (et même 71% chez les moins de 25 ans) contre 23% des plus de 35 ans.

 Parmi les activités suivantes que l’on peut pratiquer sur Internet, quelles sont celles que vous pratiquez, ne serait-ce qu’occasionnellement ? (total : fréquemment + occasionnellement)

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Méthodologie

Ce sondage a été réalisé en ligne par Harris Interactive du 21 au 28 octobre 2009, auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatives de la population internaute française, âgées de 15 ans et plus. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access panel de Harris Interactive et gérés par quotas et redressements sur les critères de sexe, d’âge, de région et de catégorie socioprofessionnelle.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Impact croissant de la e-reputation

L’entreprise et Le Web 2.0

Inégalités

Une étude publiée sur le blog nord américain 97thFloor  a montré que sur les 100 entreprises du classement Fortune 100, 29 étaient dotées de résultats au contenu «négatif» dès la première page de Google, lorsque l’on tape leur nom sur le moteur. Résultats négatifs, c’est-à-dire retranscription de décisions de justices défavorables à l’entreprise ou à sa marque, campagnes de dénigrements, textes de sites contestataires ou commentaires acerbes de clients ou (ex)salariés mécontents.

Sur le net, on peut donc parler de vous en bien ou en mal et l’impact peut-être très important et durable.

Déficit d’image

Plus insidieux, moins net et spectaculaire qu’une chute de cours d’actions, mais tout aussi dommageable voire davantage dans la durée, le déficit d’image ac­compagne presque systématiquement les rumeurs négatives. Ses effets sont plus difficilement quantifiables et souvent, il faudra sonder l’opinion, même des années après le buzz, pour évaluer la durabilité ou non de l’impact négatif.

Corriger votre e-reputation par un Buzz positif

In­ternet, à travers les stratégies de buzz et de marketing viral fait maintenant partie intégrante de certains plans de communications. Un buzz orchestré par les agences et leurs clients peut donc générer des retombées positives.

Les outils Web 2.0 ont fait naître un nouveau paradigme : désormais, les clients, consommateurs, patients, politiques, citoyens, entreprises, dirigeants, cadres, salariés, syndicalistes s’expriment librement sur le net. Ils peuvent se fédérer en communautés, converser entre eux, faire pression sur d’autres groupes. Tou­tes ces participations se réalisent en temps réel. Dans ce nouveau modèle de conversation en temps réel, les médias se transforment peu à peu.

On assiste à une montée progressive des médias dit Web 2.0 (laissant une large place à l’expression de l’internaute) au détriment des médias traditionnels de masse (Mainstream médias) : presse écrite, télé et radio.

D’autre part, l’internaute est de plus en plus présent dans la création de contenu en produisant ou fournis­sant du contenu sur les wikis, blogs, plateformes vidéos, bookmarks sociaux, en écrivant des commentaires sur les sites d’actualités, en donnant son avis sur des produits ou services ou en votant en ligne pour des produits ou in­formations. De plus en plus de sites ont une grand partie de leur contenu voire la quasi totalité produite par l’internaute : les commentaires d’un blog, les contribu­tions d’articles sur un site d’actualités collaboratives, les vidéos ou photos chargées sur un Dailymotion ou un Flickr, les fiches de wikis. On parle de UGC pour User Generated Content désignant tout le contenu produit par l’utilisateur de ces services.

-          93% des internautes seraient utilisateurs d’au moins un service Web 2.0 (soit 58% des français), dont 73% pour les forums et 66% pour les blogs, révèle l’enquête TS Sofres de janvier 2008

-          75% des utilisateurs du Web 2.0 sont contributeurs sur au moins un service : réseaux communautaires d’abord puis forums, sites de partage de photos, blogs et chats.

Ces internautes, en collaborant activement au contenu publié sur le net consti­tuent autant de «micro-médias» susceptibles de donner un avis sur une mar­que, une entreprise, un individu et de faire ou défaire leur e-réputation ou du moins, d’y contribuer.

