e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Comme tout sujet d’actualité, l’e-Reputation suscite des vocations pour de nombreux ‘spécialistes’ et ‘agences’ en tous genres avides de se positionner sur le créneau.
A première vue, il peut être difficile de faire le tri sur la véritable qualité de tous ces acteurs et d’identifier la valeur ajoutée de leurs actions.

Après les pratiques de faux avis de consommateurs utilisées par certaines agences peu scrupuleuses (voir mes précédents billets sur le sujet sur ce blog : Lutte contre les faux avis de consommateurs => épisode 3  ; épisode 4  ), voici la confirmation d’autres pratiques abusives visant à améliorer le référencement naturel.

Le comble pour une agence de e-reputation, mal gérer sa propre image

C’est à l’occasion de tentatives de commentaires sur mon propre blog que j’ai découvert des pratiques que l’on pensait révolues.
Le principe vise à tenter d’améliorer son référencement naturel en multipliant des liens entrants et sortants. Malheureusement, les fils étaient un peu trop gros.

Les tentatives identifiées consistaient à placer des commentaires sur certains billets en intégrant un lien pointant directement vers le site web de l’agence, ou vers une page au contenu hasardeux mais reprenant des mots clés ciblés et intégrant plusieurs liens vers le site web de l’agence.

Comment une agence (com, e-reputation,web) peut-elle sous-traiter son propre référencement ?
C’est la première question qui me vient à l’esprit. Comment peut-on se prétendre spécialiste dans ces conditions. Contact pris avec l’agence en question pour obtenir des explications sur leurs agissements, j’ai obtenu confirmation que leur référencement était sous-traité à d’autres agences.
Pourquoi pas, mais il n’est pas excusable dans ce cas de ne pas contrôler la typologie des actions entreprises et leur qualité (à moins que l’agence soit consciente de ces pratiques).
Quels services cette agence peut-elle proposer à ses clients ou prospects si elle n’est pas en mesure de s’assurer de la pertinence de ce qu’elle applique pour elle-même, sans parler bien sûr de l’aspect éthique de ces pratiques.

Le SPAM de blogs comme pratique de référencement par de soi-disant ‘spécialistes’
La sous-traitance de certaines opérations ne doit pas se faire au détriment de la qualité et des règles d’éthiques élémentaires. Dans la mesure où l’image de l’agence sera impactée par des actions confiées à des tiers, la logique voudrait que ladite agence soit encore plus scrupuleuse en terme de méthodologie appliquée et de suivi des actions.

En l’occurrence, les commentaires parfaitement inadaptés au contenu des billets du blog montrent la limite de l’exercice. Les exemples relevés tendent même à prouver que nous sommes là encore dans un cas de sous-traitance auprès d’un pays exotique, maitrisant aussi peu la langue française que les techniques de référencement.

La preuve par l’exemple :
-    How does community management is helpful for e-reputation? => commentaire en anglais dont le contenu n’a rien à voir avec l’objet du billet
-    améliorer votre e-réputation, e réputation, e-reputation, e reputation, la marque personnelle avec la veille technologique, community management sur le contenu en ligne sur Internet. => autre exemple de commentaire visant seulement à répéter des mots clés en relation avec l’activité de l’agence concernée. Petite précision, le nom de l’agence figurait également parmi ces mots clés !

Quelle efficacité peut-on raisonnablement  attendre d’actions sans qualité ?
Non seulement les commentaires sont inadaptés au sujet et les ficelles utilisées sont flagrantes, mais les liens vers lesquels renvoient ces commentaires sont proches du ridicule.
Dans les exemples suivants, on constate que l’on a créé à la hâte une page wordpress dans laquelle a été placé un contenu censé aborder les sujets de cette agence, et renvoyant elle-même vers le site de l’agence. En quelques secondes, on se rend compte qu’une traduction automatique a été appliquée sur ces articles, leur conférant un sens incompréhensible.
L’objectif est uniquement la répétition de termes clés associés à des liens redirigeant vers l’agence.

