e-Reputation & Réseaux sociaux – QSN-DigiTal

Les plateformes d’échanges et de diffusion sur internet offrent une véritable tribune à qui souhaite partager un avis. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque, un événement de société, une publicité,…tout peut dorénavant être sujet à commentaire, critique ou parodie. Les internautes s’emparent d’un événement pour se l’approprier, créer le buzz et contribuer ainsi à la e-reputation positive ou négative du sujet initial. Bien souvent, le buzz créé par les internautes est ensuite repris par les médias classiques. Le web 2.0 est réellement un média extrêmement puissant qui, bien souvent, reprend des éléments de l’actualité à partir des mainstreams médias pour les y renvoyer avec encore plus de force et d’impact.

Le buzz peut créer un sentiment de sympathie notamment par l’intermédiaires de parodies diffusées par des internautes toujours plus créatifs, mais l’effet peut être tout aussi négatif sur une réputation.

A titre d’exemple, on peut citer France Telecom. Le buzz fait autour de France Telecom ne fait qu’amplifier le sentiment de malaise et la critique profonde de la société suite à la vague de suicides au sein de l’entreprise. Sur YouTube par exemple, des vidéos rebaptisant France Telecom en Souffrance Telecom contribuent à véhiculer une image négative de l’entreprise en parodiant des extraits de films, de chansons et même la publicité institutionnelle du groupe reprise et détournée.

Une simple recherche « France Telecom » ou « France Telecom parodie » sur YouTube donne accès à un espace collaboratif et souvent créatif mais néanmoins désastreux pour l’image et la réputation de cette société:

http://www.youtube.com/results?search_query=france+telecom+parodie&search_type=

Quelques exemples :

Video « Malaise à France Telecom » : http://www.youtube.com/watch?v=DubYlDWRcLo

Video « Souffrance Telecom, le Lipdub » : http://www.youtube.com/watch?v=hEYao7k0AXM

Pub France Telecom détournée : http://www.youtube.com/watch?v=rYr__T9NPiU

Les entreprises doivent prendre conscience de ce phénomène pour intégrer dans leur communication et leur marketing une approche concrète, à la fois préventive et réactive, de la gestion de leur notoriété, de leur image et de leur réputation sur internet.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Dans plusieurs billets de ce blog, j’ai fait part de la montée en puissance des réseaux sociaux et de leur impact possible sur l’image et la notoriété d’une entreprise, quelle que soit sa taille. Certain lecteurs de ces billets, convaincus également de l’importance croissante de la réputation numérique, ont même mentionné que nos entreprises se soucieront de cette question uniquement lorsqu’elles devront faire face à une situation de crise.

Encore une fois, il s’agit pour nos entreprises d’avoir un comportement réactif et non pas préventif. Quand la crise est là, le mal est déjà fait et la correction de l’image diffusée sera d’autant plus difficile.

Dans un article récent, le journal “Le Monde” fait état de cette situation à l’occasion de la crise rencontrée par Eurostar entre le 18 et le 22 décembre dernier. Dans son article, Le Monde cite d’autres exemples et notamment des cas concrêts qui amènent certains grands groupes à mettre en place les moyens nécessaires à la bonne gestion de leur réputation numérique.

Voici l’intégralité de l’article en question:

Les entreprises soignent leur e-réputation:

article du journal Le Monde (24 décembre 2009).

Le coup est rude pour Eurostar. Du 18 au 21 décembre, des passagers hagards, furieux, ont déversé leur colère en direct sur les télévisions et dans les journaux du monde entier après les pannes de trains qui les ont parfois bloqués de longues heures dans le tunnel sous la Manche ou en pleine campagne, anglaise ou française. Mais ces passagers ont aussi étalé leur acrimonie sur Internet, en des termes encore plus sévères. Et face à cet aspect de la crise, Eurostar, comme nombre d’entreprises, s’est sentie fort démunie.

“On est préparés à parer à tout accident avec les médias traditionnels, dit un directeur de la communication, qui souhaite rester anonyme. Mais, aujourd’hui, en cas de sinistre industriel, on réalise qu’avec Facebook ou Twitter, on ne saura pas faire. On risque d’être débordés.”

