e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Le phénomène de e-reputation est désormais intégré par les spécialistes des tendances du web et de l’analyse des comportements des internautes. La preuve en est, le nombre d’articles et de reportages par les mainstreams médias sur ce sujet, dont voici quelques exemples :
 

- Le Monde : http://bit.ly/825US7
- Usine Nouvelle : http://bit.ly/6KytNq
- Le Figaro : http://bit.ly/5OdYzi
- Femme Actuelle : http://bit.ly/ddV7Vt
- POP COM Canal+　: http://www.canalplus.fr/pid3360.html
 

- LCI :

Nous assistons bien à une réelle évolution des comportements sur le web mais les acteurs de cette évolution, les internautes, ne sont pas forcément conscients de l’impact de leur rôle et encore moins du fait qu’ils sont à l’origine du phénomène de e-reputation.
Un peu comme Monsieur Jourdain (Le Bourgeois Gentilhomme) fait de la prose sans le savoir, la plupart des internautes font de l’e-reputation et l’utilise sans s’en rendre compte. Si dans la pratique du web l’internaute n’a pas conscience du rôle qu’il joue ou qu’il peut jouer désormais sur une e-reputation, c’est à n’en pas douter parce que les pratiques d’échange, de partage et de collecte d’informations sur le web sont facilement accessibles et dans la plupart des cas gratuites. Tout internaute va donc très souvent et tout à fait naturellement contribuer à faire, défaire une e-reputation et s’en informer pour prendre des décisions.

Afin de rendre plus concrêt cette pratique intégrée par tous mais pas forcément admise, je vais présenter des exemples de la vie courante tirés de ma propre expérience d’internaute dans lesquels chacun peut se retrouver et constater qu’il contribue depuis longtemps au phénomène de e-reputation.

- Besoin d’achat d’un produit:
J’ai recours à l’e-reputation à partir du moment ou je cherche les avis des consommateurs sur le produit souhaité et les produits concurrents. L’ensemble des avis positifs et négatifs m’aideront prendre ma décision.

- Expérience d’achat :
J’ai décidé d’acheter sur un site e-commerce réputé en me basant sur 3 critères : avis des consommateurs, offre promotionnelle, délai (et frais) de livraison. Le processus de validation de la commande sera finalement particulièrement laborieux pour constater un délai de livraison supérieur à 2 semaines au lieu des 2 jours annoncés ! Ce constat m’amène à exprimer mon mécontentement sur des forums d’utilisateurs et contribuer cette fois à l’e-reputation du e-marchant. Cette expérience avec un e-marchant me rappelle un autre mauvais souvenirs avec une boutique (non online) à propos de délai de livraison et de qualité du service client. C’était il y a quelques années, et mes remarques sur un site de défense des consommateurs étaient déjà une pratique de l’e-reputation.

- Besoin de services :
A la recherche d’un architecte, j’ai bien évidemment consulté internet. Après avoir identifié différents contacts, j’ai effectué une recherche toujours via internet sur ces cabinets et les architectes en question. Les résultats sont significatifs et permettent une fois de plus de collecter bon nombre d’informations, alors qu’ils n’ont pas tous de site internet. Une fois de plus, la présence sur internet de commentaires ou d’articles influencera la décision.

Pour le choix d’une nouvelle Mutuelle, la démarche fut similaire. L’un des critères d’une bonne Mutuelle étant les délais de remboursement et l’accessibilité de son service clients, il est important de consulter les avis de consommateurs. Les tendances qui ressortent en positif ou négatif ont été primordiales dans la prise de décision. Une fois de plus, l’e-reputation fut déterminante.

- Recrutement, du côté employeur :
J’ai récemment reçu des candidatures et mon 1er réflexe est de faire le tour de l’e-reputation des postulants. Cette démarche permet d’avoir une vision plus précise, voire plus personnelle qu’au travers du simple CV. D’autre part, cela permet de s’assurer de l’adéquation du profil et du CV. Par exemple, pour quelqu’un postulant dans les domaines du marketing et d’internet, cela permet de s’assurer de l’imprégnation (ou non) du candidat aux outils actuels (réseaux sociaux, blog,…) si cela n’est pas mentionné dans le CV. On peut aussi se découvrir des relations professionnelle communes par l’intermédiaire des réseaux sociaux. Si mon intérêt est davantage orienté vers les réseaux sociaux professionnels, il ne faut pas exclure que certains pourront aussi utiliser des réseaux personnels.