Qui peut encore croire à l’efficacité de telles pratiques ? Apparemment, une ‘agence spécialiste’ y croit puisqu’elle l’applique pour elle et donc probablement pour ses clients.

Voici donc quelques exemples du contenu de cette page dédiée à l’activité de cette agence et censée l’aider dans son référencement. Chacun pourra juger de la qualité de l’effort.

Un conseil pour les entreprises qui se soucient de leur e-reputation et de leur positionnement sur internet et les réseaux sociaux : avant de confier cette mission, demandez des précisions sur le type d’actions et de suivi qui seront mises en œuvre.

Si une agence vous propose certaines actions comme :
-    faire poster des avis positifs sur les réseaux sociaux, sites d’avis, blogs
-    multiplier des pages de contenus de façon automatique pour favoriser le référencement
-    prendre contact avec des blogueurs pour publier des articles promotionnels contre rémunération ou cadeaux (sans mentionner qu’il s’agit d’articles publicitaires)
-    poster des commentaires sur des blogs pour s’assurer des rétro-liens

Vous saurez à quoi vous en tenir !

Auteur : Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Il y a 2 000 ans, la phrase la plus glorieuse était civis romanus sum (Je suis citoyen romain), en 1963, d’après J.F Kennedy la phrase la plus glorieuse était« Ich bin ein Berliner », aujourd’hui en 2010 la phrase la plus glorieuse est certainement « Je suis un Community Manager »!

Avec ses 226 millions de résultats sur la recherche ‘Community Manager’ sur Google, et une augmentation de 500% des requêtes sur le web français depuis l’année dernière, le Community Manager est bien LE sujet d’actualité de l’année 2010.

Bien sûr, cet intérêt est associé au succès de l’e-Reputation sur la même période, ce qui est tout à fait logique car après tout, l’un ne va pas sans l’autre.

Cet intérêt fulgurant pour l’eReputation et le community management est certainement rassurant. Il est la preuve d’une prise de conscience de la part d’entreprises de plus en plus nombreuses à vouloir enfin replacer le client au centre de leurs préoccupations. Ce changement d’attitude a très certainement été dicté par le comportement des internautes, prospects et clients, qui se sont emparés de la possibilité qui leur a été faite avec le web de communiquer et de donner leur avis sur ces marques et leurs produits. C’est d’ailleurs ce qui explique que nous sommes tous des Community Managers, à plus où moins grande échelle bien sûr, et cet état de fait ne fera que s’amplifier avec les générations à venir.

Nous sommes tous très actifs au quotidien au sein de nos communautés sans forcément en prendre conscience. Et pourtant, rien d’étonnant à gérer tout au long d’une journée au-moins deux profils sociaux professionnels, généralement LinkedIn et Viadeo, échanger avec ses amis inconnus sur son profil Facebook, diffuser ses photos sur son album Picassa ou Flickr, commenter des vidéos récupérées sur YouTube ou DailyMotion, remercier les ‘Followers‘ de son compte Twitter pour leurs ‘RT’ (Retweet), signaler sur Foursquare ou/et Facebook Places qu’on déjeune au soleil sur la terrasse d’un café tendance, prendre le temps d’échanger une dizaine de SMS et d’appels téléphoniques, de ne plus compter les emails reçus-lus-envoyés-forwardés, répondre au billet d’un inconnu sur son blog, voire répondre à un inconnu suite à son commentaire sur notre blog, poser une question sur l’utilité de la communication papier dans un groupe LinkedIn, confirmer sa présence à la prochaine soirée des membres du Hub Viadéo des Formateurs Mentalistes, lire ses Google Alerts,etc…

Ce type de comportement n’a, a priori, rien d’anormal aujourd’hui. On pourrait même ajouter que sur l’échelle du Community Management, ce profil pourrait même être classé au niveau 2 sur une échelle de 10!

