e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Comme tout sujet d’actualité, l’e-Reputation suscite des vocations pour de nombreux ‘spécialistes’ et ‘agences’ en tous genres avides de se positionner sur le créneau.
A première vue, il peut être difficile de faire le tri sur la véritable qualité de tous ces acteurs et d’identifier la valeur ajoutée de leurs actions.

Après les pratiques de faux avis de consommateurs utilisées par certaines agences peu scrupuleuses (voir mes précédents billets sur le sujet sur ce blog : Lutte contre les faux avis de consommateurs => épisode 3  ; épisode 4  ), voici la confirmation d’autres pratiques abusives visant à améliorer le référencement naturel.

Le comble pour une agence de e-reputation, mal gérer sa propre image

C’est à l’occasion de tentatives de commentaires sur mon propre blog que j’ai découvert des pratiques que l’on pensait révolues.
Le principe vise à tenter d’améliorer son référencement naturel en multipliant des liens entrants et sortants. Malheureusement, les fils étaient un peu trop gros.

Les tentatives identifiées consistaient à placer des commentaires sur certains billets en intégrant un lien pointant directement vers le site web de l’agence, ou vers une page au contenu hasardeux mais reprenant des mots clés ciblés et intégrant plusieurs liens vers le site web de l’agence.

Comment une agence (com, e-reputation,web) peut-elle sous-traiter son propre référencement ?
C’est la première question qui me vient à l’esprit. Comment peut-on se prétendre spécialiste dans ces conditions. Contact pris avec l’agence en question pour obtenir des explications sur leurs agissements, j’ai obtenu confirmation que leur référencement était sous-traité à d’autres agences.
Pourquoi pas, mais il n’est pas excusable dans ce cas de ne pas contrôler la typologie des actions entreprises et leur qualité (à moins que l’agence soit consciente de ces pratiques).
Quels services cette agence peut-elle proposer à ses clients ou prospects si elle n’est pas en mesure de s’assurer de la pertinence de ce qu’elle applique pour elle-même, sans parler bien sûr de l’aspect éthique de ces pratiques.

Le SPAM de blogs comme pratique de référencement par de soi-disant ‘spécialistes’
La sous-traitance de certaines opérations ne doit pas se faire au détriment de la qualité et des règles d’éthiques élémentaires. Dans la mesure où l’image de l’agence sera impactée par des actions confiées à des tiers, la logique voudrait que ladite agence soit encore plus scrupuleuse en terme de méthodologie appliquée et de suivi des actions.

En l’occurrence, les commentaires parfaitement inadaptés au contenu des billets du blog montrent la limite de l’exercice. Les exemples relevés tendent même à prouver que nous sommes là encore dans un cas de sous-traitance auprès d’un pays exotique, maitrisant aussi peu la langue française que les techniques de référencement.

La preuve par l’exemple :
-    How does community management is helpful for e-reputation? => commentaire en anglais dont le contenu n’a rien à voir avec l’objet du billet
-    améliorer votre e-réputation, e réputation, e-reputation, e reputation, la marque personnelle avec la veille technologique, community management sur le contenu en ligne sur Internet. => autre exemple de commentaire visant seulement à répéter des mots clés en relation avec l’activité de l’agence concernée. Petite précision, le nom de l’agence figurait également parmi ces mots clés !

Quelle efficacité peut-on raisonnablement  attendre d’actions sans qualité ?
Non seulement les commentaires sont inadaptés au sujet et les ficelles utilisées sont flagrantes, mais les liens vers lesquels renvoient ces commentaires sont proches du ridicule.
Dans les exemples suivants, on constate que l’on a créé à la hâte une page wordpress dans laquelle a été placé un contenu censé aborder les sujets de cette agence, et renvoyant elle-même vers le site de l’agence. En quelques secondes, on se rend compte qu’une traduction automatique a été appliquée sur ces articles, leur conférant un sens incompréhensible.
L’objectif est uniquement la répétition de termes clés associés à des liens redirigeant vers l’agence.

Qui peut encore croire à l’efficacité de telles pratiques ? Apparemment, une ‘agence spécialiste’ y croit puisqu’elle l’applique pour elle et donc probablement pour ses clients.

Voici donc quelques exemples du contenu de cette page dédiée à l’activité de cette agence et censée l’aider dans son référencement. Chacun pourra juger de la qualité de l’effort.