- Recrutement, du côté employé :
De la même façon, l’e-reputation de l’employeur est importante. Il y a quelques temps, j’ai été contacté pour un poste. Là aussi, j’ai effectué des recherches sur internet concernant la société et les dirigeants. Quelle ne fut ma surprise ! En dehors des informations utiles sur l’historique et l’organisation de la société, la e-reputation négative du dirigeant se passait de commentaires. Plusieurs mois après, le poste n’était toujours pas pourvu, signe que je n’ai pas été le seul à me renseigner.

- Rencontre Fournisseurs et rencontre prospects pro:
Les rencontres professionnelles obéissent aujourd’hui à la même règle : obtenir le maximum d’informations sur son interlocuteur et sa société. Nous aimons savoir à qui nous avons affaire. Mieux qu’une carte de visite, l’e-reputation nous permet de mieux cerner la personne et son cercle professionnel et d’avoir une vision plus précise de son expérience professionnelle.

Dans son utilisation d’internet, chacun s’est déjà retrouvé au-moins dans l’une de ces situations.
Ces exemples sont la preuve que le recours à l’e-reputation est devenu naturel dans notre quotidien.
Par notre comportement et nos contributions, nous sommes passés de spectateur à acteur du web. Il faut que chacun prenne désormais conscience de son pouvoir et du rôle qu’il peut jouer pour arriver à un web encore plus riche et intelligent, véritable média d’information et d’échanges, une vaste bibliothèque au sein de laquelle chacun peut puiser et contribuer.

L’e-reputation fait bien partie de notre environnement et dans la plupart des aspects de notre quotidien. A chacun d’en tirer le meilleur.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Microsoft a réalisé une étude aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France concernant l’e-Reputation et plus précisément l’impact de l’e-reputation dans la perception des professionnels des ressources humaines et des recruteurs.

Si la prise de conscience est en route, la mise en pratique n’est pas encore systématique de la part des personnes interrogées car 77 % des personnes en France assurent surveiller leur réputation mais dans les faits, une personne sur trois seulement se soucie de la trace laissée par ses interventions sur Internet, et une personne sur quatre se soucie de la trace laissée par ses interventions pour les autres…

Accéder à l’étude Microsoft complète>

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L’article qui suit a été publié dans le Figaro, par Marie-Catherine Beuth, le 18 janvier 2010.

Twitter poursuit sa conquête du Web mondial

En France, la notoriété du site de microblogging progresse, mais les utilisateurs sont encore rares.

Près de 63 % des Français ont déjà entendu parler de Twitter, révèle la dernière édition de l’Observatoire des médias sociaux de l’institut Ifop. La notoriété du site de microblogging, sur lequel les internautes partagent de très courts messages informatifs ou ludiques auprès d’une communauté de lecteurs abonnés, a explosé en quelques mois : fin 2008, seuls 4 % des sondés connaissaient Twitter. “L’année 2009 a été celle de l’explosion de Twitter”, note l’Ifop.

Mais, malgré cette très grande notoriété dans l’Hexagone, le site rassemble encore un nombre modeste d’utilisateurs français. Selon une étude du cabinet de conseil américain Sysomos, moins de 1 % des utilisateurs de Twitter sont français. La France arrive ainsi au treizième rang mondial des pays utilisateurs de Twitter, notamment derrière les Philippines (1,08 %), le Mexique (1,11 %), le Japon (1,22 %), les Pays-Bas (1,32 %) ou encore l’Allemagne (2,49 %).

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Des exemples de plus en plus fréquents nous montrent que la gestion d’une réputation sur internet n’est pas chose facile. Avec le développement des réseaux sociaux, une rumeur ou une critique peut prendre des proportions considérables dans un laps de temps très court, sans vérification préalable de la source.

L’impact d’une e-reputation négative est multipe. Cela valorisera la concurrence et le ROI des campagnes marketing en sera forcément affecté. Cette lutte parfois inégale vous obligera à multiplier vos efforts de prospection, augmentera probablement l’attrition et au final génèrera en interne une grande démotivation.

