e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

La situation rencontrée ce week end avec l’annonce du décès d’un adolescent et le rapport éventuel avec ce qu’il aurait consommé dans un Fast-Food Quick est un nouvel exemple de l’impact du web en temps réel sur l’image d’une marque.

Si l’équipe de communication sera certainement sur le pont lundi matin, il sera très intéressant d’observer la démarche qui sera adoptée ou nom par la marque sur le web et les réseaux sociaux. Car si les premiers impacts de cette affaire sur l’eReputation de Quick ne se sont pas faits attendre, on ne peut pas dire que l’entreprise fasse preuve ces derniers temps d’une gestion exemplaire de ses communautés web si l’on en juge par le contenu de sa page Facebook.

En effet, à la lecture de cette page Facebook, on peut se demander s’il y a un pilote dans l’avion.

Lorsque des critiques sont émises sur le Quick d’une ville et de son directeur, aucune réaction ni aucune question ne sont posées par Quick:

Plus grave encore et tout aussi représentatif de l’absence de gestion de Quick de sa page Facebook, ces nombreux et récurrents commentaires racistes qui apparaissent suite à la mise en vente de produits Halal.

Et pourtant, Quick avait pris soin de mentionner une charte assez longue d’ailleurs des règles de comportement sur sa page Facebook : « Quick se réserve le droit de modérer tout contenu publicitaire et qui ne respecterait pas les règles de bienséance… »

Quick laisse donc depuis des semaines se propager ces commentaires sans intervenir, provoquant des réponses tout aussi regrettables de la part d’internautes. Face à une situation de ce type assez classique en terme de community management, il eut pourtant été assez aisé d’y mettre un terme. L’absence d’intervention ne fait qu’envenimer la situation au point que depuis le 19 janvier, les seuls commentaires d’internautes sur la page Facebook de Quick ne se limitent qu’à ces échanges de propos racistes.

Si Quick n’arrive pas à gérer sa propre page Facebook, que va-t-il se passer après l’annonce dimanche du décès de cet adolescent? Comment la marque va-t-elle gérer la propagation de l’information sur internet et les réseaux sociaux? Il y a fort à parier que face à une situation de se type, la marque ne soit débordée ou ne pense tout simplement pas à l’impact de sa gestion sur internet, si l’on en juge par la façon dont elle gère sa page Facebook au quotidien.

La rapidité de la propagation de l’information sur internet, notamment par Twitter, et sa prise en compte immédiate par les moteurs de recherche nous rappelle à quel point le web en temps réel modifie les comportements et impacte beaucoup plus subitement et durablement l’image d’une marque ou d’un produit sur internet.

Le pic de Tweets relatifs à Quick dans la soirée de dimanche montre bien la rapidité de la réactions des internautes et Twitonautes pour s’emparer d’un sujet et le diffuser.

D’autre part, le contenu des Tweets vient confirmer que Quick se trouve au bord d’une situation de crise.

Cet exemple montre à quel point une veille et des alertes permettent d’identifier au plus vite une situation à risque.

L’impact de la communication conversationnelle que nous vivons est amplifié par le phénomène de l’immédiateté. Alors que l’annonce du décès et le rapport potentiel avec Quick était diffusé dans la soirée, différents types de recherche sur Google permettent de constater de façon simultanée l’impact de la prise en compte immédiate des contenus des réseaux sociaux et de micro-blogging dans le référencement.

Référencement en 1ère position de Google Web des News et Tweets pour une recherche « Quick »:

Référencement en 1ère position de Google Actualités pour une recherche « Quick »:

Prise en compte des Tweets sur Google Temps réel pour une recherche « Quick »:

Il y a donc fort à parier que le ‘cas Quick’ risque d’entrer au Panthéon des cas d’école de l’eReputation et de la mauvaise gestion des réseaux sociaux et d’une situation de crise.

Bien sûr, nous ne leur souhaitons pas. Mais les preuves de la gestion de leur page Facebook tendent malheureusement à aller dans ce sens.

A suivre donc…

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.blog-ereputation.com – www.qsn-digital.com

J’ai récemment rédigé un article sur le droit à l’oubli à la suite de la signature d’une Charte initiée par le Gouvernement impliquant différents acteurs du web.

Cet article a été publié sur les sites www.eMarketing.fr, www.relationclientmag.fr et eCommerceMag.fr.

Repris depuis en Une de eCommerceMag, voici le lien vers ce billet.

Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

L’IPAG et QSN-DigiTal collaborent cette année pour la mise en place d’un programme innovant.

Dans le cadre de cette collaboration, les étudiants de 5ème Année de Master de l’IPAG pourront bénéficier de cours de Personal branding.

Cette formation aura pour but de sensibiliser les étudiants aux enjeux de l’eRéputation sur leur marque personnelle et leur proposer une méthodologie, des outils et des leviers pour gérer et veiller sur leur Personal branding.

La volonté de la Direction Pédagogique de l’IPAG d’intégrer ce thème au programme des étudiants est à saluer et montre un intérêt certain d’intégrer les tendances actuelles dans leur cursus et d’améliorer encore les moyens donnés aux élèves.

Le Personal branding, sujet de préoccupation pour des jeunes qui se retrouveront bientôt en recherche d’emploi dans un marché en difficulté, est un moyen de développement personnel et de différenciation.

C’est pourquoi QSN-DigiTal propose également ces formations, éligibles au DIF, aux salariés, aux entrepreneurs et aux personnes en reconversion professionnelle.

Retrouvez d’autres vidéos de QSN-DigiTal sur sa chaine

On ne cesse de le dire, l’eReputation ne se gère pas à court terme.