Un conseil pour les entreprises qui se soucient de leur e-reputation et de leur positionnement sur internet et les réseaux sociaux : avant de confier cette mission, demandez des précisions sur le type d’actions et de suivi qui seront mises en œuvre.

Si une agence vous propose certaines actions comme :
-    faire poster des avis positifs sur les réseaux sociaux, sites d’avis, blogs
-    multiplier des pages de contenus de façon automatique pour favoriser le référencement
-    prendre contact avec des blogueurs pour publier des articles promotionnels contre rémunération ou cadeaux (sans mentionner qu’il s’agit d’articles publicitaires)
-    poster des commentaires sur des blogs pour s’assurer des rétro-liens

Vous saurez à quoi vous en tenir !

Auteur : Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Au-delà du canal de diffusion de l’information que l’on connait, l’un des usages de Twitter est réellement de commenter l’actualité en temps réel.

L’intervention de Nicolas Sarkozy sur les chaines françaises le 29 janvier est un parfait exemple de l’utilisation de plus en plus courante de plusieurs médias de façon simultanée. Tout en suivant l’intervention présidentielle à la télé, les téléspectateurs n’hésitent pas à partager leurs commentaires sur Twitter.

5 minutes avant le début de l’intervention du Président, le nombre de tweets (1122) comportant le hashtags #sarkozy était relativement moyen par rapport aux 15 derniers jours.
Au terme de la première ½ heure de l’intervention, on constatait une activité assez importante avec une hausse de  152%, en atteignant 2829 tweets.
A la fin de l’intervention, on atteignait un pic à 6907 tweets.
Dix minutes après l’intervention, on commençait à constater un ralentissement de l’activité avec seulement 580 tweets supplémentaires.

(Graphes fournis par http://www.docteur-tweety.com/)

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Le succès ou l’échec d’une campagne de communication sur les réseaux sociaux est-il le fait du hasard ?

C’est probablement la question que l’on doit se poser en ce moment chez McDonald’s suite à leur opération manquée sur Twitter.

Il y a quelques jours, McDo USA envoyait un Tweet incluant un lien vers une vidéo institutionnelle ( voir la video sur YouTube). Dans l’espoir de faire le buzz, McDo utilisait le hashtag #MCStories.
A l’inverse de l’effet recherché, les internautes (Twittos en l’occurrence) détournèrent le message pour ridiculiser la marque en utilisant le hashtag préconisé bien sûr.

En fait, le hasard n’a rien à voir dans tout cela, même si l’utilisation des réseaux sociaux est toujours à double tranchant pour une entreprise. Une préparation aléatoire, pour ne pas dire inexistante, aura des conséquences désastreuses sur les réactions autant que sur sa capacité à réagir et à les gérer.

1ère condition : la veille

A la lecture des tweets qui réagissaient contre McDonald’s, il est évident une fois de plus qu’une veille scrupuleuse de ce qui se dit sur une marque et ses produits ou services est un préalable indispensable.
Cette veille des conversations sur les réseaux sociaux permet d’identifier les types de critiques et leur fréquence. Bien sûr, la veille ne sert pas uniquement qu’à identifier les critiques mais également les commentaires positifs et les attentes vis à vis de la marque.
Pour être efficace, la veille doit prendre en compte l’ensemble de l’éco-système de la marque : ses produits ou services, ses dirigeants, ses concurrents, son activité, ses partenaires, ses fournisseurs,…
Cette collecte d’informations sera le point de départ de la 2ème condition de réussite, la stratégie, et sera ensuite le baromètre permettant de s’assurer de l’impact de ses actions.

2ème condition : la stratégie

Une présence sur les réseaux sociaux ne se résume pas à la création d’une page Facebook ou d’un compte Twitter.
Pourquoi faut-il parler d’un plan stratégique de présence social media ?
Parce que les attentes de nos cibles ne sont pas les mêmes en fonction du média sur lesquel nous nous adressons à elles. Il ne faut plus parler d’un plan de communication, mais d’un plan de communicationS.
Il faut recentrer son approche vers les clients. Toute tentative de conserver les anciennes habitudes de communication en déclinant systématiquement le même message sur tous ses supports de communication risque immanquablement d’être sanctionné, soit en ne rencontrant pas sa cible, soit en faisant l’objet de critiques.

Il ne faut pas espérer le moindre retour positif si l’on n’adapte pas son message à sa cible et au média utilisé.
Twitter est-il le bon endroit pour de l’auto-promotion ? Certainement pas.