Dans ce contexte, se créer une e-reputation (ou web reputation) positive est un travail qui doit être envisagé sur la durée et avec méthode.

ETAPE 1 : EVALUER SA REPUTATION

Tout d’abord, il faut être attentif à ce qui se dit sur sa marque, ses produits ou services, ses dirigeants,…en privilégiant les canaux à forte audience. Il faut donc savoir se poser des limites sur le périmètre de veille. Mais il ne faut pas oublier d’appliquer la même méthodologie à la veille de la concurrence. Cette veille concurrentielle est primordiale pour la collecte d’informations et l’identification de nouvelles tendances.

Cet état des lieux permet d’analyser son influence et donc sa réputation. Est-elle globalement positive, négative ou neutre ?

L’évaluation est faite mais cela ne suffit pas. Mettre en place un outil de monitoring, parfois coûteux, pour faire un constat de la situation ne peut être suffisant et n’est qu’un point de départ à un véritable travail de gestion de la réputation.

Comment se situe la réputation de l’entreprise ? La réponse à cette question permettra de définir les besoins et donc son ou ses objectifs en terme de e-Reputation. Rien ne sert de courir…le temps consacré à cette phase sera largement rentabilisé par la suite.

Les applications sont multiples et la gestion de la réputation peut revêtir des formes différentes en fonction des besoins. L’approche devra être adaptée :

-         Communication externe

-         Recrutement

-         Communication interne

-         Formation

-         Prospection

-         Ventes

-         R&D

-         Service clients

-         CRM

-         Fidélisation

ETAPE 2 : PROTEGER SA REPUTATION

Le périmètre d’intervention étant identifié, il faut mettre en place les bases de la protection, les fondations qui permettront de se prémunir au fil du temps contre toute agression. Qu’il s’agisse de la marque, de produits ou services, des noms de dirigeants,…des mesures préventives peuvent être mises en place sur un maximum de leviers même si le choix est fait dans un premier temps de ne pas les exploiter. Ces outils seront alors disponibles et serviront ultérieurement et éventuellement, en fonction de l’évolution de la situation et des besoins.

ETAPE 3 : GERER SA REPUTATION

Cette phase est fondamentale et certainement la plus complexe dans sa mise en œuvre, compte tenu des multiples possibilités et du temps nécessaire pour le faire dans les règles de l’art, seule approche pouvant garantir d’influencer positivement sa réputation. C’est à ce stade que l’on se rend compte de l’importance du temps consacré à l’étape d’évaluation pour définir ses objectifs.

Il ne faut pas chercher à travailler systématiquement sa réputation sur tous les canaux et avec tous les outils. Non seulement c’est une perte de temps qui pourrait être extrêment coûteuse mais à vouloir surgonfler sa réputation dans tous les domaines, il n’est pas étonnant d’arriver à l’effet inverse de ce que l’on recherche. Car n’oublions pas qu’il faut se donner les moyens de ses objectifs. Si les bons objectifs ont été identifiés, il sera aisé de mettre en face les bons outils à utiliser et d’adapter en conséquence son discours. Au même titre que nous adaptons notre discours à notre interlocuteur au cours d’échanges en vis à vis, l’utilisation d’outils technologiques ne doit pas s’abstenir de cette règle de base. Si vous voulez toucher votre cible, adaptez votre communication. Les cibles pouvant être multiples, les outils et les types de communications le seront également.

Gérer sa réputation ne signifie pas seulement faire supprimer des articles indésirables. Ce type d’actions que l’on pourrait assimiler à de la censure n’a en fait aucun effet sur le long terme. Si des articles ou des commentaires ternissent votre réputation, peut être faut il se poser la question de ce qui les motive. Votre produit ou vos services sont ils aussi satisfaisants que vous le pensez ? Ces commentaires ne reflètent-ils pas finalement l’avis de vos clients ? Les avez-vous interrogés ? Mais toutes ces questions ont normalement été traitées lors de la phase d’évaluation.

Gérer sa réputation signifie qu’à ce stade il faut communiquer, s’impliquer dans des échanges et apporter une réelle plus-value au contenu que l’on va diffuser pour asseoir sa crédibilité et tendre vers le but recherché : valoriser sa réputation pour un objectif précis.

