e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Au-delà du canal de diffusion de l’information que l’on connait, l’un des usages de Twitter est réellement de commenter l’actualité en temps réel.

L’intervention de Nicolas Sarkozy sur les chaines françaises le 29 janvier est un parfait exemple de l’utilisation de plus en plus courante de plusieurs médias de façon simultanée. Tout en suivant l’intervention présidentielle à la télé, les téléspectateurs n’hésitent pas à partager leurs commentaires sur Twitter.

5 minutes avant le début de l’intervention du Président, le nombre de tweets (1122) comportant le hashtags #sarkozy était relativement moyen par rapport aux 15 derniers jours.
Au terme de la première ½ heure de l’intervention, on constatait une activité assez importante avec une hausse de  152%, en atteignant 2829 tweets.
A la fin de l’intervention, on atteignait un pic à 6907 tweets.
Dix minutes après l’intervention, on commençait à constater un ralentissement de l’activité avec seulement 580 tweets supplémentaires.

(Graphes fournis par http://www.docteur-tweety.com/)

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Le succès ou l’échec d’une campagne de communication sur les réseaux sociaux est-il le fait du hasard ?

C’est probablement la question que l’on doit se poser en ce moment chez McDonald’s suite à leur opération manquée sur Twitter.

Il y a quelques jours, McDo USA envoyait un Tweet incluant un lien vers une vidéo institutionnelle ( voir la video sur YouTube). Dans l’espoir de faire le buzz, McDo utilisait le hashtag #MCStories.
A l’inverse de l’effet recherché, les internautes (Twittos en l’occurrence) détournèrent le message pour ridiculiser la marque en utilisant le hashtag préconisé bien sûr.

En fait, le hasard n’a rien à voir dans tout cela, même si l’utilisation des réseaux sociaux est toujours à double tranchant pour une entreprise. Une préparation aléatoire, pour ne pas dire inexistante, aura des conséquences désastreuses sur les réactions autant que sur sa capacité à réagir et à les gérer.

1ère condition : la veille

A la lecture des tweets qui réagissaient contre McDonald’s, il est évident une fois de plus qu’une veille scrupuleuse de ce qui se dit sur une marque et ses produits ou services est un préalable indispensable.
Cette veille des conversations sur les réseaux sociaux permet d’identifier les types de critiques et leur fréquence. Bien sûr, la veille ne sert pas uniquement qu’à identifier les critiques mais également les commentaires positifs et les attentes vis à vis de la marque.
Pour être efficace, la veille doit prendre en compte l’ensemble de l’éco-système de la marque : ses produits ou services, ses dirigeants, ses concurrents, son activité, ses partenaires, ses fournisseurs,…
Cette collecte d’informations sera le point de départ de la 2ème condition de réussite, la stratégie, et sera ensuite le baromètre permettant de s’assurer de l’impact de ses actions.

2ème condition : la stratégie

Une présence sur les réseaux sociaux ne se résume pas à la création d’une page Facebook ou d’un compte Twitter.
Pourquoi faut-il parler d’un plan stratégique de présence social media ?
Parce que les attentes de nos cibles ne sont pas les mêmes en fonction du média sur lesquel nous nous adressons à elles. Il ne faut plus parler d’un plan de communication, mais d’un plan de communicationS.
Il faut recentrer son approche vers les clients. Toute tentative de conserver les anciennes habitudes de communication en déclinant systématiquement le même message sur tous ses supports de communication risque immanquablement d’être sanctionné, soit en ne rencontrant pas sa cible, soit en faisant l’objet de critiques.

Il ne faut pas espérer le moindre retour positif si l’on n’adapte pas son message à sa cible et au média utilisé.
Twitter est-il le bon endroit pour de l’auto-promotion ? Certainement pas.