La valorisation d’une image, d’une marque ou d’un produit doit se faire dans la durée en ayant préalablement défini une réelle stratégie de communication répondant à un objectif clair et défini.

Les exemples de « nettoyage du net» lorsqu’ils ne concernent pas des atteintes à la personne, ont systématiquement un effet contraire au but recherché. Pourquoi? Parce que le principe même de l’utilisation des réseaux sociaux repose sur le partage, l’échange et la collaboration entre leurs membres. D’autre part, ce type de « nettoyage » ne peut être que partiel et finalement reste vain compte tenu de l’effet démultiplicateur de l’information.

Un exemple récent de tentative de contrôle de l’information a été constaté aujourd’hui même sur… Facebook.

Il y a quelques jours, une photo déjà diffusée sur internet en 2008 a été reprise et diffusée sur Facebook. La photo montre un gendarme remplissant le coffre du véhicule de gendarmerie d’une quantité imporante de packs de bières. Compte tenu de l’impact de Facebook, cette image commençait une «  nouvelle vie » en étant reprise et taguée.

Surprise aujourd’hui en constatant que cette photo, et les commentaires liés, n’apparaissait plus sur les pages Facebook des utilisateurs, sans qu’aucune alerte ou explication ne soit communiquée aux utilisateurs concernés. Il s’agit donc bien d’une opération de « nettoyage » à laquelle Facebook a contribué.

Cependant, cette opération menée en collaboration avec Facebook ne peut que susciter des questions de la part des utilisateurs des réseaux sociaux, comme je suis en train de le faire d’ailleurs, tant sur la forme que sur le fond, voire même être à l’origine d’un « bad buzz » dont Facebook pourrait être la cible.

Cette action est d’autant plus vaine qu’une recherche rapide sur Google permet de retrouver cette photo (et plus) sur d’autres supports web.

Notamment un site où l’on peut constater la publication datant du 13 janvier 2008, vu 35738 fois depuis…

Alors pourquoi de telles actions, inutiles et contre-productives?

Toujours pour les mêmes mauvaises raisons: manque de préparation, manque de connaissance d’internet et des réseaux sociaux, incapacité à gérer une situtation difficile où une crise en utilisant les bons leviers de communications.

Etonnant d’ailleurs que Facebook, dans l’éventualité où il aurait été contraint de le faire, ne gère pas une communication spécifique vis à vis de ses utilisateurs censurés.

Ce billet fera-t-il l’objet des mêmes démarches?

A suivre…

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal - Blog : http://blog-ereputation.com / Web : http://www.qsn-digital.com / Twitter : http://twitter.com/ffoschiani / Facebook: http://www.facebook.com/qsndigital

Sur la base des principes développés pour valoriser l’eRéputation des marques, le Personal Branding est sa déclinaison ramenée à l’individu dans le but de créer et gérer sa marque personnelle.

Le Personal Branding utilise donc les techniques de marketing et de branding des marque afin de permettre à une personne de se démarquer et mettre en avant ses talents face à des recruteurs, employeurs, clients ou prospects.

La cartographie présentée détaille les différents aspects de cet objectif personnel et souligne par sa diversité le côté ‘professionnel’ qu’il convient d’appliquer à cette approche.

Bien évidemment, les outils sont amenés à évoluer régulièrement en fonction des changements de tendances des comportements et de l’arriver de nouveaux outils sur le marché.

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com

QSN-DigiTal lance son APPEL DU 18 JUIN…2010

« J’appelle tous les chefs d’entreprises, de PME, de Grands Comptes, professions libérales, Directeurs Marketing et de la communication, DRH, Responsables de Business Units, Dirigeants de centres de formation, Directeurs d’écoles de commerce, Patrons de cabinets de recrutement et d’outplacement, créateurs d’entreprises, Dirigeant d’agences de communication, demandeurs d’emplois, étudiants,…quelque soit l’univers de vos activités professionnelles, à vous préoccuper de l’eRéputation de votre entreprise, de votre marque et de vos produits, de celle de vos partenaires et clients, de vos concurrents mais également de votre eRéputation personnelle.

L’e-Réputation et notamment le recours à une stratégie de positionnement sur les réseaux sociaux concerne différents secteurs de l’entreprise:

• RH : formation collaborateurs, communication interne, recrutements
• Marketing et communication: visibilité & image de marque, acquisition, fidélisation, lancement de produits, animation de forces de ventes ou d’apporteurs d’affaires,…

Par manque de vigilance ou de connaissance de ce phénomène, certains ont déjà rencontrés des situations délicates voire dramatiques. Sachez qu’il n’est jamais trop tard. Réagissez et pensez dès maintenant à être proactifs. Ne laissez pas d’autres parler à votre place. Faites connaître votre marque, professionnelle ou personnelle, d’une façon plus interactive et participative avec vos clients et prospects sur internet, que votre modèle soit B2C ou B2B. Soyez présents là où se trouvent vos clients, sur les réseaux sociaux et construisez le dialogue.

J’invite tous ceux qui souhaitent en savoir plus et être formés aux enjeux de l’eRéputation et des réseaux sociaux, ceux qui souhaitent mettre en oeuvre une veille de leur eRéputation et de leurs concurrents, ceux qui veulent de l’aide pour définir une stratégie de présence sur les réseaux sociaux, ceux qui n’ont pas les ressources humaines pour mettre en oeuvre une stratégie marketing 2.0 et de community management à se mettre en rapport avec moi. »

Auteur: QSN-DigiTal / Frederic Foschiani / http://www.qsn-digital.com / http://blog-ereputation.com