ETAPE 4 : SURVEILLER SA REPUTATION

Il convient de mesurer l’évolution de l’ereputation suite à la mise en place des différentes actions et d’analyser les résultats. C’est ensuite un processus itératif qui nous conduira à reproduire les différentes étapes. D’autant plus que les moyens de diffusion de l’information iront en augmentant et que toute entreprise ou professionnel a tout intérêt à s’assurer de sa présence qui plus est positive. Si nous mettons de côté le cas d’une ereputation négative, ne pas avoir de réputation sera bientôt négatif en soi et représentera un handicap face aux concurrents qui auront pris les mesures nécessaires pour leur propre eReputation.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

A l’occasion d’un précédent billet (L’urgence de s’adapter aux évolutions de la société) , j’ai abordé l’importance de sensibiliser les utilisateurs des réseaux sociaux au contrôle des informations qu’ils diffusent et la nécessité grandissante d’introduire à l’école l’apprentissage des règles d’utilisation et de précaution vis à vis de ces médias.

Au-delà de l’apprentissage des règles d’utilisation des réseaux sociaux, l’école devrait devenir un vecteur permettant de canaliser et valoriser l’expression des étudiants sur ces canaux.

De plus en plus de vidéos tournées dans des enceintes scolaires avec des téléphones sont ensuite diffusées sur des sites tels Youtube, MySpace,… ou sur des blogs personnels. Des commentaires agressifs ou avilissants entre élèves font également le buzz sur Facebook.

Aujourd’hui, l’école ne veut pas être associée aux dangers des réseaux sociaux et c’est tout à fait normal. Harcèlements, brimades, violences, exhibition sont généralement ce que l’on retient de l’expression des jeunes sur ces réseaux ou plutôt c’est ce qui est mis en évidence. A ce jour, la seule réponse de notre système scolaire, voire de notre système social en général, face à de tels agissements reste basée sur la répression ou le silence. Pourtant, si les vidéos diffusées par ces ados sont parfois choquantes, certaines peuvent aussi se révéler de véritables courts métrages avec un sens de la réalisation et du montage.

Et si les réseaux sociaux devenaient un moyen de rediriger l’énergie dépensée pour la recentrer vers les études ? Les nouvelles technologies et les réseaux sociaux sont accessibles à tous et utilisés notamment par les adolescents quelle que soit leur origine sociale. Comment et pourquoi les enseignants auraient ils intérêt à introduire les réseaux sociaux dans l’enceinte scolaire ?

Les jeunes pourraient présenter leurs réalisations, leurs groupes d’échanges, la façon dont ils créent leurs connexions. Sous le contrôle de l’enseignant, cela permettrait d’engager un nouveau dialogue entre les élèves et avec les enseignants, de valoriser les réalisations des uns, d’enseigner à d’autres, finalement d’échanger concrètement. Sous l’angle de travaux pratiques, des groupes d’élèves pourraient travailler ensemble sur des projets en utilisant les réseaux sociaux pour leur diffusion. A un niveau d’études supérieures, ils devraient pouvoir être intégrés dans des cas pratiques : mathématiques, statistiques, publicité, marketing, sociologie, presse, histoire…philosophie ?

Depuis l’éclosion de ces réseaux et leur utilisation comme médias, le monde professionnel a créé une nouvelle profession, le Community Manager, qui répond à un véritable besoin d’animation professionnelle de ces réseaux. L’école devrait intégrer les évolutions de son époque pour ne pas être déconnectée de la réalité.

Si l’expertise des enseignants sur le sujet ne le permet pas, les groupes d’élèves utilisant ces réseaux à l’occasion de leur travaux devraient pouvoir s’adresser physiquement ou à distance à des experts du Community Management et acquérir ainsi davantage de compétences.

Capitaliser sur l’expertise des élèves aux technologies de leur époque tout en enseignant les règles de bonne conduite et de sécurité à ces outils, permettrait à l’école de s’intégrer davantage au monde qui l’entoure et ainsi d’aider à l’intégration de ceux qui rejettent le système éducatif qui leur est proposé.