Sur les réseaux sociaux, les internautes attendent des offres commerciales, des promotions. La publicité institutionnelle n’y a pas vraiment sa place. Il existe déjà des médias dédiés à ce type de communication. Il ne faut pas mélanger les genres.
Sur la page Facebook de McDonald’s, les messages qui remportent le plus l’adhésion par le nombre de ‘J’aime’ et de commentaires, concernent des offres commerciales. D’ailleurs Facebook n’a pas du tout réagit comme Twitter puisque la même communication est diffusée par McDo dans un onglet dédié de sa page Facebook. Preuve que les attentes (et l’audience) diffèrent en fonction du média.

Il n’est donc pas surprenant qu’en réaction, les internautes décident de détourner le message de la marque pour la sanctionner d’une communication qui n’était pas adaptée au média et à l’usage qui en est fait, alors même que le compte Twitter de McDonald’s annonce son objectif, qui est d’être à l’écoute de ses clients.

Quelle que soit la taille et la renommée de l’entreprise, une présence réussie sur les raisons sociaux ne peut pas laisser de place au hasard. Il faut définir ses objectifs, ses cibles et les médias adaptés puis se tenir à la ligne éditoriale fixée pour chaque angle de communication (prospection, fidélisation, service client, notoriété, B2B, B2C,…).

Utiliser tous ses leviers de communication pour relayer un message identique est inapproprié et peut se révéler désastreux. L’exemple de McDo en est une preuve supplémentaire.

Auteur : Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Pour des informations complémentaires, lisez l’article d’Anna Benjamin pour Les Inrocks, qui m’a interviewé sur le sujet.

Lire l’article des Inrocks >

A voir aussi, l’article de Sud-Ouest qui cite mon intervention pour les Inrocks.

Mieux Vivre Votre Argent consacre ce mois-ci sa rubrique ‘Les coulisses de l’argent’ à l’actualité des faux avis sur internet.

A cette occasion, j’ai été interrogé par la journaliste, Pascale Mougenot, qui avait pris connaissance de mes précédents billets sur ce sujet.

Je vous propose donc l’intégralité de cet article.

Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

C’est au cours de la dernière conférence F8 à San Francisco que Mark Zuckerberg vient d’annoncer les nombreuses nouveautés qui nous attendent.

Parmi celles-ci, la nouvelle Timeline des profils Facebook.

Sans attendre le déploiement de cette nouveauté, vous pouvez dès aujourd’hui la mettre en place sur votre propre profil.

Cette innovation aujourd’hui réservée aux développeurs d’applications Facebook nécessite le recours à quelques manipulations.

Pour aider les non-développeurs dans cette opération, je vous propose de suivre pas à pas la procédure suivante à l’aide des copies d’écrans. Cela vous prendra à peine quelques minutes.

Tout d’abord, accédez à la partie Facebook Developpers Apps grâce au lien suivant:

https://developers.facebook.com/apps

A partir de maintenant, suivez les étapes.

Etape 2:

Etape 3:

Etape 4:

Etape 5:

Etape 6:

Etape 7:

Etape 8:

Etape 9:

Mon nouveau profil FB:

Cette fonctionnalité sera bientôt disponible pour les Pages entreprise!

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com  - www.blog-ereputation.com

Anything you say can and will be used against you…

Abreuvés que nous sommes de séries et de films américains, nous connaissons tous cette citation sans pour autant en connaître l’origine: ‘TOUT CE QUE VOUS DIREZ SERA RETENU CONTRE VOUS!’

Cette citation est en fait tirée de l’avertissement que doit systématiquement faire tout policier américain auprès de chaque suspect lors de son arrestation avant tout interrogatoire afin de l’informer de ses droits. Cet avertissement est connu sous le nom de ‘Miranda warning‘ ou ‘Miranda rights‘, en référence au jugement de la Court Suprême des Etats-Unis en 1966, considérant que les droits de Ernesto Arturo Miranda n’avaient pas été respectés dans une affaire où il était accusé de kidnapping et viol.

Pourquoi parler de cela ici?