Depuis le 19 décembre, des milliers de messages ont été postés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter pour critiquer l’entreprise Eurostar. Parfois en direct depuis un train en rade. Ou depuis les quais des gares, où amis et familles attendant un proche se sont relayés sur la Toile. Sur la page Facebook d’Eurostar, on pouvait ainsi lire, au milieu de quelques demandes d’informations sur l’état du trafic : “Pouvez-vous me faire parvenir le nom et l’adresse de votre cabinet d’avocats ?” ; “Je ferai de mon mieux pour qu’Eurostar souffre tellement de cette situation qu’elle soit conduite à la faillite.”

La déferlante de critiques a pris Eurostar de court. C’est ce qu’a reconnu l’agence de communication We Are Social, appelée en catastrophe samedi 19 décembre pour prêter main-forte à son client. Jusqu’alors, elle n’avait mené que des opérations de marketing sur les réseaux sociaux. Depuis samedi, des salariés de l’agence travaillent avec les équipes de communication d’Eurostar à la gare de Saint-Pancras, à Londres, pour tenter de répondre aux interrogations et critiques des internautes clients.

Avant Eurostar, d’autres entreprises ont dû réagir promptement pour tenter de sauver leur e-reputation. Tout récemment, les sponsors de Tiger Woods – Accenture, Gillette, AT & T ou Pepsi – ont pris leurs distances avec le golfeur après avoir lu sur la Toile les commentaires hostiles et les attaques dont ils faisaient l’objet par ricochet. Auparavant, la Société générale a créé un poste de “responsable de protection de la marque” au sein de son service communication après avoir subi deux “attaques” sur le Net : pendant l’affaire Jérôme Kerviel – le trader accusé d’avoir causé une perte de 5 milliards d’euros ; puis quand des vidéos amateurs ridiculisant la banque sur la musique du feuilleton Dallas ont circulé des milliers de fois sur YouTube. Et toutes les entreprises, de la multinationale à la PME, redoutent de subir un jour une “blague” comme celle qui a atteint la chaîne Domino’s Pizza aux Etats-Unis : en avril deux salariés ont posté sur YouTube des images d’eux-mêmes en train d’éternuer violemment sur une pizza ou de fourrer un doigt dans une autre avant de l’emballer et de la donner à un client.

Voilà peu, le potentiel “négatif” de ces nouveaux médias – 50 millions d’adeptes de Twitter, 350 millions pour Facebook et 1 milliard de vidéos visionnées chaque jour sur YouTube – était encore largement sous-estimé par les services de communication des entreprises. “Il y a quelques mois, on n’en parlait même pas, assure Gilles Galinier, directeur de la communication d’Arkema, premier groupe chimique français. C’est lorsque nous avons été alertés par nos agences de communication que nous avons décidé de mettre en place une veille sur Internet.”

Plus les produits d’une entreprise sont proches du grand public, plus sa réflexion sur le bon usage des réseaux sociaux est aiguisée. A chaque incident sur son réseau, la SNCF sait bien qu’elle risque d’être emportée par la houle Internet. Contrairement à sa filiale Eurostar, elle s’est organisée. Elle a donc monté sa propre plate-forme Internet “Opinions et débat” : “Pour que la discussion ne se fasse plus en dehors de chez nous“, dit Patrick Ropert, directeur de la communication digitale et interne de la SNCF. 16 000 personnes sont inscrites et 2 500 à 4 000 interventions sont répertoriées chaque jour.

La SNCF organise une veille permanente sur Internet. “Je me suis attaché à percevoir comment un bruit média évolue et à déceler un signal faible”, explique Patrick Ropert. Il suffit qu’un usager ayant pignon sur blog critique la SNCF sur un problème de trafic pour qu’il se voie proposer une réponse circonstanciée par l’un ou l’autre des responsables techniques de la SNCF. Même la dérision est prise au sérieux. Il a suffi qu’un groupe de fans de 160 000 personnes sur Facebook propose de mettre la voix d’Homer Simpson (le héros du dessin animé Les Simpson) dans toutes les gares de la SNCF pour que l’entreprise, conseillée par l’agence publicitaire Duke, prenne la proposition au mot. “Et le 1er avril, on a diffusé les annonces dans les gares avec la voix d’Homer Simpson, avec en sus un film réalisé par la direction de la communication et diffusé sur YouTube”, s’amuse M. Ropert.

La RATP, qui gère les bus et les métros parisiens, n’est pas en reste pour susciter des débats passionnés ou dérisoires. Elle a découvert un club de 300 000 “fans”, “contre les cons qui restent à gauche sur les escalators”. L’agence Human to Human effectue pour elle une veille du Net depuis 2005, suite aux attaques des commandos antipubs dans le métro.