Auteur : QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

Les plateformes d’échanges et de diffusion sur internet offrent une véritable tribune à qui souhaite partager un avis. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque, un événement de société, une publicité,…tout peut dorénavant être sujet à commentaire, critique ou parodie. Les internautes s’emparent d’un événement pour se l’approprier, créer le buzz et contribuer ainsi à la e-reputation positive ou négative du sujet initial. Bien souvent, le buzz créé par les internautes est ensuite repris par les médias classiques. Le web 2.0 est réellement un média extrêmement puissant qui, bien souvent, reprend des éléments de l’actualité à partir des mainstreams médias pour les y renvoyer avec encore plus de force et d’impact.

Le buzz peut créer un sentiment de sympathie notamment par l’intermédiaires de parodies diffusées par des internautes toujours plus créatifs, mais l’effet peut être tout aussi négatif sur une réputation.

A titre d’exemple, on peut citer France Telecom. Le buzz fait autour de France Telecom ne fait qu’amplifier le sentiment de malaise et la critique profonde de la société suite à la vague de suicides au sein de l’entreprise. Sur YouTube par exemple, des vidéos rebaptisant France Telecom en Souffrance Telecom contribuent à véhiculer une image négative de l’entreprise en parodiant des extraits de films, de chansons et même la publicité institutionnelle du groupe reprise et détournée.

Une simple recherche « France Telecom » ou « France Telecom parodie » sur YouTube donne accès à un espace collaboratif et souvent créatif mais néanmoins désastreux pour l’image et la réputation de cette société:

http://www.youtube.com/results?search_query=france+telecom+parodie&search_type=

Quelques exemples :

Video « Malaise à France Telecom » : http://www.youtube.com/watch?v=DubYlDWRcLo

Video « Souffrance Telecom, le Lipdub » : http://www.youtube.com/watch?v=hEYao7k0AXM

Pub France Telecom détournée : http://www.youtube.com/watch?v=rYr__T9NPiU

Les entreprises doivent prendre conscience de ce phénomène pour intégrer dans leur communication et leur marketing une approche concrète, à la fois préventive et réactive, de la gestion de leur notoriété, de leur image et de leur réputation sur internet.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Impact croissant de la e-reputation

L’entreprise et Le Web 2.0

Inégalités

Une étude publiée sur le blog nord américain 97thFloor  a montré que sur les 100 entreprises du classement Fortune 100, 29 étaient dotées de résultats au contenu «négatif» dès la première page de Google, lorsque l’on tape leur nom sur le moteur. Résultats négatifs, c’est-à-dire retranscription de décisions de justices défavorables à l’entreprise ou à sa marque, campagnes de dénigrements, textes de sites contestataires ou commentaires acerbes de clients ou (ex)salariés mécontents.

Sur le net, on peut donc parler de vous en bien ou en mal et l’impact peut-être très important et durable.

Déficit d’image

Plus insidieux, moins net et spectaculaire qu’une chute de cours d’actions, mais tout aussi dommageable voire davantage dans la durée, le déficit d’image ac­compagne presque systématiquement les rumeurs négatives. Ses effets sont plus difficilement quantifiables et souvent, il faudra sonder l’opinion, même des années après le buzz, pour évaluer la durabilité ou non de l’impact négatif.

Corriger votre e-reputation par un Buzz positif

In­ternet, à travers les stratégies de buzz et de marketing viral fait maintenant partie intégrante de certains plans de communications. Un buzz orchestré par les agences et leurs clients peut donc générer des retombées positives.

Les outils Web 2.0 ont fait naître un nouveau paradigme : désormais, les clients, consommateurs, patients, politiques, citoyens, entreprises, dirigeants, cadres, salariés, syndicalistes s’expriment librement sur le net. Ils peuvent se fédérer en communautés, converser entre eux, faire pression sur d’autres groupes. Tou­tes ces participations se réalisent en temps réel. Dans ce nouveau modèle de conversation en temps réel, les médias se transforment peu à peu.

On assiste à une montée progressive des médias dit Web 2.0 (laissant une large place à l’expression de l’internaute) au détriment des médias traditionnels de masse (Mainstream médias) : presse écrite, télé et radio.

D’autre part, l’internaute est de plus en plus présent dans la création de contenu en produisant ou fournis­sant du contenu sur les wikis, blogs, plateformes vidéos, bookmarks sociaux, en écrivant des commentaires sur les sites d’actualités, en donnant son avis sur des produits ou services ou en votant en ligne pour des produits ou in­formations. De plus en plus de sites ont une grand partie de leur contenu voire la quasi totalité produite par l’internaute : les commentaires d’un blog, les contribu­tions d’articles sur un site d’actualités collaboratives, les vidéos ou photos chargées sur un Dailymotion ou un Flickr, les fiches de wikis. On parle de UGC pour User Generated Content désignant tout le contenu produit par l’utilisateur de ces services.