Parce que en terme de eReputation et de Personal branding, il est souvent rappelé que tout ce que l’on peut dire sur internet, et sur les réseaux sociaux en particulier, pourra être retenu contre nous. C’est une façon de rappeler à chacun que toutes les traces qui nous concernent sur internet, qu’elles émanent de nous ou de tiers, sont quasiment indélébiles et peuvent surgir des années après leur diffusion dans un contexte différent et nous porter préjudice.

C’est le cas classique de photos très personnelles diffusées sur Facebook qui, consultées par un recruteur bien des années après, pourront avoir un impact négatif sur l’image d’un candidat.

On peut citer comme exemple concrêt la situation rencontrée en février dernier par Boris Boillon, le nouvel ambassadeur français en Tunisie, et ses photos en slip de bain sur son profil Copains d’avant.

Malgré tout, de nombreuses personnes n’arrivent toujours pas à admettre qu’ils peuvent être concernés. Si Internet peut être un formidable outil de Personal branding, on peut aussi ruiner complètement son image ou prendre des risques inconsidérés. La dématérialisation des contacts par les réseaux sociaux favorisel’oubli de toutes les règles élémentaires de prudence et de confidentialité. Lorsque vous croisez un inconnu dans la rue, est ce que vous lui présentez l’album photo de vos vacances ou lui précisez la prochaine date à laquelle vous serez absent de chez vous? Certainement pas.

La question n’est pas de critiquer les réseaux sociaux mais de rappeler les règles élémentaires qu’il convient de respecter, qu’il s’agisse de sécurité des informations personnelles comme des conséquences éventuelles de ses interventions. Ce rappel du principe de précaution vaut pour toutes les publications sur internet: photos, videos, articles, commentaires, qu’ils émanent de nous mêmes ou de tiers. Il faut constamment avoir à l’esprit qu’il est très difficile de contrôler quoi que ce soit à partir du moment où on le publie sur internet. Il est impossible que le support sur lequel vous avez publié quelque chose en conserve l’exclusivité. Très vite, cela peut être repris et diffusé sans que l’on en soit conscient. C’est ce qui en fait toute la difficulté pour éventuellement tenter de supprimer toute intervention qui finalement se révèle génante à un moment donné.

Autrefois on disait à quelqu’un de tourner 7 fois sa langue dans sa bouche avant de dire quelque chose pour être certain d’avoir pris le temps de réfléchir et éviter de dire n’importe quoi. Sur internet, il faut prendre le temps de réfléchir à ce que vous allez publier, même si cela devient de plus en plus difficile avec le phénomène de web en temps réel.

Mais au-delà de l’impact sur ce que l’on appelle aujourd’hui son eReputation, auquel chacun sera plus ou moins sensible, de nouvelles conséquences devront inciter chacun à des comportements plus avisés sur les réseaux sociaux.

A l’occasion d’un article intitulé ‘Facebook…une preuve juridique?‘ , Anita Rodamel, Avocate, a rappelé sur son Hub Viadeo à quel point les publications sur Facebook sont désormais une source de preuve incontestable devant les Tribunaux. D’ailleurs, précise-t-elle, ‘en matière de contentieux dans le domaine du droit social,les réseaux sociaux sont désormais très souvent utilisés par l’employeur afin d’apporter une image plus sombre du salarié et faire pression sur les conseillers prud’hommes dans le cas d’une procédure’.

L’exemple cité dans son article est éloquent:
‘Récemment,le Tribunal aux affaires familiales de Nancy a eu à trancher un litige portant sur le versement d’une pension alimentaire. Celui-ci a tout d’abord jugé recevable des pages du réseau social présentées par un père qui depuis des années,versait à son ex-femme une pension alimentaire pour leur fille prétendument sans revenus,alors que cette dernière s’affichait sur FACEBOOK avec son bébé et son compagnon. Le Tribunal a estimé que les éléments provenant de FACEBOOK constituaient non seulement une PREUVE RECEVABLE mais aussi un AVEU de la part de la jeune femme.’