Les comportements ont bien changé et continuent d’évoluer. Ce Community Manager qui fait l’object de toutes les attentions et qui est encore si rare dans l’entreprise, faute d’avoir pris conscience de l’intérêt de le domestiquer, se trouve pourtant assez facilement autour de nous à ‘l’état sauvage’. Il est donc temps que les marques en prennent conscience et utilisent ces ressources pour ne pas se faire complètement dépasser.

« Civis romanus sum ,  Ich bin ein Berliner , Je suis un Community Manager »…

nous sommes tous des Community Managers!

Auteur: Frederic Foschiani / QSN-DigiTal / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com / http://www.facebook.com/qsndigital / http://twitter.com/qsndigital / http://twitter.com/ffoschiani



Sur la base des principes développés pour valoriser l’eRéputation des marques, le Personal Branding est sa déclinaison ramenée à l’individu dans le but de créer et gérer sa marque personnelle.

Le Personal Branding utilise donc les techniques de marketing et de branding des marque afin de permettre à une personne de se démarquer et mettre en avant ses talents face à des recruteurs, employeurs, clients ou prospects.

La cartographie présentée détaille les différents aspects de cet objectif personnel et souligne par sa diversité le côté ‘professionnel’ qu’il convient d’appliquer à cette approche.

Bien évidemment, les outils sont amenés à évoluer régulièrement en fonction des changements de tendances des comportements et de l’arriver de nouveaux outils sur le marché.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

La compagnie d’assurances MAAF prolonge ses publicités TV par une campagne sur les réseaux sociaux, toujours dans le même esprit, mais en s’appuyant cette fois sur les résultats d’un sondage Opinion Way commandé par l’assureur et Métro, où 93% des personnes interrogées se considèrent comme râleurs.

Maaf saisie donc l’opportunité d’interagir avec les internautes pour jouer sur sa e-Réputation.

L’opération consiste à organiser le championnat de France des râleurs en mettant à disposition une chaîne YouTube dédiée à l’évènement: http://www.youtube.com/championnatraleurs. Chaque internaute peut ainsi poster sa vidéo pour râler librement .

À l’issue du concours, un jury procèdera à l’élection du champion de France des râleurs. Les 3 premiers « champions », en plus de leur prix, apparaitront dans un prochain spot de pub.

Le procédé qui consiste à demander aux internautes de participer en faisant preuve de créativité n’a rien de novateur mais reste généralement terriblement efficace. Les marques peuvent ainsi valoriser leur eréputation en permetttant aux internautes d’associer leur image à un ton décalé.

Souvenons-nous de Doritos aux Etats-Unis qui avait proposé un concours de vidéos similaire, déjà sur YouTube, avec à la clef une diffusion du clip lauréat pendant la finale du SuperBowl!

Bien sûr, il n’y a rien de comparable en terme d’audience entre la finale du SuperBowl et la participation à une pub Maaf…mais le principe reste attrayant pour des internautes toujours plus enclins à s’exprimer librement et des marques qui comprennent enfin l’intérêt qu’elles peuvent en tirer pour leur eRéputation.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Il y a 3 ans, il fallait être sur Second Life. Aujourd’hui, il faut être sur Facebook et Twitter – à cette différence près que la tendance semble être plus durable. En Europe, ce sont 71% des entreprises du classement Fortune 500 qui utilisent Twitter d’une manière ou d’une autre, et 52% qui disposent de comptes Facebook. En moyenne, une entreprise poste 27 fois par semaine sur Twitter, et affiche 3,6 contributions hebdomadaires sur Facebook. (Source : LMI)

Les grands groupes ont désormais compris pour la plupart l’intérêt d’être présents sur les réseaux sociaux. Mais ils ne doivent pas en avoir l’exclusivité. Leur démarche doit servir d’exemple mais en aucun cas faire croire qu’il s’agit là d’un phénomène dédié à une élite. Ces grands groupes en recherche constante de rentabilité ont bien compris le double intérêt d’utilisation de ces réseaux　: impact sur la réputation et des coûts extrêmement accessibles.