-          93% des internautes seraient utilisateurs d’au moins un service Web 2.0 (soit 58% des français), dont 73% pour les forums et 66% pour les blogs, révèle l’enquête TS Sofres de janvier 2008

-          75% des utilisateurs du Web 2.0 sont contributeurs sur au moins un service : réseaux communautaires d’abord puis forums, sites de partage de photos, blogs et chats.

Ces internautes, en collaborant activement au contenu publié sur le net consti­tuent autant de «micro-médias» susceptibles de donner un avis sur une mar­que, une entreprise, un individu et de faire ou défaire leur e-réputation ou du moins, d’y contribuer.

Importance croissante de la réputation sur Internet :

-          Les Français accorderaient 2 fois plus de crédit à l’avis d’autres consommateurs sur le net qu’à une publicité

-          75% des utilisateurs Web 2.0 ont l’habitude de regarder les avis des autres consommateurs avant d’acheter un produit

-          44% des utilisateurs Web 2.0  déclarent ne pas avoir acheté à cause de ce qu’ils ont pu lire sur internet (contenu écrit par d’autres clients)

-          13% des salariés ont l’habitude de regarder les avis des salariés d’une entreprise dans laquelle ils envisagent de travailler 

-          55% des utilisateurs du Web 2.0 ont déjà donné leur avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients et 20% sur des entreprises considérées com­me ayant mal agi. 

Internet est donc une formidable opportunité pour accroître sa visibilité à moin­dre coût, tisser des liens durables avec ses publics privilégiés et étendre son influence.

Il faut donc savoir tirer partie du réseau pour booster ses marques et parts de marché.

Source : extraits du Livre Blanc Digimind, Novembre 2009

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Lexique utile du Web 2.0

Blog :

Un blog (ou weblog, blogue, carnet web) est un journal web issu d’une ini­tiative personnelle ou collective, mis à jour régulièrement sous forme d’ac­tualités datées, signées, avec la possibilité pour les visiteurs d’adjoindre des commentaires. Le mot «blog» est la contraction de weblog, «log» signifiant journal d’événements, dans le langage informatique.

C’est donc une sorte de journal de bord (qui va de la confession à une ana­lyse d’une actualité généraliste ou sectorielle), à l’instar du journal tenu par le commandant d’un navire, qui, chaque jour, retrace les événement survenus et fait part de ses réflexions.

D’un acte au départ un peu égocentrique, le blog peut se révéler un véritable outil de communication collaboratif et peut être le rendez-vous de contribu­tions individuelles ou collectives d’écrivains, de journalistes, de consultants ou de membres d’une entreprise, de retraités experts, de passionnés…

• La blogosphère désignera l’univers des blogs et des blogueurs (ou carne­tiers) liés entre eux. En effet, le blog comporte généralement de nombreux liens vers d’autres blogs ou sites web.

 Bookmarks sociaux :

Sites web permettant d’archiver ses bookmarks (favoris, signets) en ligne, de les modifier, les catégoriser et de les partager avec….la planète. Réciproque­ment, vous pouvez chercher au sein des bookmarks de tous les autres utili­sateurs inscrits à votre service de bookmarks sociaux (exemple de services: del.icio.us, Furl, Blogmarks)

Buzz :

Version moderne et électronique de la rumeur. Le buzz est un bourdonne­ment d’information qui se diffuse via les médias traditionnels (presse, TV, ra­dio) ou les médias web 2.0 (blogs, forums, réseaux sociaux, plateformes mul­timédias, sites d’actualités participatifs). Le buzz se propage plus ou moins rapidement et sur une durée plus ou moins longue, dépendant de plusieurs critères : la période (vacances, été), le type de support medias, l’archivage, le thème du buzz, le traitement de l’information par les médias à travers le fond et la forme employés).

Le buzz peut-être positif ou négatif et concerner une organisation, entre­prise, marque ou individu.