“Les réseaux sociaux peuvent ne pas être subis seulement, on peut les travailler pour s’en sortir avec une image positive”, souligne M. Ropert, le dirigeant de la communication digitale de la SNCF. “La première étape pour une entreprise est d’établir un service de veille par mots-clés et par analyse sémantique”, précise Olivier Rippe, président de l’agence Proximity BBDO.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Si l’e-reputation fut l’un des sujets phares de cette année 2009, il n’en reste pas moins que le paysage des solutions proposées reste essentiellement lié à la technologie. La plupart des sociétés proposant une offre dans ce domaine axent leur approche vers des solutions de veille et de reporting de l’existant. Si elle reste en l’état, cette offre logicielle ne pourra dans la durée se pérenniser, car trop restrictive. La veille d’image et de notoriété est indispensable, mais les logiciels proposés ne prennent pas en compte l’approche active nécessaire à la correction et la valorisation de ladite réputation.

La raison est simple. Les actions visant à créer, corriger, valoriser une réputation ne peuvent pas être gérées automatiquement par un logiciel. La gestion de la réputation nécessite une réelle analyse de la stratégie recherchée et un véritable effort rédactionnel et de recherche constante de l’optimisation. Ces actions très manuelles sont particulièrement consommatrices de temps et impliquent une réelle expertise. Ces 2 points expliquent pourquoi peu d’entreprises décident de mettre en place les éléments permettant une véritable gestion de leur réputation :

-l’impossibilité de dédier une ou plusieurs ressources à la veille et l’animation de réseaux sociaux,

- le manque de compétences des ressources internes sur ces sujets.

Ces entreprises devront donc se tourner vers des prestataires de services proposant une réelle gestion de l’e-reputation et des moyens permettant de la valoriser (médias sociaux, forums, blogs,…) et non pas seulement recourir à des logiciels de veille. Même avec la diffusion probable de solutions de gestion de contenus pouvant être gratuits, la problématique restera identique : le temps, les ressources et les compétences.

A chacun son « core business » et les entreprises qui ne manqueront pas de se préoccuper de leur e-reputation seront obligées de recourir à des spécialistes.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Le “baromètre de l’engagement”, mené par Oto Research, analyse la dynamique d’engagement et la logique de relation marque / consommateurs de 100 grandes marques issues de 9 secteurs. Dans son édition 2009, cette étude permet d’identifier clairement les canaux on et off line privilégiés par les consommateurs lorsqu’ils cherchent à entrer en contact avec de grandes marques. Les deux types de canaux se partagent équitablement le volume de recherche avec néanmoins de fortes variations selon les marchés. Ainsi les prospects entreprenant une recherche d’information avant achat sont amenés à interagir sur les deux plans : 63 % se sont rapprochés de la marque on line et 64 % via le off line.

De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le canal on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (off line) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, il est à noter que les “promoteurs” des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles : près d’une recommandation sur deux émane de personnes qui ne sont pas des clients fidèles ou même récents.

Enfin, le baromètre a permis de faire un classement des marques les plus “engageantes”, celles qui interagissent le mieux aujourd’hui avec les consommateurs français. Orange, Ikea et Carrefour occupent les premières places du podium.

Source: www.relationmag.fr

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Les évolutions technologiques liées aux moyens de communication nous ont habituées à une sur-information. Les outils à notre disposition sont de plus en plus nombreux et nous sommes tous amenés progressivement à participer à ce grand échange d’informations, facilité par la démocratisation des moyens à notre disposition. Comment se phénomène pourrait-il d’ailleurs avoir un quelconque impact sur la société si il se limitait à une élite de techniciens. Ce qui fait la force de cette évolution irréversible des échanges réside justement dans l’accessibilité des moyens. Internet, les médias sociaux, les applications mobiles,…toutes ces solutions permettent de casser les barrières et les inégalités habituelles de la société:âge, religion, sexe, culture, instruction…

Mais comme toute nouveauté, ces outils procurent à leurs utilisateurs un certain vertige à démultiplier ses contacts et les moyens d’échanger. Au point que certains, grisés par ce qu’ils considèrent comme une forme de pouvoir, en oublient toute règle de précaution voire de sécurité. Combien protestent devant un questionnaire administratif, même encadré officiellement par les règles de la CNIL, et dans le même temps diffusent sur Facebook des informations et des photos extrêmement personnelles. Cette facilité et cette liberté à communiquer en font oublier les principes de base des échanges en société. Alors que dans la vie réelle l’on s’efforce d’adapter notre comportement et nos sujets de conversations à notre interlocuteur, la dématérialisation dudit interlocuteur lors de nos échanges «numériques »facilite le phénomène de déshinibation.