Ces raisons suffisent à motiver les autres entreprises d’adopter la même approche.

Si, pour des raisons de budget, très peu d’entreprises peuvent s’offrir une campagne de pub TV ou radio, TOUTES pourraient être présentes sur les réseaux sociaux.

La seule réelle contrainte pour une présence sur ces réseaux reste la valeur ajoutée que proposera la société et le temps qu’elle peut y consacrer.

Etre présent sur les réseaux sociaux ne doit pas être une fin en soi, mais une décision mûrement réfléchie dans une démarche stratégique globale.

Quels sont les objectifs　? Que veut-on en faire　sur les réseaux sociaux? Quelle est la stratégie recherchée　: image, notoriété, vente, fidélisation, service　? Quelle est la cible　?

Cette étape permettra de définir l’approche digitale retenue, les réseaux sur lesquels l’entreprise doit être présente et avec quelle proposition de valeur　?

Pour atteindre les objectifs identifiés, il faut ensuite respecter les fondamentaux　: comment rendre sa marque visible avec un contenu de qualité et à valeur ajoutée　!

C’est la partie la plus chronophage qui peut bien souvent être un frein à la mise en place d’une présence sociale. Quelles compétences, quelles ressources et quelle volonté d’engagement l’entreprise est-elle prête à investir　? Si le budget d’une campagne sur un réseau social est sans commune mesure avec un budget de campagne sur un média off-line, la mise en place de ressources dédiées est un coût indirect mais néanmoins impactant dans certains cas. La solution est alors d’avoir recours à une agence spécialisée pouvant à la fois mettre en place et gérer les campagnes avec un Community Manager dédié et expérimenté.

Les entreprises ne doivent plus se poser la question d’être ou ne pas être présent sur les réseaux sociaux mais réellement comment y assurer une présence efficace.

Le phénomène de e-reputation est désormais intégré par les spécialistes des tendances du web et de l’analyse des comportements des internautes. La preuve en est, le nombre d’articles et de reportages par les mainstreams médias sur ce sujet, dont voici quelques exemples :
 

- Le Monde : http://bit.ly/825US7
- Usine Nouvelle : http://bit.ly/6KytNq
- Le Figaro : http://bit.ly/5OdYzi
- Femme Actuelle : http://bit.ly/ddV7Vt
- POP COM Canal+　: http://www.canalplus.fr/pid3360.html
 

- LCI :

Nous assistons bien à une réelle évolution des comportements sur le web mais les acteurs de cette évolution, les internautes, ne sont pas forcément conscients de l’impact de leur rôle et encore moins du fait qu’ils sont à l’origine du phénomène de e-reputation.
Un peu comme Monsieur Jourdain (Le Bourgeois Gentilhomme) fait de la prose sans le savoir, la plupart des internautes font de l’e-reputation et l’utilise sans s’en rendre compte. Si dans la pratique du web l’internaute n’a pas conscience du rôle qu’il joue ou qu’il peut jouer désormais sur une e-reputation, c’est à n’en pas douter parce que les pratiques d’échange, de partage et de collecte d’informations sur le web sont facilement accessibles et dans la plupart des cas gratuites. Tout internaute va donc très souvent et tout à fait naturellement contribuer à faire, défaire une e-reputation et s’en informer pour prendre des décisions.

Afin de rendre plus concrêt cette pratique intégrée par tous mais pas forcément admise, je vais présenter des exemples de la vie courante tirés de ma propre expérience d’internaute dans lesquels chacun peut se retrouver et constater qu’il contribue depuis longtemps au phénomène de e-reputation.

- Besoin d’achat d’un produit:
J’ai recours à l’e-reputation à partir du moment ou je cherche les avis des consommateurs sur le produit souhaité et les produits concurrents. L’ensemble des avis positifs et négatifs m’aideront prendre ma décision.