‘Jamais un Tribunal n’était allé si loin au niveau de la reconnaissance de la preuve pour un réseau social’, ajoute Anita Rodamel.

Cet exemple est un cas d’école, qui s’inscrit dans la continuité de la décision du Conseil des Prud’hommes de Boulogne-Billancourt (nov 2010) confirmant le licenciement de 2 salariés de la société Alten sanctionnés pour avoir critiqué leur direction au cours d’une discussion sur Facebook en 2008. Cette décision, qui était une 1ère France, posait la question du flou entre vie privée et vie publique sur internet et les réseaux sociaux.

Ces décisions du Conseil des Prud’hommes et maintenant du Tribunal aux affaires familiales de Nancy prouvent qu’il n’y a désormais plus de flou entre la vie privée et la vie publique sur internet. Les utilisateurs des réseaux sociaux doivent comprendre les risques potentiels et les conséquences de leurs publications ou de celles émanant de tiers. Chacun se doit donc de veiller sur son identité numérique, pour gérer les traces qui le concernent.

Alors, sachant que ‘TOUT CE QUE VOUS DIREZ SERA RETENU CONTRE VOUS!‘, un conseil ‘ MIRANDIZE YOU!‘

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.blog-ereputation.com  – www.qsn-digital.com

La définition que donne Wikipedia de la géolocalisation ou géoréférencement, est « un procédé permettant de positionner un objet (une personne, une information…) sur un plan ou une carte à l’aide de ses coordonnées géographiques ».

Le développement de cette technique, indéniablement corrélé au développement des smartphones, ne pourra réellement assoir son succès qu’à la condition que les marques s’en approprient le potentiel marketing.

Si la 1ère fonction de ces applications en plein essor reste très ludique, elle n’en est pas moins insuffisante à elle seule pour justifier un intérêt croissant pour le plus grand nombre et, qui plus est, pérenne. C’est en proposant les services d’une véritable plateforme sociale que ces applications pourront accroitre et fidéliser leur audience. Aujourd’hui, déjà 95 % des Français possèdent un téléphone mobile, et 56 % possède un portable se connectant à Internet.

Juniper Research a rendu un rapport selon lequel les services de géolocalisation mobiles génèreront près de 13 milliards de dollars de revenus d’ici 2014. Le cabinet confirme que c’est la généralisation de smartphones et la multiplication des applications qui encourageront les fournisseurs de services à développer des solutions dédiées.

D’après cette étude, les abonnés mobile seront près de la moitié à bénéficier d’une connexion internet d’ici 2014, facilité en cela par les technologies 3G et 4G.

Le nombre d’acteurs proposant des services de ce type est déjà révélateur d’un intérêt pour ce qui est encore une niche. Citons-en quelques-uns: Gowalla, Loopt and BrightKite, SCVNGR, Tellmewhere (Dis moi où), Yelp, Plyce, WHRRL, Veniu, Yuback et bien sûr Foursquare. Un indice supplémentaire du développement irrémédiable de ces plateformes reste notamment l’arrivée du dernier intervenant sur ce créneau et non des moindres, Facebook, avec Facebook Places (Facebook Lieux en français).

Quel est le principe d’une application de géolocalisation mobile?

• Localiser, positionner , rencontrer

Communiquer sa position actuelle à son entourage à travers le check-in et éventuellement préciser ce que l’on y fait. La visualisation des check-ins permet de rencontrer des membres de son réseau ou même d’identifier des personnes extérieures à son réseau. C’est notamment ce que permettent Unsocial (pour l’instant disponible uniquement pour la ville de San Francisco) et Aka-Aki.

• Partager

Partager les lieux qui vous plaisent et où vous passez avec votre communauté en signalant

votre présence régulière ou non et en y laissant au besoin des commentaires.

• Influencer

Les commentaires (positifs ou négatifs) sur le lieu que l’on visite permet d’influencer les

autres utilisateurs et sa communauté. L’on devient prescripteur ou détracteur d’un lieu

suivant sa satisfaction et son expérience client pour au final impacter l’eReputation du lieu à l’échelle locale mais également de la marque qu’il représente.

