JUSQU’OU ET COMMENT FAUT-IL GONFLER SA WEB REPUTATION ?
Des exemples de plus en plus fréquents nous montrent que la gestion d’une réputation sur internet n’est pas chose facile. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, sans vérification préalable de la source.
L’impact d’une e-reputation négative est multipe. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Cette lutte parfois inégale vous obligera à multiplier vos efforts de prospection, augmentera probablement l’attrition et au final génèrera en interne une grande démotivation.
Dans ce contexte, se créer une e-reputation (ou web reputation) positive est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode.
ETAPE 1 : EVALUER SA REPUTATION
Tout d’abord, il faut être attentif à ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.
Cet état des lieux permet d’analyser son influence et donc sa réputation. Est-elle globalement positive, négative ou neutre ?
L’évaluation est faite mais cela ne suffit pas. Mettre en place un outil de monitoring, parfois coûteux, pour faire un constat de la situation ne peut être suffisant et n’est qu’un point de départ à un véritable travail de gestion de la réputation.
Comment se situe la réputation de l’entreprise ? La réponse à cette question permettra de définir les besoins et donc son ou ses objectifs en terme de e-Reputation. Rien ne sert de courir…le temps consacré à cette phase sera largement rentabilisé par la suite.
Les applications sont multiples et la gestion de la réputation peut revêtir des formes différentes en fonction des besoins. L’approche devra être adaptée :
- Communication externe
- Recrutement
- Communication interne
- Formation
- Prospection
- Ventes
- R&D
- Service clients
- CRM
- Fidélisation
ETAPE 2 : PROTEGER SA REPUTATION
Le périmètre d’intervention étant identifié, il faut mettre en place les bases de la protection, les fondations qui permettront de se prémunir au fil du temps contre toute agression. Qu’il s’agisse de la marque, de produits ou services, des noms de dirigeants,…des mesures préventives peuvent être mises en place sur un maximum de leviers même si le choix est fait dans un premier temps de ne pas les exploiter. Ces outils seront alors disponibles et serviront ultérieurement et éventuellement, en fonction de l’évolution de la situation et des besoins.
ETAPE 3 : GERER SA REPUTATION
Cette phase est fondamentale et certainement la plus complexe dans sa mise en œuvre, compte tenu des multiples possibilités et du temps nécessaire pour le faire dans les règles de l’art, seule approche pouvant garantir d’influencer positivement sa réputation. C’est à ce stade que l’on se rend compte de l’importance du temps consacré à l’étape d’évaluation pour définir ses objectifs.
Il ne faut pas chercher à travailler systématiquement sa réputation sur tous les canaux et avec tous les outils. Non seulement c’est une perte de temps qui pourrait être extrêment coûteuse mais à vouloir surgonfler sa réputation dans tous les domaines, il n’est pas étonnant d’arriver à l’effet inverse de ce que l’on recherche. Car n’oublions pas qu’il faut se donner les moyens de ses objectifs. Si les bons objectifs ont été identifiés, il sera aisé de mettre en face les bons outils à utiliser et d’adapter en conséquence son discours. Au même titre que nous adaptons notre discours à notre interlocuteur au cours d’échanges en vis à vis, l’utilisation d’outils technologiques ne doit pas s’abstenir de cette règle de base. Si vous voulez toucher votre cible, adaptez votre communication. Les cibles pouvant être multiples, les outils et les types de communications le seront également.
Gérer sa réputation ne signifie pas seulement faire supprimer des articles indésirables. Ce type d’actions que l’on pourrait assimiler à de la censure n’a en fait aucun effet sur le long terme. Si des articles ou des commentaires ternissent votre réputation, peut être faut il se poser la question de ce qui les motive. Votre produit ou vos services sont ils aussi satisfaisants que vous le pensez ? Ces commentaires ne reflètent-ils pas finalement l’avis de vos clients ? Les avez-vous interrogés ? Mais toutes ces questions ont normalement été traitées lors de la phase d’évaluation.
Gérer sa réputation signifie qu’à ce stade il faut communiquer, s’impliquer dans des échanges et apporter une réelle plus-value au contenu que l’on va diffuser pour asseoir sa crédibilité et tendre vers le but recherché : valoriser sa réputation pour un objectif précis.
ETAPE 4 : SURVEILLER SA REPUTATION
Il convient de mesurer l’évolution de l’ereputation suite à la mise en place des différentes actions et d’analyser les résultats. C’est ensuite un processus itératif qui nous conduira à reproduire les différentes étapes. D’autant plus que les moyens de diffusion de l’information iront en augmentant et que toute entreprise ou professionnel a tout intérêt à s’assurer de sa présence qui plus est positive. Si nous mettons de côté le cas d’une ereputation négative, ne pas avoir de réputation sera bientôt négatif en soi et représentera un handicap face aux concurrents qui auront pris les mesures nécessaires pour leur propre eReputation.
Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com
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