Ce point est d’autant plus inquiétant que si à un instant précis nous nous adressons à un interlocuteur que nous connaissons, nos propos (et nos photos) peuvent être divulgués et diffusés auprès de personnes, de réseaux entiers, à une vitesse inimaginable et dans des limites géographiques que nous ne soupçonnons pas. Malheureusement, bon nombre de personnes n’ont pas encore pris conscience de cette situation et encore moins de la pérennité des échanges effectués. Si l’immatérialité des échanges facilite leur propagation, les conséquences peuvent cependant être bien concrètes. Car au-delà de l’auditoire insoupçonné de notre vie numérique, le vrai risque porte sur la mémoire d’internet.

Malheureusement, il aura fallu attendre qu’une publicité soit faite autour de cas particulièrement troublants pour que certains commencent à alerter sur les principes de base à respecter.

Certaines écoles de commerce dispensent quelques heures en fin de cycle pour sensibiliser leurs étudiants à l’intérêt de veiller à leur réputation sur internet pour favoriser leurs chances vis à vis de tout recruteur qui ne manquera pas de « googliser » chaque candidat. Mais pour certains d’entre eux, il est déjà trop tard. Les traces laissées sur internet, si elles ne sont pas indélébiles, peuvent être très difficiles à faire disparaître. Internet fait maintenant partie de notre vie et plus encore de celle de nos enfants, qui ne peuvent pas concevoir une vie sans ce média. Il faudra donc bien un jour penser à intégrer cela dans nos règles d’éducation, au même titre que d’autres principes. Et il faudra commencer très tôt. L’école et les parents devront intégrer ce nouveau mode de communication et s’assurer que les règles de bonne utilisation sont acquises. L’e-reputation se bâtira bientôt de plus en plus tôt et se construira tout au long de notre vie. Apprenons dès maintenant à la contrôler et à la gérer.

Aux Etats-Unis, des personnalités publiques ont pris largement conscience du phénomène en recrutant des personnes dédiées à la veille de leur e-reputation. Du stade « personal branding », certains se comportent même vis à vis de leur nom comme le font quelques grandes marques en dédiant des personnes à l’animation de réseaux sociaux pour leurs fans.

J’ai déjà abordé l’intérêt de la valorisation de l’e-reputation pour une société, quelque soit sa taille. Il est évident que l’e-reputation individuelle est tout aussi importante. L’impact de l’e-reputation d’un étudiant ou d’un salarié lors d’une recherche d’emploi, l’impact de l’e-reputation d’un chef d’entreprise lors d’une réponse à un appel d’offre,…sont autant d’exemples que nous constatons déjà et qui n’ont rien à voir avec une quelconque vision futuriste.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Depuis le 7 décembre, Google indexe désormais tout ce qui est publié dans les forums, blogs et réseaux sociaux et en temps réel. Cette nouvelle fonctionnalité change considérablement la donne sur les règles habituelles de référencement et de notoriété sur internet.

Jusqu’à présent, il était important pour se distinguer de la concurrence de s’assurer de la mise en place de moyens nécessaires à sa e-reputation. Malgré tout, seules quelques grandes entreprises ont débuté une approche allant dans ce sens.

Aujourd’hui, cela devient indispensable quelle que soit la taille de l’entreprise, non seulement pour assurer sa notoriété positive mais également pour assurer une veille active sur son identité numérique. Car désormais, les risques d’une mauvaise publicité s’en trouvent décuplés avec l’indexation systématique de tous les réseaux sociaux et de leur contenu.

Une remarque d’un salarié à propos de son employeur sur Facebook, un Tweet acerbe, une plainte sur un forum,…et c’est la réputation d’une marque, d’un avocat, d’un médecin, d’un homme politique, d’une association, d’un maire, d’un professeur, d’une PME, etc…qui sera pénalisée en temps réel.

Le besoin de valoriser son e-Reputation devient un impératif et devra désormais être accompagné d’une veille systématique sur l’ensemble de son identité numérique.