BPO :

«Buzz Point of Origine». C’est le point d’origine, la source primaire de la ru­meur, la source ou l’individu qui l’a créé.

 E-influenceurs :

Internautes qui ont de l’influence sur Internet, sur d’autres internautes ou entreprises. Ils peuvent amener une communauté ou une société à chan­ger d’avis, de politique, à acheter un produit, bref à modifier un comporte­ment plus ou en moins en profondeur. Leur capacité d’influence, véhiculée à travers des forums, le plus souvent des blogs se qualifie à partir de leur audience, leurs réseaux, leurs motivations, l’exclusivité de leurs informations, la pertinence de leur propos, leur puissance de persuasion, leurs discours no­vateur ou en rupture…

E-reputation :

(ou ereputation, web réputation, réputation digitale, réputation numérique, cyber réputation, réputation internet)

L’E-reputation est votre réputation internet : ce que l’on dit sur votre entre­prise, votre marque, vos salariés, sur vous-même, via les différents médias du Net. Votre réputation ne se fabrique donc plus seulement dans les médias officiels (les mainstream médias : presse TV, Radio, écrite) mais aussi dans les nouveaux médias internet.

L’e-réputation sera dépendante de la représentation que les internautes se feront de votre organisation, marque, produit ou vous-même en fonction des flux d’informations avec lesquels ils seront confrontés sur le net.

Folksonomie :

Ce mot valise, contraction de folk (peuple) et taxonomie, désigne une forme de «classification collaborative décentralisée spontanée» basée non pas sur un vocabulaire contrôlé et standardisé mais sur des termes choisis par les utilisateurs eux-mêmes, intitulés tags. L’objectif étant de faciliter l’indexation des contenus, ainsi que la recherche d’information.

Influence :

Sur le net, on dit d’une source (sites, blogs, forums..) qu’elle est influente lorsque son contenu (écrits ou images) aura un impact sur ses lecteurs et, plus important, sur d’autres contributeurs du web. Par exemple, plus un site d’actualités offrira un contenu fréquemment lu et repris (copié, paraphrasé, commenté, analysé) par d’autres blogueurs, plus il sera considéré comme influent. Un blog ou un site très lu mais peu repris par les autres contributeurs Web 2.0 aura une influence moyenne.

Internet versus Web :

Il existe souvent une confusion et un amalgame sémantique entre le web et l’internet. Ce sont pourtant 2 concepts différents. L’internet, ou Net, est un ré­seau informatique mondial constitué d’un ensemble de réseaux nationaux, régionaux et privés, interconnectés entre eux (INTERconnected NETworks). Il relie des ressources de télécommunication et des ordinateurs serveurs et clients. Sur ce réseau, vous pouvez accéder à un certain nombre de services via des protocoles de communication spécifiques :

-          le World Wide Web (protocole http://www) qui comprend le web visi­ble (sites web, blogs, forums ,wikis, réseaux sociaux, platefomes multi­médias…) et le web invisible, plus volumineux

-          le Mail (smtp)

-          Usenet (Newsgroups ou groupes de discussion) accessible via le ser­veurs de news de votre logiciel de messagerie. Exemple : sci.med.on­cology. Les Newsgroups Usenet sont également disponible en quasi-totalité via Google Groupes

-          le P2P (via des logiciels clients)

-          le FTP, Gopher, protocoles précurseurs plus anciens…

Mainstream médias :

Médias historiques de masse, traditionnels à large audience : presse, télévi­sion, radio, fonctionnant selon un mode de communication one to many ; par opposition aux Médias du web 2.0, plus récents, qui touchent des communautés plus restreintes et/ou plus segmentées et qui répondent à un modèle économique, un modèle de diffusion et de propagation de l’in­formation différent, selon un mode de communication many to many.

Podcasts / Podcasting :

Le podcasting (ou baladodiffusion) est une contraction de «iPod» (baladeur MP3 d’Apple) et de «Broadcast» (réseau de diffusion)

C’est un moyen de diffusion de fichiers sonores ou vidéo sur le net. Le pod­casting diffère réellement des autres moyens de diffusion multimédias car il peut se transmettre via les flux RSS.

Propagation :

Concernant la problématique du buzz et des rumeurs, désigne la diffusion d’une information à partir de son point d’origine (BPO) : les variables vont être la nature des supports qui véhiculent l’information, son degré de reprise (déformation, mise en exergue, retranscription objective), sa vitesse, sa durée ainsi que les supports amplificateurs.