- Expérience d’achat :
J’ai décidé d’acheter sur un site e-commerce réputé en me basant sur 3 critères : avis des consommateurs, offre promotionnelle, délai (et frais) de livraison. Le processus de validation de la commande sera finalement particulièrement laborieux pour constater un délai de livraison supérieur à 2 semaines au lieu des 2 jours annoncés ! Ce constat m’amène à exprimer mon mécontentement sur des forums d’utilisateurs et contribuer cette fois à l’e-reputation du e-marchant. Cette expérience avec un e-marchant me rappelle un autre mauvais souvenirs avec une boutique (non online) à propos de délai de livraison et de qualité du service client. C’était il y a quelques années, et mes remarques sur un site de défense des consommateurs étaient déjà une pratique de l’e-reputation.

- Besoin de services :
A la recherche d’un architecte, j’ai bien évidemment consulté internet. Après avoir identifié différents contacts, j’ai effectué une recherche toujours via internet sur ces cabinets et les architectes en question. Les résultats sont significatifs et permettent une fois de plus de collecter bon nombre d’informations, alors qu’ils n’ont pas tous de site internet. Une fois de plus, la présence sur internet de commentaires ou d’articles influencera la décision.

Pour le choix d’une nouvelle Mutuelle, la démarche fut similaire. L’un des critères d’une bonne Mutuelle étant les délais de remboursement et l’accessibilité de son service clients, il est important de consulter les avis de consommateurs. Les tendances qui ressortent en positif ou négatif ont été primordiales dans la prise de décision. Une fois de plus, l’e-reputation fut déterminante.

- Recrutement, du côté employeur :
J’ai récemment reçu des candidatures et mon 1er réflexe est de faire le tour de l’e-reputation des postulants. Cette démarche permet d’avoir une vision plus précise, voire plus personnelle qu’au travers du simple CV. D’autre part, cela permet de s’assurer de l’adéquation du profil et du CV. Par exemple, pour quelqu’un postulant dans les domaines du marketing et d’internet, cela permet de s’assurer de l’imprégnation (ou non) du candidat aux outils actuels (réseaux sociaux, blog,…) si cela n’est pas mentionné dans le CV. On peut aussi se découvrir des relations professionnelle communes par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Si mon intérêt est davantage orienté vers les réseaux sociaux professionnels, il ne faut pas exclure que certains pourront aussi utiliser des réseaux personnels.

- Recrutement, du côté employé :
De la même façon, l’e-reputation de l’employeur est importante. Il y a quelques temps, j’ai été contacté pour un poste. Là aussi, j’ai effectué des recherches sur internet concernant la société et les dirigeants. Quelle ne fut ma surprise ! En dehors des informations utiles sur l’historique et l’organisation de la société, la e-reputation négative du dirigeant se passait de commentaires. Plusieurs mois après, le poste n’était toujours pas pourvu, signe que je n’ai pas été le seul à me renseigner.

- Rencontre Fournisseurs et rencontre prospects pro:
Les rencontres professionnelles obéissent aujourd’hui à la même règle : obtenir le maximum d’informations sur son interlocuteur et sa société. Nous aimons savoir à qui nous avons affaire. Mieux qu’une carte de visite, l’e-reputation nous permet de mieux cerner la personne et son cercle professionnel et d’avoir une vision plus précise de son expérience professionnelle.

Dans son utilisation d’internet, chacun s’est déjà retrouvé au-moins dans l’une de ces situations.
Ces exemples sont la preuve que le recours à l’e-reputation est devenu naturel dans notre quotidien.
Par notre comportement et nos contributions, nous sommes passés de spectateur à acteur du web. Il faut que chacun prenne désormais conscience de son pouvoir et du rôle qu’il peut jouer pour arriver à un web encore plus riche et intelligent, véritable média d’information et d’échanges, une vaste bibliothèque au sein de laquelle chacun peut puiser et contribuer.