Sur les réseaux sociaux, les internautes attendent des offres commerciales, des promotions. La publicité institutionnelle n’y a pas vraiment sa place. Il existe déjà des médias dédiés à ce type de communication. Il ne faut pas mélanger les genres.
Sur la page Facebook de McDonald’s, les messages qui remportent le plus l’adhésion par le nombre de ‘J’aime’ et de commentaires, concernent des offres commerciales. D’ailleurs Facebook n’a pas du tout réagit comme Twitter puisque la même communication est diffusée par McDo dans un onglet dédié de sa page Facebook. Preuve que les attentes (et l’audience) diffèrent en fonction du média.

Il n’est donc pas surprenant qu’en réaction, les internautes décident de détourner le message de la marque pour la sanctionner d’une communication qui n’était pas adaptée au média et à l’usage qui en est fait, alors même que le compte Twitter de McDonald’s annonce son objectif, qui est d’être à l’écoute de ses clients.

Quelle que soit la taille et la renommée de l’entreprise, une présence réussie sur les raisons sociaux ne peut pas laisser de place au hasard. Il faut définir ses objectifs, ses cibles et les médias adaptés puis se tenir à la ligne éditoriale fixée pour chaque angle de communication (prospection, fidélisation, service client, notoriété, B2B, B2C,…).

Utiliser tous ses leviers de communication pour relayer un message identique est inapproprié et peut se révéler désastreux. L’exemple de McDo en est une preuve supplémentaire.

Auteur : Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com

Pour des informations complémentaires, lisez l’article d’Anna Benjamin pour Les Inrocks, qui m’a interviewé sur le sujet.

Lire l’article des Inrocks >

A voir aussi, l’article de Sud-Ouest qui cite mon intervention pour les Inrocks.

Nouvelle année, nouvelles ambitions, nouveau site web pour QSN-DigiTal, le spécialiste de l’eReputation et des réseaux sociaux.

Au-delà d’une ergonomie agréable et efficace, l’ensemble des services proposés par l’agence est présenté en fonction des besoins exprimés par les clients. Il est par conséquent extrêmement simple d’identifier la proposition de valeur de l’agence en fonction de sa situation et de son besoin spécifique.

Le ‘+’ QSN-DigiTal ?

A chaque offre de service est associée la complémentarité de la gamme de services de l’agence, permettant de mieux comprendre l’étendue de son périmètre d’intervention et de son expertise de la communication collaborative.

Ce nouveau site web devient un complément indissociable de l’activité de QSN-DigiTal avec son blog (blog-ereputation.com) et ses différentes communautés sur les réseaux sociaux (facebook.com/qsndigital ; @qsndigital, etc…).

A propos de QSN-DigiTal: QSN-DigiTal est une agence spécialiste de la valorisation de l’eRéputation, la stratégie de présence sur les réseaux sociaux et le community management. L’offre globale de QSN-DigiTal couvre l’ensemble de la chaine de valeur de la communication collaborative: études, veille, conseil stratégique, formation, développements techniques, mise en œuvre et accompagnement.

Contacts QSN-DigiTal: Frédéric Foschiani – frederic.foschiani@qsn-digital.com – http://www.qsn-digital.com

Mieux Vivre Votre Argent consacre ce mois-ci sa rubrique ‘Les coulisses de l’argent’ à l’actualité des faux avis sur internet.

A cette occasion, j’ai été interrogé par la journaliste, Pascale Mougenot, qui avait pris connaissance de mes précédents billets sur ce sujet.

Je vous propose donc l’intégralité de cet article.

Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

C’est au cours de la dernière conférence F8 à San Francisco que Mark Zuckerberg vient d’annoncer les nombreuses nouveautés qui nous attendent.

Parmi celles-ci, la nouvelle Timeline des profils Facebook.

Sans attendre le déploiement de cette nouveauté, vous pouvez dès aujourd’hui la mettre en place sur votre propre profil.

Cette innovation aujourd’hui réservée aux développeurs d’applications Facebook nécessite le recours à quelques manipulations.

Pour aider les non-développeurs dans cette opération, je vous propose de suivre pas à pas la procédure suivante à l’aide des copies d’écrans. Cela vous prendra à peine quelques minutes.

Tout d’abord, accédez à la partie Facebook Developpers Apps grâce au lien suivant:

https://developers.facebook.com/apps

A partir de maintenant, suivez les étapes.

Etape 2:

Etape 3:

Etape 4:

Etape 5:

Etape 6:

Etape 7:

Etape 8:

Etape 9:

Mon nouveau profil FB:

Cette fonctionnalité sera bientôt disponible pour les Pages entreprise!