• Suivre

Garder une trace de ses déplacements et des déplacements de sa communauté.

• Découvrir

Découvrir (ou pas) des lieux nouveaux grâce aux appréciations des autres utilisateurs.

Quel est le potentiel marketing des applications de géolocalisation?

Si les incitations à l’utilisation de ces applications restent pour l’instant ludiques ,comme la remise de récompenses virtuelles (badges Foursquare), elles permettent néanmoins de créer déjà des communautés, de se retrouver et de partager des informations. L’échange social continue avec la possibilité d’identifier les personnes membres de ses réseaux ou non, facilitant ainsi les rencontres au-delà du virtuel . Plus leur utilisation deviendra naturelle et incitative, plus ces applications de géolocalisation s’affirmeront comme de véritables outils d’échanges sociaux pouvant impacter l’eReputation d’un commerce ou d’une marque.

Chacun pourra participer à l’indexation collaborative de l’espace urbain et contribuer à créer un véritable outil de sérendipité en influençant les autres utilisateurs par ses commentaires (positifs ou négatifs) et en donnant ou non l’envie aux autres de partager la même expérience.

L’ intérêt des marques est donc d’aller plus loin en favorisant l’attribution de véritables incitations à leur utilisation et en cherchant à créer de vraies communautés leur servant d’ambassadeurs.

Par exemple, l’utilisation simultanée des 2 technologies complémentaires que sont la géolocalisation et la réalitée augmentée, permettront de générer des offres interactives et en temps réel de ciblage publicitaire . Cette approche deviendra un véritable outil de prospection commerciale en proposant et en alertant au sujet d’offres destinées à faire venir un passant géolocalisé. On perçoit dès lors la puissance marketing de cette technologie avec la possibilité de capter en temps réel l’attention de passants pour des évènements, offres ponctuelles ou flash habituellement réservées aux seuls personnes déjà présentes dans le magasin.

Prospection, fidélisation, parrainage sont autant de déclinaisons possibles sur lesquelles les responsables marketing et communication se penchent ou plutôt doivent se pencher.

Quel peut être l’intérêt d’une application de géolocalisation pour l’utilisateur mobinaute?

Cette approche dynamique créera enfin un intérêt pour l’utilisateur qui ne sera plus alors seulement l’ « early adopter » habituel des nouvelles technologies mais potentiellement tout utilisateur d’un téléphone mobile découvrant alors de véritables avantages justifiant de céder une fois de plus à la confidentialité des informations le concernant:

• Chercher un produit, un service, un lieu, une personne,… en fonction de critères choisis

(prix,…) pour y être dirigé en fonction de sa mobilité

• être alerté en temps réel au gré de sa mobilité d’opportunités correspondant à ses préférences

• trouver les bons plans proches en fonction de ses déplacements, son besoin du moment

( produit, hôtel, …)

En d’autres termes, l’utilisateur trouvera avec la géolocalisation un véritable ‘social city guide’ en temps réel.

Certaines marques ont déjà lancé de véritables opérations commerciales de prospection ou de fidélisation, notamment à travers Foursquare, ouvrant ainsi la voie à un réel potentiel d’influence du comportement des utilisateurs par l’intérêt et parfois l’originalité des offres proposées.

Dans un prochain billet, je proposerai de voir justement certaines campagnes marketing de géolocalisation particulièrement réussies. Nous verrons alors les avantages mais aussi ce que pourraient être les inconvénients ou les risques de cette approche.

Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

Organisées chaque mois, les soirées ‘Speed branding’ seront annoncées sur la page Facebook de QSN-DigiTal. Les places étant limitées, il faudra confirmer rapidement sa venue.

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Plus de détails sur ces soirées>

C’est en préparant un cours de Personal branding pour les étudiants d’une école de commerce que j’ai réalisé à quel point la Théorie de Milgram avait été bousculée ces dernières par le développement croissant des réseaux sociaux.