Il ne s’agit plus seulement de s’assurer une notoriété positive mais également de prévenir tout risque négatif. Et ce risque sera proportionnel à l’utilisation croissante du web 2.0 et tous les coyens de communication collaborative. Quiconque ne prêtera pas attention rapidement à cette évolution, prendra un risque considérable pour son image et pour l’optimisation du retour sur investissement de ses budgets marketing. Car quoi de plus vain de dépenser en campagnes marketing d’un côté si l’on ne se préoccupe pas de l’autre de l’image qui est diffusée. Et qu’en est il des PME, professions libérales,etc qui ont peu pas de budget marketing et qui se trouveraient d’autant plus pénalisées.

L’un ne va pas sans l’autre et que l’on utilise ou non internet comme canal de prescription, il faudra de toute façon veiller à se que l’on dit de nous sur le web.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

Une étude menée par Eptica, en partenariat avec Nexstage et l’AFRC porte sur 100 sites web et a pour objectif de rechercher les failles des entreprises dans leur approche de la relation client sur Internet. 

Près d’un site sur cinq (23 %) ne donne pas la possibilité aux clients de poser directement leurs questions par emails. Et quand ils le permettent, seuls 74 % parviennent à répondre à plus de 4 questions sur 10 posées.

Les autres outils d’aide en ligne pour les clients sont également peu développés. Seuls 59% des sites possèdent des moteurs de recherche par mots clés, 13% disposent d’un web self-service et uniquement 8% d’un agent virtuel. Enfin, aucun des sites étudiés n’utilisent le chat.

L’autre défaut majeur porte sur les délais de réponse. En effet, seulement 17% des sociétés ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures et 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l’électronique se montrent les plus lents à réagir. En moyenne, les délais excèdent les 48 heures. A contrario, le secteur des transports est le plus rapide avec 75% des emails de réponse reçus dans les 24 heures. Au total, la moitié des entreprises (49 %) n’ont pas répondu aux mails adressés et seulement un tiers des réponses obtenues étaient pertinentes.

Ces résultats montrent les lacunes que l’on rencontre malheureusement de façon trop récurrente au sein des sociétés dans leur approche d’internet et au-delà dans leur approche plus globale vis à vis de leurs clients. En effet, si la plupart des sociétés focalisent l’essentiel de leur stratégie, et donc de leur budget marketing, pour attirer des prospects et les convertir en clients, les efforts consentis sur l’animation et la fidélisation des clients sont beaucoup moins évidents.

La présence sur Internet ne se limite pas à créer un site web mais il est impératif que les services proposés soient sans faille. L’attrait d’internet réside dans sa facilité et la rapidité pour obtenir une information ou une réponse. Encore faut il que la réponse soit de qualité. Comme le montre cette étude, toutes les sociétés n’ont pas saisies l’importance de ce pré-requis. Leur retard est déjà flagrant et le décalage trop visible entre leur proposition et l’attente de leurs clients vis à vis des services sur internet. Alors comment ces sociétés vont elles pouvoir satisfaire leurs clients quand internet est déjà à une étape où l’interactivité avec l’internaute est une réelle demande.

La plupart des sociétés accusent donc un retard important dans leur approche d’internet et des services en ligne et ne se préoccupent pas de promouvoir leur présence par le biais des médias sociaux actuels et autres plateformes collaboratives. Tout juste vont elles parfois effectuer une veille les concernant. Mais à quoi bon effectuer une veille à posteriori si l’on n’est pas en mesure de prendre les décisions nécessaires pour corriger une mauvaise réputation, mettre en place les actions correctives permettant d’assurer un service client de qualité répondant aux attentes, et être à l’écoute constante des besoins émergeants. Une présence utile sur internet, permettant de valoriser la réputation d’une marque, fédérer autour d’elle voire d’être à l’origine d’une réputation positive ne passe pas seulement par une veille des propos tenus sur sa marque et ses concurrents mais sur une action proactive notamment sur les médias sociaux. Il ne s’agit pas de constater une situation et de suivre éventuellement une tendance sur l’utilisation de nouveaux outils, mais de porter une écoute active aux besoins de ses clients au point d’être à l’initiative de l’innovation et des nouvelles tendances.