L’e-reputation fait bien partie de notre environnement et dans la plupart des aspects de notre quotidien. A chacun d’en tirer le meilleur.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Microsoft a réalisé une étude aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France concernant l’e-Reputation et plus précisément l’impact de l’e-reputation dans la perception des professionnels des ressources humaines et des recruteurs.

Si la prise de conscience est en route, la mise en pratique n’est pas encore systématique de la part des personnes interrogées car 77 % des personnes en France assurent surveiller leur réputation mais dans les faits, une personne sur trois seulement se soucie de la trace laissée par ses interventions sur Internet, et une personne sur quatre se soucie de la trace laissée par ses interventions pour les autres…

Accéder à l’étude Microsoft complète>

http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Des exemples de plus en plus fréquents nous montrent que la gestion d’une réputation sur internet n’est pas chose facile. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, sans vérification préalable de la source.

L’impact d’une e-reputation négative est multipe. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Cette lutte parfois inégale vous obligera à multiplier vos efforts de prospection, augmentera probablement l’attrition et au final génèrera en interne une grande démotivation.

Dans ce contexte, se créer une e-reputation (ou web reputation) positive est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode.

ETAPE 1 : EVALUER SA REPUTATION

Tout d’abord, il faut être attentif à ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.

Cet état des lieux permet d’analyser son influence et donc sa réputation. Est-elle globalement positive, négative ou neutre ?

L’évaluation est faite mais cela ne suffit pas. Mettre en place un outil de monitoring, parfois coûteux, pour faire un constat de la situation ne peut être suffisant et n’est qu’un point de départ à un véritable travail de gestion de la réputation.

Comment se situe la réputation de l’entreprise ? La réponse à cette question permettra de définir les besoins et donc son ou ses objectifs en terme de e-Reputation. Rien ne sert de courir…le temps consacré à cette phase sera largement rentabilisé par la suite.

Les applications sont multiples et la gestion de la réputation peut revêtir des formes différentes en fonction des besoins. L’approche devra être adaptée :

-         Communication externe

-         Recrutement

-         Communication interne

-         Formation

-         Prospection

-         Ventes

-         R&D

-         Service clients

-         CRM

-         Fidélisation

ETAPE 2 : PROTEGER SA REPUTATION

Le périmètre d’intervention étant identifié, il faut mettre en place les bases de la protection, les fondations qui permettront de se prémunir au fil du temps contre toute agression. Qu’il s’agisse de la marque, de produits ou services, des noms de dirigeants,…des mesures préventives peuvent être mises en place sur un maximum de leviers même si le choix est fait dans un premier temps de ne pas les exploiter. Ces outils seront alors disponibles et serviront ultérieurement et éventuellement, en fonction de l’évolution de la situation et des besoins.

ETAPE 3 : GERER SA REPUTATION

Cette phase est fondamentale et certainement la plus complexe dans sa mise en œuvre, compte tenu des multiples possibilités et du temps nécessaire pour le faire dans les règles de l’art, seule approche pouvant garantir d’influencer positivement sa réputation. C’est à ce stade que l’on se rend compte de l’importance du temps consacré à l’étape d’évaluation pour définir ses objectifs.

Il ne faut pas chercher à travailler systématiquement sa réputation sur tous les canaux et avec tous les outils. Non seulement c’est une perte de temps qui pourrait être extrêment coûteuse mais à vouloir surgonfler sa réputation dans tous les domaines, il n’est pas étonnant d’arriver à l’effet inverse de ce que l’on recherche. Car n’oublions pas qu’il faut se donner les moyens de ses objectifs. Si les bons objectifs ont été identifiés, il sera aisé de mettre en face les bons outils à utiliser et d’adapter en conséquence son discours. Au même titre que nous adaptons notre discours à notre interlocuteur au cours d’échanges en vis à vis, l’utilisation d’outils technologiques ne doit pas s’abstenir de cette règle de base. Si vous voulez toucher votre cible, adaptez votre communication. Les cibles pouvant être multiples, les outils et les types de communications le seront également.