Réseaux sociaux :

De nombreux sites de «social networking» ou réseautage social sont apparus avec la vague du Web 2.0. Ils permettent de mettre en relation des person­nes partageant les mêmes centres d’intérêt personnels ou professionnels. Ces réseaux peuvent devenir de véritables communautés en ligne, les plus fameux étant les sites Facebook, Friendster ou Myspace, ou bien, dans la sphère professionnelle Linkedin, Viadeo, Xing…La plupart des réseaux sont ouverts, certains fonctionnent sur le mode de la cooptation.

RSS :

Le RSS (Really Simple Syndication ou Rich Site Summary) est un format de fichier qui permet de surveiller la mise à jour en temps réel d’actualités. Ce sont des flux ou fils (feed en anglais) en langage XML, répertoriant des conte­nus mis à disposition par des sites internet, contenant uniquement l’informa­tion intéressante : le titre de l’article, son texte, son auteur et sa date.

Ils permettent, d’un simple clic, d’arriver sur le texte complet correspondant. Ils s’actualisent automatiquement dès qu’un nouveau billet ou article appa­raît sur la source, sans que vous ayez besoin de vous connecter au site web d’origine.

Les flux RSS sont une sorte de résumé des nouveautés produites par un site ou un blog.

Ils sont un moyen simple d’être alerté en permanence sur un domaine d’ac­tualité vous intéressant particulièrement.

Rumeur [n. f.] : bruit confus ; nouvelle confuse qui court dans le public.»il cir­cule une rumeur d’après laquelle…». Exemple : la rumeur d’Orléans, la rumeur Dominique Baudis.

Sites d’actualités collaboratives (ou participatives) :

Sites d’actualités où l’internaute peut participer au contenu, selon des niveaux d’implication qui vont différer en fonction du type de site : il peut poster des actualités trouvées et copiées ailleurs, rédiger lui-même des petites actualités de quelques lignes ou devenir chroniquer régulier en rédigeant de véritables articles. Certains sites d’actualités collaboratives «mixent» le contenu de jour­nalistes professionnels et celui issu d’internautes «lambda».

Exemples de sites : Digg, Scoopeo, Agoravox, Rue89, OhMyNews.

Tags :

Etiquettes. Choisies et attribuées librement par les internautes, ce sont des mots clés qui permettent de définir, classer puis rechercher des documents, des favoris, des images. Approche subjective sans l’organisation, la hiérarchie et la terminologie préétablies des systèmes documentaires. Exemple : les tags définissant les favoris sur del.icio.us (partage de favoris) ou les vidéosde DailyMotion.

Nuage de Tags :

affichage d’un groupe de tags permettant de visualiser les plus fréquemment employés. La taille des mots est proportionnelle à leur fréquence d’utilisation. Plus un mot est gros, plus il est employé.

Les tags sont employés dans le cadre de la Folksonomie.

Web 2.0 :

Nouvelle génération des applications web. Une génération qui offre des outils pour partager de l’information sur le net d’une façon à la fois commu­nautaire et personnalisée. Là où l’internaute était passif et statique avec le Web 1.0, il est devenu actif, participatif et socialisant avec ce Web 2.0. L’inter­naute crée du contenu, le partage, l’organise, le personnalise.

Applications et principes types : bookmarks sociaux, pages d’accueil personnalisables, partage d’images, moteurs de recherche à périmètre personnalisable, réseaux sociaux, blogs, RSS, mashups, bureautique en ligne, moteurs de tags, folksonomie,….

Technologies associées : XML, Ajax, DHTML, Soap, Flex…

Wikis :

Les Wikis sont des sites web dynamiques dont tout visiteur peut éditer et mo­difier de façon simple et rapide n’importe laquelle de ses pages. Créé en 1995 par Ward Cunningham, le Wiki tire son nom du mot hawaïen «WikiWiki», qui signifie «vite». Aujourd’hui utilisé par des communautés professionnelles ou non, pour collaborer sur des projets collectifs. Le wiki le plus volumineux et le plus connu est l’encyclopédie en ligne collaborative Wikipedia.

Source : Digimind, Livre blanc, Novembre 2009

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com