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com  - www.blog-ereputation.com

Le 6 juillet, je recevais cet email:

Après les billets publiés sur ce blog justement, à propos du fléau que représentent les faux avis de consommateurs sur internet : Ne pas confondre eReputation et fraude d’influence

et ‘eReputation et fraude d’influence…(épisode 2): lutte contre les faux avis de consommateurs’, il me semblait improbable d’être sollicité pour des pratiques que je désapprouve.

Ma réponse fut évidente:

Toutefois, après une rapide recherche sur internet (signataire de l’email, nom de l’agence), et la présentation de l’email ne mentionnant aucune adresse ni numéro de téléphone ne permettant de vérifier leur existence, je pensais avoir fait l’objet d’un test pouvant provenir de la DGCCRF.

Ce que je ne manquais pas d’ailleurs de relayer sur Twitter le jour même:

J’ai donc eu le fin mot de l’histoire aujourd’hui!

Je n’ai pas fait l’objet d’un piège tendu par la DGCCRF mais par ‘Les InRocks‘! Pour un article intitulé ‘Comment des entreprises françaises fabriquent et vendent de faux avis sur le Net ’

Confirmant une pratique connue, l’article est inquiétant sur la crédibilité des agences qui se prétendent expertes de l’eReputation tout en ayant recours à ces pratiques frauduleuses.

‘Comme des clients potentiels, il a suffit de contacter – sous un faux nom – une dizaine d’agences d’e-reputation, en décrivant notre futur site de réservation d’hôtels, grossièrement appelé “Voyage 2.0″. Censé être en ligne dans 15 jours, nos partenaires imaginaires – environ 50 hôtels – désirent, pour notre lancement, des commentaires positifs de faux clients sur notre futur site et sur Tripadvisor. En deux jours, la pêche est bonne. La moitié des agences contactées (françaises et étrangères) accepte le deal, l’autre moitié ne répond pas ou décline, parfois en nous sermonnant. ‘ précise le journaliste.

Je vous recommande la lecture de cet article: lire l’article des Inrocks

Toutefois, cette article ne rendant pas justice aux agences honnêtes et professionnelles, voici le commentaire que j’ai publié sur le site des Inrocks:

‘Tout d’abord, bravo pour cet article qui a le mérite de dénoncer ces pratiques.

Ayant fait partie du panel que vous avez contacté, je regrette toutefois que votre article laisse au final peser un doute globlal sur l’ensemble des agences spécialisée dans la eReputation.

Je comprends que vous ne puissiez pas publier les noms des agences se rendant coupables de telles pratiques, mais alors pourquoi ne pas conclure avec un brin d’espoir en admettant de façon plus marquée qu’en 2 lignes que toutes les agences n’ont pas recours à ces méthodes. Il serait juste de citer ces agences qui refusent ces pratiques et qui, comme moi, vous ont même rappelé qu’elles peuvent faire l’objet de sanctions, notamment à l’initiative de la DGCCRF.

L’objectif de votre article étant de dénoncer ces méthodes frauduleuses, il serait bon que les agences scrupuleuseuses et professionnelles n’en pâtissent pas alors qu’elles aussi veulent lutter contre cela. J’ai moi-même publié 2 billets sur mon blog concernant ce fléau des faux avis, et le dernier faisait justement référence aux premières actions de la DGCCRF (http://blog-ereputation.com/2011/06/12/ereputation-et-fraude-dinfluence-episode-2-lutte-contre-les-faux-avis-de-consommateurs/).

Un dernier point sur la crédibilité des agences ayant répondu favorablement à votre demande. Le fait de vous avoir répondu favorablement est la preuve de leur incompétence en matière de eReputation. La supercherie de votre demande était facilement détectable pour qui sait a minima effectuer des recherches sur internet. J’ai d’ailleurs pensé qu’il s’agissait d’un test de la DGCCRF, comme je l’ai précisé sur Twitter le 6 juillet, date de réception de votre mail: « On me demande si je peux produire de faux avis pour un site de voyages! Test de la #dgccrf ou vraie erreur de casting? #ereputation »

Enfin, pour aller également dans le sens de Emmanuel Vivier, ces pratiques ne sont pas exclusives à internet. Un nouvel exemple de faux avis? Un reportage TV bidonné, et ce n’est pas la 1ère fois que cela se produit (http://actu.orange.fr/medias/le-journal-de-13h-de-tf1-epingle-par-le-csa-apres-un-faux-temoignage_161182.html)’

A la suite de ma réponse sur le site des Inrocks, voici la réponse faite par le journaliste.