Gérer sa réputation ne signifie pas seulement faire supprimer des articles indésirables. Ce type d’actions que l’on pourrait assimiler à de la censure n’a en fait aucun effet sur le long terme. Si des articles ou des commentaires ternissent votre réputation, peut être faut il se poser la question de ce qui les motive. Votre produit ou vos services sont ils aussi satisfaisants que vous le pensez ? Ces commentaires ne reflètent-ils pas finalement l’avis de vos clients ? Les avez-vous interrogés ? Mais toutes ces questions ont normalement été traitées lors de la phase d’évaluation.

Gérer sa réputation signifie qu’à ce stade il faut communiquer, s’impliquer dans des échanges et apporter une réelle plus-value au contenu que l’on va diffuser pour asseoir sa crédibilité et tendre vers le but recherché : valoriser sa réputation pour un objectif précis.

ETAPE 4 : SURVEILLER SA REPUTATION

Il convient de mesurer l’évolution de l’ereputation suite à la mise en place des différentes actions et d’analyser les résultats. C’est ensuite un processus itératif qui nous conduira à reproduire les différentes étapes. D’autant plus que les moyens de diffusion de l’information iront en augmentant et que toute entreprise ou professionnel a tout intérêt à s’assurer de sa présence qui plus est positive. Si nous mettons de côté le cas d’une ereputation négative, ne pas avoir de réputation sera bientôt négatif en soi et représentera un handicap face aux concurrents qui auront pris les mesures nécessaires pour leur propre eReputation.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Les plateformes d’échanges et de diffusion sur internet offrent une véritable tribune à qui souhaite partager un avis. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque, un événement de société, une publicité,…tout peut dorénavant être sujet à commentaire, critique ou parodie. Les internautes s’emparent d’un événement pour se l’approprier, créer le buzz et contribuer ainsi à la e-reputation positive ou négative du sujet initial. Bien souvent, le buzz créé par les internautes est ensuite repris par les médias classiques. Le web 2.0 est réellement un média extrêmement puissant qui, bien souvent, reprend des éléments de l’actualité à partir des mainstreams médias pour les y renvoyer avec encore plus de force et d’impact.

Le buzz peut créer un sentiment de sympathie notamment par l’intermédiaires de parodies diffusées par des internautes toujours plus créatifs, mais l’effet peut être tout aussi négatif sur une réputation.

A titre d’exemple, on peut citer France Telecom. Le buzz fait autour de France Telecom ne fait qu’amplifier le sentiment de malaise et la critique profonde de la société suite à la vague de suicides au sein de l’entreprise. Sur YouTube par exemple, des vidéos rebaptisant France Telecom en Souffrance Telecom contribuent à véhiculer une image négative de l’entreprise en parodiant des extraits de films, de chansons et même la publicité institutionnelle du groupe reprise et détournée.

Une simple recherche « France Telecom » ou « France Telecom parodie » sur YouTube donne accès à un espace collaboratif et souvent créatif mais néanmoins désastreux pour l’image et la réputation de cette société:

http://www.youtube.com/results?search_query=france+telecom+parodie&search_type=

Quelques exemples :

Video « Malaise à France Telecom » : http://www.youtube.com/watch?v=DubYlDWRcLo

Video « Souffrance Telecom, le Lipdub » : http://www.youtube.com/watch?v=hEYao7k0AXM

Pub France Telecom détournée : http://www.youtube.com/watch?v=rYr__T9NPiU

Les entreprises doivent prendre conscience de ce phénomène pour intégrer dans leur communication et leur marketing une approche concrète, à la fois préventive et réactive, de la gestion de leur notoriété, de leur image et de leur réputation sur internet.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com