Importance croissante de la réputation sur Internet :

-          Les Français accorderaient 2 fois plus de crédit à l’avis d’autres consommateurs sur le net qu’à une publicité

-          75% des utilisateurs Web 2.0 ont l’habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d’acheter un produit

-          44% des utilisateurs Web 2.0  déclarent ne pas avoir acheté à cause de ce qu’ils ont pu lire sur internet (contenu écrit par d’autres clients)

-          13% des salariés ont l’habitude de regarder les avis des salariés d’une entreprise dans laquelle ils envisagent de travailler 

-          55% des utilisateurs du Web 2.0 ont déjà donné leur avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients et 20% sur des entreprises considérées com­me ayant mal agi. 

Internet est donc une formidable opportunité pour accroître sa visibilité à moin­dre coût, tisser des liens durables avec ses publics privilégiés et étendre son influence.

Il faut donc savoir tirer partie du réseau pour booster ses marques et parts de marché.

Source : extraits du Livre Blanc Digimind, Novembre 2009

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Lexique utile du Web 2.0

Blog :

Un blog (ou weblog, blogue, carnet web) est un journal web issu d’une ini­tiative personnelle ou collective, mis à jour régulièrement sous forme d’ac­tualités datées, signées, avec la possibilité pour les visiteurs d’adjoindre des commentaires. Le mot «blog» est la contraction de weblog, «log» signifiant journal d’événements, dans le langage informatique.

C’est donc une sorte de journal de bord (qui va de la confession à une ana­lyse d’une actualité généraliste ou sectorielle), à l’instar du journal tenu par le commandant d’un navire, qui, chaque jour, retrace les événement survenus et fait part de ses réflexions.

D’un acte au départ un peu égocentrique, le blog peut se révéler un véritable outil de communication collaboratif et peut être le rendez-vous de contribu­tions individuelles ou collectives d’écrivains, de journalistes, de consultants ou de membres d’une entreprise, de retraités experts, de passionnés…

• La blogosphère désignera l’univers des blogs et des blogueurs (ou carne­tiers) liés entre eux. En effet, le blog comporte généralement de nombreux liens vers d’autres blogs ou sites web.

 Bookmarks sociaux :

Sites web permettant d’archiver ses bookmarks (favoris, signets) en ligne, de les modifier, les catégoriser et de les partager avec….la planète. Réciproque­ment, vous pouvez chercher au sein des bookmarks de tous les autres utili­sateurs inscrits à votre service de bookmarks sociaux (exemple de services: del.icio.us, Furl, Blogmarks)

Buzz :

Version moderne et électronique de la rumeur. Le buzz est un bourdonne­ment d’information qui se diffuse via les médias traditionnels (presse, TV, ra­dio) ou les médias web 2.0 (blogs, forums, réseaux sociaux, plateformes mul­timédias, sites d’actualités participatifs). Le buzz se propage plus ou moins rapidement et sur une durée plus ou moins longue, dépendant de plusieurs critères : la période (vacances, été), le type de support medias, l’archivage, le thème du buzz, le traitement de l’information par les médias à travers le fond et la forme employés).

Le buzz peut-être positif ou négatif et concerner une organisation, entre­prise, marque ou individu.

BPO :

«Buzz Point of Origine». C’est le point d’origine, la source primaire de la ru­meur, la source ou l’individu qui l’a créé.

 E-influenceurs :

Internautes qui ont de l’influence sur Internet, sur d’autres internautes ou entreprises. Ils peuvent amener une communauté ou une société à chan­ger d’avis, de politique, à acheter un produit, bref à modifier un comporte­ment plus ou en moins en profondeur. Leur capacité d’influence, véhiculée à travers des forums, le plus souvent des blogs se qualifie à partir de leur audience, leurs réseaux, leurs motivations, l’exclusivité de leurs informations, la pertinence de leur propos, leur puissance de persuasion, leurs discours no­vateur ou en rupture…

E-reputation :

(ou ereputation, web réputation, réputation digitale, réputation numérique, cyber réputation, réputation internet)

L’E-reputation est votre réputation internet : ce que l’on dit sur votre entre­prise, votre marque, vos salariés, sur vous-même, via les différents médias du Net. Votre réputation ne se fabrique donc plus seulement dans les médias officiels (les mainstream médias : presse TV, Radio, écrite) mais aussi dans les nouveaux médias internet.