Par ailleurs, ce même journaliste a reconnu le bienfondé de ma démarche, et je lui en sais gré, en publiant sur Twitter le lien vers ce billet tout en expliquant ma motivation.

Voici donc nos échanges sur Twitter.

Je tiens donc à remercier l’auteur de l’article des Inrocks pour contribuer à dénoncer ces fraudes que représentent les faux avis de clients sur internet et leurs auteurs, agences et annonceurs. Et je le remercie également d’avoir, par ses réponses, rappelé qu’ils existe des professionnels qui mettent un point d’honneur à faire valoir l’intégrité de leur démarche.

Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com

Les récents exemples d’Air France, Mattel et Kookai prouvent une fois de plus que si la veille de eReputation est un excellent moyen de détecter les risques de crise sur les réseaux sociaux, sa valeur ajoutée ne sera profitable qu’à la condition que l’entreprise professionnalise la gestion de sa présence sur les réseaux sociaux et sa réaction à toute situation non souhaitée.

Accédez à l’intégralité de ce billet publié sur eMarketing.fr => http://www.e-marketing.fr/Tribunes-Experts/eReputation-et-gestion-de-crise-Tribune175.htm

Auteur : Frederic Foschiani / QSN-Digital

En janvier dernier, je publiai sur ce blog un billet intitulé ‘Ne pas confondre eReputation et fraude d’influence (http://wp.me/pH8sA-ak) concernant la nouvelle tendance du moment, la fraude aux faux avis de consommateurs.

Mon propos faisait état de la décision du secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation en confiant 3 actions à la DGCCRF:

• identifier les plateformes de publication d’avis, les comparateurs de prix, les blogs influents ou ‘agences marketing’ faisant preuve de telles pratiques
• vérifier auprès des sites (voyagistes ,des comparateurs de prix,…), les méthodologies de contrôle de l’impartialité des avis et d’identification des faux avis
• revoir les relations contractuelles entre les annonceurs et les plateformes de publications d’avis (sites, blogs, réseaux sociaux,…) et ce qui peut être considérer comme de la publicité déguisée

Ce nouveau billet est donc une suite à l’occasion des premières actions concrètes consécutives à la mission confiée à la DGCCRF.

En effet, la DGCCRF et le Synhorcat (Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs) accusent 3 poids lourds du tourisme en ligne de fraudes et pratiques commerciales déloyales dont le recours à de faux avis de consommateurs.

Concernant plus particulièrement la pratique de faux avis de consommateurs, il est reproché aux 3 sites; Expedia.com, Tripadvisor.com et Hotels.com; de recourir à des plateformes offshore (Inde, Madagascar) spécialisées dans la commercialisation de faux avis. Le coût par faux avis serait de 2€ à 10€.

Il est regrettable de constater que des acteurs majeurs du voyage en ligne puissent avoir de tels comportements. Il faut donc espérer que les sanctions soient suffisamment importantes et fassent jurisprudence pour les autres dossiers étudiés par la DGCCRF mais également pour dissuader à l’avenir toute velléité de recourir à ces pratiques.

Au-delà de la sanction financière, peut être faudrait-il que les professionnels du tourisme, lésés par ces pratiques frauduleuses, puissent avoir un comportement pénalisant les sites coupables de telles pratiques.

Pourquoi ne pas les prendre à leur propre jeu en publiant sur leurs sites, mais pas seulement, de vrais avis de mécontentement à leur encontre pour contribuer à impacter négativement leur eReputation. Ces avis seraient justifiés par l’action menée en justice. Impacter l’eReputation des sites coupables leur ferait perdre toute crédibilité vis à vis des internautes, dupés également, qui étaient la cible finale de ces manoeuvres. Après tout, la baisse du trafic sur ces sites serait probablement une sanction prise beaucoup plus au sérieux par leurs dirigeants puisque la commercialisation de leur influence et donc de leurs espaces publicitaires s’en trouverait affectée durablement.

Ne serait-il pas de bonne guerre que les professionnels et les internautes dupés par ces pratiques décident, en toute légalité bien sûr, d’adopter le principe de l’arroseur arrosé?
Auteur: Frédéric Foschiani – QSN-DigiTal – www.qsn-digital.com – www.blog-ereputation.com