Pour rappel, Stanley Milgram (1933-1984) est un psychologue social américain, principalement connu pour 2 expériences.

La 1ère, L’expérience de Milgram, avait été mise en scène dans le film I comme Icare. Il s’agissait d’une série d’expériences sur la soumission à l’autorité visant à estimer à quel point un individu peut se plier aux ordres d’une autorité qu’il accepte, même lorsque cela entre en contradiction avec sa conscience.

L’autre expérience, celle qui nous intéresse aujourd’hui, concerne la théorie des 6 degrés de séparation ou l’expérience du petit monde.

En 1967, Milgram reprend une idée développée en 1929 par Frigyes Karinthy : la théorie des six degrés de séparation. Milgram essaie de démontrer que tout être humain peut assez facilement être relié à un autre par une chaîne de relations sociales afin de prouver à quel point notre monde est petit.

Pour cette expérience, un agent de change de Boston est choisi comme « individu-cible », et trois groupes de départ d’une centaine de personnes chacun sont constitués aléatoirement, l’un composé d’habitants de Boston choisis au hasard, le deuxième d’habitants du Nebraska choisis au hasard, et le troisième d’habitants du Nebraska aussi, mais qui présentent la particularité d’être détenteurs d’actions.

Chaque individu de ces groupes de départ reçoit un dossier décrivant l’expérience et l’individu-cible (son lieu de résidence et sa profession en particulier), et a pour mission de faire parvenir ce dossier par la poste, soit directement à l’individu-cible s’il le connaît personnellement, soit à une personne qu’il connaît personnellement et qui a une plus grande probabilité de connaître personnellement l’individu-cible.

Sur les 217 individus qui ont participé à l’expérience et ont expédié le dossier à une de leurs connaissances, 64 dossiers sont parvenus jusqu’à l’individu-cible, au terme de chaînes de connaissances de longueurs variables, mais dont la longueur moyenne était de 5,2 intermédiaires.

A n’en pas douter, si cette expérience peut être considérée comme l’origine du principe fondateur des réseaux sociaux actuels, nos moyens de communication et particulièrement ces fameux réseaux sociaux ont considérablement modifié la théorie historique des 6 degrés de séparation.

Tous ceux qui aujourd’hui utilisent les réseaux sociaux peuvent d’ailleurs vérifier qu’il est très facile d’entrer en contact avec des relations de relations…et constater que la longueur moyenne des intermédiaires à été réduite de moitié par rapport à la théorie historique des 6 degrés de séparation.

J’ai donc tenu à vérifier cette hypothèse avec mon profil LinkedIn afin de tester la théorie de Milgram et la mettre en perspective par rapport à l’utilisation d’un réseau social.

Pour ce test, il fallait trouver un’ individu-cible’ inaccessible comme l’avait fait Milgram. Compte tenu de l’aspect global des réseaux sociaux, il me semblait évident de relever la barre de la difficulté avec un profil international.

C’est donc ‘tout naturellement’ que j’ai déterminé mon ‘individu-cible’: Barack Obama, Président des Etats-Unis d’Amérique. Le résultat fut tellement inattendu que j’ai décidé de ‘valider’ ce test avec d’autres personnalités.

Les résultats sont les édifiants:

- Barack Obama: 2 niveaux de séparation

- Hillary Clinton: 3 niveaux de séparation

- Bill Gates: 3 niveaux de séparation

…

J’oubliais, je suis en contact direct avec Brad Pitt. Pas celui auquel vous pensez, le mien est Directeur dans une société informatique…

Si l’on écarte les risques d’homonymie, on peut donc oser prétendre que la théorie historique des 6 degrés de séparation est passée à 3 degrés de séparation en seulement 43 ans.

Faites le test…!

Auteur: Frederic Foschiani / QSN-DigiTal / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com / http://www.facebook.com/qsndigital / http://twitter.com/qsndigital / http://twitter.com/ffoschiani