Evidemment, cela a un prix puisqu’il faut par exemple créer des communautés, les animer et apporter une réelle valeur ajoutée. Qui plus est, cette présence proactive de la marque doit être sincère dans sa démarche et créer un véritable lien à l’écoute de ses clients. Mais pour que cette présence sur les médias sociaux ne soit pas déviée mais utilisée à bon escient pour contribuer à une réputation positive, encore faut il que le service proposé au client soit de qualité. Au regard de l’étude Eptica, le chemin est encore long.

La plupart des sociétés n’ont pas encore pris conscience du phénomène et ne voient pas l’intérêt de prendre les mesures nécessaires pour veiller à construire une réputation positive de leur marque. Ces sociétés restent aujourd’hui tournées vers l’approche classique,,, et déjà dépassée, d’une présence sur internet eeen utilisant les leviers habituels de génération de trafic : llliens sponsorisés, affiliation, comparateurs,…et dans le meilleur des cas un peu de référencement naturel.   Pourquoi ? Pour des raisons tenant simplement à leur connaissance du marché et de l’activité de commerce sur internet. Pour certaines, il leur a déjà fallu de nombreuses années afin d’accepter qu’une véritable stratégie sur internet était indispensable et complémentaire à leur activité traditionnel, et se conforter par la mise en place de mesures de ROI des différentes actions de marketing en ligne. Notons qu’une telle exigence de mesures est rarement dddemandée aux canaux de distribution habituels. Forts de cette expérience online, il leur faudra certainement autant d’années pour comprendre l’impact d’une bonne e-reputation. On demande toujours à connaître le retour sur investissement d’une action, mais jamais de mesurer l’impact de l’absence d’action. Il faudra certainement passer par quelques expériences pour admettre l’impact extrêmement négatif de certains buzz, forums ou autres médias sociaux   sur leur marque.

Mais l’écart sera déjà grand entre les sociétés hésitantes   qui suivent toujours avec retard et par défaut   et celles qui ne se contentent pas de suivre rapidement les tendances mais qui les font par leur audace et leur volonté à apporter un service de qualité à leurs clients en étant à leur écoute, en partageant leurs besoins et en étant présent sur les canaux que ceux-ci sollicitent.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com

L’usage des réseaux sociaux n’est pas encore devenue une habitude pour les PME mais toutefois une évolution des pratiques commence à se manifester. Une étude réalisée par l’Institut Sage auprès de 200 dirigeants d’entreprises petites et moyennes début novembre. révèle que 19% de ces dirigeants  utilisent déjà les réseaux sociaux généralistes (Facebook, Ziki) ou professionnels (Viadeo, LinkedIn) pour promouvoir leur activité. 12% d’entre eux ont même créés un blog.

L’usage des réseaux sociaux par ces patrons de PME n’est pas encore conversationnel, mais consacré au marketing et à la veille :

-         promouvoir son activité (40%)

-         détecter des innovations intéressantes (47%)

-         suivre l’actualité de ses marchés (38%)

-         suivre l’actualité de la concurrence (36%)

Cette entrée timide dans le web 2.0 permet à ces dirigeants de toucher du doigt le potentiel de ces outils et pour certains de pousser plus loin l’expérience :

-         trouver des prospects (36%)

-         trouver des partenaires commerciaux ou financiers (36%)

-         animation d’une communauté d’utilisateurs ou de clients (23%)

-          recrutement (21%)

Cette aproche des réseaux sociaux par les PME n’a pour l’instant  pas encore de répercussions commerciales des médias sociaux .  93% des dirigeants interrogés déclarent ne pas avoir obtenu de résultats probants dans ce domaine. 

Dans le même temps, l’étude menée par l’Institut Sage montre que   92% des dirigeants de PME ne peuvent se passer d’Internet :

-         acheter (57%)

-         vendre (31%)

On retiendra notamment de cette étude que si les PME sont convaincues de l’utilité d’internet et des médias sociaux, elles n’ont pas encore constaté les bénéfices qu’elles espèrent. La raison est simple et admise par ces dirigeants d’entreprises : le potentiel d’internet n’est pas exploité par les PME compte tenu du manque de compétences et de temps en interne.

Après tout, chacun son métier. Et si une PME ne peut pas pour des raisons évidentes intégrer en son sein des spécialistes d’internet et de l’animation des médias sociaux, il faudra passer par des agences spécialisées qui pourront rapidement apporter les éléments permettant de chiffrer les retombées de leurs actions.

Auteur: QSN-DigiTal / Frédéric Foschiani / http://www.qsn-digital.com