L’e-réputation sera dépendante de la représentation que les internautes se feront de votre organisation, marque, produit ou vous-même en fonction des flux d’informations avec lesquels ils seront confrontés sur le net.

Folksonomie :

Ce mot valise, contraction de folk (peuple) et taxonomie, désigne une forme de «classification collaborative décentralisée spontanée» basée non pas sur un vocabulaire contrôlé et standardisé mais sur des termes choisis par les utilisateurs eux-mêmes, intitulés tags. L’objectif étant de faciliter l’indexation des contenus, ainsi que la recherche d’information.

Influence :

Sur le net, on dit d’une source (sites, blogs, forums..) qu’elle est influente lorsque son contenu (écrits ou images) aura un impact sur ses lecteurs et, plus important, sur d’autres contributeurs du web. Par exemple, plus un site d’actualités offrira un contenu fréquemment lu et repris (copié, paraphrasé, commenté, analysé) par d’autres blogueurs, plus il sera considéré comme influent. Un blog ou un site très lu mais peu repris par les autres contributeurs Web 2.0 aura une influence moyenne.

Internet versus Web :

Il existe souvent une confusion et un amalgame sémantique entre le web et l’internet. Ce sont pourtant 2 concepts différents. L’internet, ou Net, est un ré­seau informatique mondial constitué d’un ensemble de réseaux nationaux, régionaux et privés, interconnectés entre eux (INTERconnected NETworks). Il relie des ressources de télécommunication et des ordinateurs serveurs et clients. Sur ce réseau, vous pouvez accéder à un certain nombre de services via des protocoles de communication spécifiques :

-          le World Wide Web (protocole http://www) qui comprend le web visi­ble (sites web, blogs, forums ,wikis, réseaux sociaux, platefomes multi­médias…) et le web invisible, plus volumineux

-          le Mail (smtp)

-          Usenet (Newsgroups ou groupes de discussion) accessible via le ser­veurs de news de votre logiciel de messagerie. Exemple : sci.med.on­cology. Les Newsgroups Usenet sont également disponible en quasi-totalité via Google Groupes

-          le P2P (via des logiciels clients)

-          le FTP, Gopher, protocoles précurseurs plus anciens…

Mainstream médias :

Médias historiques de masse, traditionnels à large audience : presse, télévi­sion, radio, fonctionnant selon un mode de communication one to many ; par opposition aux Médias du web 2.0, plus récents, qui touchent des communautés plus restreintes et/ou plus segmentées et qui répondent à un modèle économique, un modèle de diffusion et de propagation de l’in­formation différent, selon un mode de communication many to many.

Podcasts / Podcasting :

Le podcasting (ou baladodiffusion) est une contraction de «iPod» (baladeur MP3 d’Apple) et de «Broadcast» (réseau de diffusion)

C’est un moyen de diffusion de fichiers sonores ou vidéo sur le net. Le pod­casting diffère réellement des autres moyens de diffusion multimédias car il peut se transmettre via les flux RSS.

Propagation :

Concernant la problématique du buzz et des rumeurs, désigne la diffusion d’une information à partir de son point d’origine (BPO) : les variables vont être la nature des supports qui véhiculent l’information, son degré de reprise (déformation, mise en exergue, retranscription objective), sa vitesse, sa durée ainsi que les supports amplificateurs.

Réseaux sociaux :

De nombreux sites de «social networking» ou réseautage social sont apparus avec la vague du Web 2.0. Ils permettent de mettre en relation des person­nes partageant les mêmes centres d’intérêt personnels ou professionnels. Ces réseaux peuvent devenir de véritables communautés en ligne, les plus fameux étant les sites Facebook, Friendster ou Myspace, ou bien, dans la sphère professionnelle Linkedin, Viadeo, Xing…La plupart des réseaux sont ouverts, certains fonctionnent sur le mode de la cooptation.

RSS :

Le RSS (Really Simple Syndication ou Rich Site Summary) est un format de fichier qui permet de surveiller la mise à jour en temps réel d’actualités. Ce sont des flux ou fils (feed en anglais) en langage XML, répertoriant des conte­nus mis à disposition par des sites internet, contenant uniquement l’informa­tion intéressante : le titre de l’article, son texte, son auteur et sa date.

Ils permettent, d’un simple clic, d’arriver sur le texte complet correspondant. Ils s’actualisent automatiquement dès qu’un nouveau billet ou article appa­raît sur la source, sans que vous ayez besoin de vous connecter au site web d’origine.

Les flux RSS sont une sorte de résumé des nouveautés produites par un site ou un blog.

Ils sont un moyen simple d’être alerté en permanence sur un domaine d’ac­tualité vous intéressant particulièrement.

Rumeur [n. f.] : bruit confus ; nouvelle confuse qui court dans le public.»il cir­cule une rumeur d’après laquelle…». Exemple : la rumeur d’Orléans, la rumeur Dominique Baudis.

Sites d’actualités collaboratives (ou participatives) :

Sites d’actualités où l’internaute peut participer au contenu, selon des niveaux d’implication qui vont différer en fonction du type de site : il peut poster des actualités trouvées et copiées ailleurs, rédiger lui-même des petites actualités de quelques lignes ou devenir chroniquer régulier en rédigeant de véritables articles. Certains sites d’actualités collaboratives «mixent» le contenu de jour­nalistes professionnels et celui issu d’internautes «lambda».

Exemples de sites : Digg, Scoopeo, Agoravox, Rue89, OhMyNews.

Tags :

Etiquettes. Choisies et attribuées librement par les internautes, ce sont des mots clés qui permettent de définir, classer puis rechercher des documents, des favoris, des images. Approche subjective sans l’organisation, la hiérarchie et la terminologie préétablies des systèmes documentaires. Exemple : les tags définissant les favoris sur del.icio.us (partage de favoris) ou les vidéosde DailyMotion.

Nuage de Tags :

affichage d’un groupe de tags permettant de visualiser les plus fréquemment employés. La taille des mots est proportionnelle à leur fréquence d’utilisation. Plus un mot est gros, plus il est employé.

Les tags sont employés dans le cadre de la Folksonomie.

Web 2.0 :

Nouvelle génération des applications web. Une génération qui offre des outils pour partager de l’information sur le net d’une façon à la fois commu­nautaire et personnalisée. Là où l’internaute était passif et statique avec le Web 1.0, il est devenu actif, participatif et socialisant avec ce Web 2.0. L’inter­naute crée du contenu, le partage, l’organise, le personnalise.

Applications et principes types : bookmarks sociaux, pages d’accueil personnalisables, partage d’images, moteurs de recherche à périmètre personnalisable, réseaux sociaux, blogs, RSS, mashups, bureautique en ligne, moteurs de tags, folksonomie,….

Technologies associées : XML, Ajax, DHTML, Soap, Flex…

Wikis :

Les Wikis sont des sites web dynamiques dont tout visiteur peut éditer et mo­difier de façon simple et rapide n’importe laquelle de ses pages. Créé en 1995 par Ward Cunningham, le Wiki tire son nom du mot hawaïen «WikiWiki», qui signifie «vite». Aujourd’hui utilisé par des communautés professionnelles ou non, pour collaborer sur des projets collectifs. Le wiki le plus volumineux et le plus connu est l’encyclopédie en ligne collaborative Wikipedia.

Source : Digimind, Livre blanc, Novembre 2009

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com